南京市“12345”呼叫中心让百姓搭上民意直通车-巨人网络通讯

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南京市“12345”呼叫中心让百姓搭上民意直通车

　　一条热线，一头连着百姓，一头连着政府，架起沟通的桥梁，老百姓打个电话就可以将自己遇到的难事交给政府责任部门处理。自南京市“12345”政府服务呼叫中心开通以来，“12345”浦口分中心作为二级平台，日益发挥效用，切实为百姓做了一批好事实事。据统计，截至7月底，“12345”浦口分中心共受工单6531件，办结工单5910件，及时办结率90.4%。
　　心系民生办好百姓身边事
　　为解决群众反映的政务、公共服务类电话种类繁多、电话难打问题，南京市“12345”呼叫中心整合了分散在各部门、各区县、各公共服务行业热线服务电话和信息资源，构建起“12345，一个号码找政府”的快速通道，为市民提供咨询、求助、建议、投诉等便捷服务。
　　在“12345”浦口分中心现场，5位工作人员忙而不乱，按照统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档的工作流程有条不紊的处理群众工单。“我们每天平均接到60条左右的工单，前段时间大雨积淹的时候，每天达120多条。大家反映的问题主要集中在小区物业、环境卫生、设施配套等和生产生活密切相关的方面。”专门负责受理工单的工作人员刘月介绍说。
　　按照“12345”办理流程，所有来电接线员能解答或通过三方通话能解答的，当场办结；不能当场办结的，则通过政务内网、外网下派到成员单位，成员单位限时办结并征求来电人满意与否，再将下派工单返回区“12345”分中心平台，区“12345”分中心回访来电人，对合理诉求未办结或来电人对处理不满意，区“12345”分中心集体会办审核，若“不满意”成立，退回重办。
　　在“12345”浦口分中心后台管理系统显示，很多来电已经办结，当事人均表示“满意”。如胡先生反映路灯不亮，当晚装灯；陈女士反映的地下室积水，物业立马赶去处理。为此，陈女士还特意给“12345”打来电话，表扬了小区物业。
　　“每个来电，都有档案追踪，为的是做到每个诉求落到实处、得到响应。”12345浦口分中心芮立平介绍说，现在区“12345”呼叫中心的绩效考核办法已经开始试行，将以各单位办理工单时效、质量、群众满意率等指标为基础，并结合市有关考核办法进行综合考核。同时，健全“七制一库”和考核排名末位纪委戒勉谈话等制度，“这样各个成员单位、每个工作人员更不能怠慢，要第一时间办好群众关心的民生事。”芮立平接着说。
　　首接责任制办理效率提升40%
　　以往，市民常常会遇到一些问题，涉及多个职能交叉部门。例如环境综合整治，就牵扯到城管局、环保局、公安局等多个部门。市民有问题需要拨打多个热线电话，但往往由于部门职能交叉，反而一时半会不能解决。如今这样的问题，被集中到了“12345”这一个为民办事“直通车”上。这个热线类似于“一键通”的平台，不但方便群众办事，更大大提高了政府的办事效率。
　　此外，“12345”浦口分中心在这个基础上，率先尝试首接负责制，对涉及多个部门（单位）共同办理的事项，第一个接听接收“12345”浦口分中心转接电话、派发工单的单位为首接责任单位和协办单位后，由首接单位负责履行牵头协调、提出分工意见、办理分工事项、督促协办单位在规定时限内函复办理结果、汇总办理结果、答复来电人、回复工单等首接责任。
　　日前，城南新村居民反映，化粪池出现严重的漫溢问题，总是不能彻底解决问题。经联合勘查，主要是因为管道年久失修，排污管道布局不合理，造成化粪池堵塞现象常有发生。按照首接负责制原则，由江浦街道牵头，区住建局、国土分局、城管局、房产办、江浦街道等单位联动，通过22天的努力，投入31.5万元，将城南新村化粪池漫溢问题彻底解决了。
　　实行首接责任制以来，“12345”浦口分中心将投诉、举报、建议类提前到9个工作日办结，比市平台规定的办理工单期限压缩了40%，极大地提升了百姓对“12345”的满意度。
　　上下联动构建社会服务体系
　　对于群众集中反映的重点难点问题，区委区政府高度重视，成立了“12345”浦口分中心工作领导小组，专门解决这些“疑难杂症”。比如，针对桥北地区公共设施配套建设问题，领导小组专题研究解决桥北地区邮局配套不到位，金融网点不足，菜场、超市缺乏，公交站台配套及美化等一系列问题。计划投资近千万元，形成布局合理，设施配套齐全的桥北新城，彻底解决桥北地区公共设施配套不全等问题，满足桥北人民的生活需求。
　　此外，该领导小组的各成员单位还进一步下沉力量，各镇街将工单依托“数字浦口”延伸到了社区（村），甚至村组。区工商、公安、劳动等部门将工作网络拓展到了各派出所和下属机构，形成上下联动，层层有人抓，事事有人管的局面。
　　下一步，浦口区委、区政府还将拓展为民服务的领域和内容，通过社会服务体系的建设，形成以区市民中心为龙头、镇街便民中心为基础、村（社区）便民服务站为支点的三位一体市民服务网络，把行政服务、社会服务和政府与市民互动三者有机结合起来，着力为群众提供最优质的公共服务。“我们要把"12345"作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要抓手，作为保障改善民生、构建和谐浦口的重要途径，切实发挥好民意直通车的作用，为民办实事办好事。”“12345”浦口分中心工作领导小组组长李好平说。

龙虎网-南京日报

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