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青岛联通助力12345政务热线上线运营

　　7月20日，青岛市常务副市长王书坚在12345政务服务热线受理中心接听了市民的第一个电话，标志着由青岛联通为青岛市政府打造的全新12345政务服务热线正式上线。全新政务服务热线集政策咨询、业务查询、自助语音、回访回拨、语音留言等业务，为公众提供快捷、方便的多媒体、一站式、综合信息查询服务平台。
　　2010年11月，青岛联通公司中标青岛市政府“便民综合信息系统服务外包项目”，该项目采取政府主导、服务外包的方式，由青岛联通为12345呼叫中心提供坐席建设维护、人员招聘管理、办公系统升级维护、热线平台建设维护等整体外包服务。中标后，该公司由市场销售部部、人力资源部、网络建设部、集团客户部、网络营销中心等单位组成的项目组，从人员招聘与培训、热线号码申请、话房装修、热线应急保障、到呼叫中心现场运营管理等方面明确职责，迅速开展工作。
　　青岛联通为政务服务热线进行了一系列的系统升级扩容。首先，重点扩充了线路容量，更新了硬件设施，强化了软件功能，细化了工作流程，解决了原有热线线路少，接通率低，软硬件功能和监督、监控手段不到位等问题。在电话线路方面，将中继线从30路增加到100路，将本地坐席从12席增加到57席，还增设了英、日、韩、俄等多语种外语席，从而使热线受理能力提高了4倍，可为市民提供24小时人工接听服务。其次，还设置了由12块拼接大屏幕等设备组成的综合显示系统，建设了话务专网、金宏网和市民卡信息专网三套网络，远程接入联通专业化的呼叫中心平台。在软件方面，青岛联通订置开发了热线话务受理系统，具备语音导航，话务监控，工单受理，地理信息、回访回拨、数字录音及统计分析等功能，与热线业务密切结合，实现了市民诉求信息的全过程，无缝隙的流转和监督。市民来电后，系统可以通过来电号码，自动查询到市民基本信息和历史来电情况，并显示该市民近期的来电次数，使接线员提前掌握市民基本情况和需求特点，提供更加人性化的主动服务。电话接入后，接线员还可通过GIS地理信息系统查询路名、门牌号，准确定位事发地点，迅速、直观的判明责任单位和所辖范围，提高了热线信息的处理效率和准确度。
　　通过该项目，青岛联通奠定了自身在政务信息化市场的领军地位，更重要的是，青岛联通将帮助政府打造便民服务的信息化门户，在深化服务型政府建设、加强社会管理和化解矛盾、畅通政民沟通互动渠道等方面发挥积极的作用。

中国经济网

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