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无锡地税12366五措并举着力增强服务效能

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  今年上半年,为积极应对日益增长的纳税服务需求,江苏省无锡地税局12366纳税服务热线五措并举,着力增强服务效能,确保热线质效稳步提升,受理答复各类涉税咨询投诉近19万起,同比增长128.29%,占2010年全年受理总量的近80%,话务接通率达到95.6%,比去年同期提高9.3个百分点。
  一是业务培训强基础。坚持每天晨会制、每周业务讨论制、月度考评制,确保掌握新的文件精神,把握当前热点问题和纳税人关注的阶段性事项,形成统一规范的答复口径,并充分依托税务公共管理服务系统进行实时的政策传递、个案回复提醒,全面提高答复准确性。
  二是严格考核提质量。以新的考核准则为依据,对12366座席进行日常监控分析,通过抽查电话录音、检查话务日志、录音回放讨论、现场聆听指导等方式发现问题,提出改进建议,提高咨询服务质量。
  三是全员上岗保接通。鉴于热线咨询具有明显的波段性特征,为应对咨询高峰,热线所属的宣传咨询科建立了“全员座席制”,全体工作人员随时准备替补12366座席,确保热线线路畅通运行,保证接通率,最大程度满足纳税人需求。
  四是有序衔接促稳定。针对税源专业化管理改革带来12366座席人员变动较大的实际,一方面强化对新进人员的培训,建立新老帮带制度,确保新进人员快速适应岗位需求,另一方面,合理调配科室人员,采用顶岗、轮岗等方式,确保热线平稳运行。
  五是拓展渠道优服务。在做好常规热线咨询、地税网站“在线咨询”和“你问我答”栏目管理的同时,成功对接市政府12345平台,确保多元化咨询服务渠道的畅通,满足纳税人多渠道的服务需求,同时积极做好预约服务的受理流转,进一步深化12366热线服务功效。

江苏省地方税务局

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