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天润融通“云计算”呼叫中心助力嘉华国旅

　　CTI论坛(ctiforum)8月4日消息（记者潘婷婷): 嘉华国旅引入天润融通呼叫中心系统，将原有座机与400号码捆绑，客户通过拨打号码进入不同的IVR语音导航，并最终整合到天润融通呼叫中心平台上进行统一处理。通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保，以及景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务。客户可以不受时空的限制，与客服人员取得联系，获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务、租车等方面的信息和服务。
　　嘉华国旅始创于1997年,目前旗下拥有山东嘉华文化国际旅行社(赴台游特批组团社、新中国60年山东百家领袖品牌)、山东新闻旅行社(山东首批AAAAA旅行社)、山东环球假日旅行社、山东嘉华航空服务有限公司、山东嘉华旅游汽车服务有限公司、山东嘉华文化传媒有限公司、山东嘉华国旅烟台分公司、山东嘉华国旅青岛分公司、山东嘉华国旅潍坊分公司等10家企业。另外,在济南市区设有市中、天桥、燕山、洪楼等40多家旅游销售门市。业务范围涉及出境旅游、国内旅游、台湾旅游、入境接待、商务考察、会议会展、文化交流、旅游运输、航空票务、包机、专列旅游及组织主题冬、夏令营等。2011年被国家旅游局评为全国百强旅行社第十名、出境游十强旅行社！
　　天润融通托管型呼叫中心为嘉华国旅客服系统提供如下应用功能：
　　1.IVR自动语音引导客户进行自助服务
　　客户拨打客服热线首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。自助服务的内容涉及：团体旅游、个人旅游介绍；旅游线路查询；景点介绍；饭店、酒店推荐；活动信息、优惠信息查询；旅游保险险种查询；旅游安全知识介绍、投诉、建议等。
　　2.人工咨询服务
　　系统可将客户来电转接给对应的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
　　3.业务受理
　　系统通过人工座席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。主要受理业务内容有：旅游线路订购；随团旅游预约；包团旅游；航空、火车等订票服务的咨询与处理；客户旅途中紧急救援；客户旅途中事故申报与处理；客户投诉备案与处理；客户建议反馈；旅游险种的推荐与投保受理；客户理赔等。
　　4.主动服务/客户关怀
　　客服人员通过系统内CRM的外拨功能，实现对客户的主动服务。客户关怀内容包括：对意向客户的关怀与跟踪；对潜在客户的信息告知；客户满意度的调查；优惠旅游线路的告知与推荐；优惠活动、展会等告知；旅游结束后的客户回访；客户节日、生日祝福；客户旅游纪念日提醒与祝福；旅游出发时的提醒、结束后的祝福；客户旅途中的关怀与提醒等。
　　5.客户投诉与建议
　　通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
　　6.统计报表
　　系统根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并生成报表。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
　　嘉华国旅通过天润融通托管型呼叫中心这一平台，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，及时了解和掌握客户的需求，不但实现了真正的办公无纸化，节约人力物力，而且有效提升了客服人员的服务质量和工作效率，完善了客户管理体系，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，进一步增强了企业核心竞争力。

CTI论坛报道

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