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余方：呼叫96777 公共服务标准化有待推进

    前几天因为家务事想打一下北京燃气集团的热线电话，隐约记得是96777但不完全肯定，所以就上网搜了一下，这一搜不要紧，倒搜出点意思来，让人大开眼界。我之前一直以为，作为重要的公共服务热线，燃气热线号码在全国都是一样的，就好像不管在中国哪个地方，报警就拨110，查号114，天气预报12121，救护车120、999，火警119，质检投诉12365，工商热线12315等等，但是我错了。
    96777热线的内容极为丰富，不同的地方含意不同，真是五花八门，彼此都没什么关联。以下是我在网上初步搜索之后进行分类的不完全统计结果：跟北京一样，同为燃气热线的有西安市和咸阳市，此外，兰州晨报社与兰州燃化集团合办的蓝焰热线也是96777；在山东、内蒙古和贵州，96777跟航空业有关，既是山东航空公司服务热线号码，也是内蒙古民航客运代理公司呼叫中心的热线号码和呼和浩特白塔国际机场呼叫中心的客服电话，还是贵州凯里航空票务中心客服电话；在江苏，96777是江苏高速客服热线，相关高速公路边上到处竖有醒目的告示牌；在黑龙江，96777是中国联通黑龙江分公司开通的语音短信业务电话；在辽宁省辽阳市，这个号码是该市文圣区公共服务中心的热线；到了天之涯海南岛，96777成了嘉华控股的兄弟汽车服务品牌全功能呼叫中心热线。
    感谢网络时代的互联互通和强大搜索能力，让我们能够很快发现这类多少有些奇怪甚至可笑的现象。不夸张地说，从一个96777号码的问题，可以折射出我们国家公共服务建设方面还有很多可待改进之处。
    我们国家近年来一直倡导以人为本、构建和谐社会和落实科学发展观，以此为出发点，建设公共服务型政府，并将其作为转变政府职能、改善民生、促进经济社会协调发展的载体，更突出强调政府提供公共服务的职能，这无疑是转变经济发展方式的重中之重。所谓公共服务型政府，就是以提供满足公民及其组织直接公共需求的公共服务为核心职能的政府。如今社会对公共服务的需求不断增长，公共服务的范围涵盖了包括水、电、气、路、通讯、交通工具等有形的物质产品及包括安全、医疗、教育、娱乐等在内的无形的非物质产品。我以为，为保证公共服务的质量，首要的就是推进公共服务标准化，以此作为参照系，来保证政府可以采取多种方式提供公共服务产品，但必须达到相应的公共服务水平、范围、均等化程度，同时也可以规范政府公共服务的工作方法、程序、职责范围和行为操作，并衡量政府和考核政府公共服务的真正绩效。由此可见，推进公共服务标准化是实现服务型政府改革的有效路径。遗憾的是，这一点目前还没有得到充分共识和有效支持，公共服务领域存在的诸多问题也就在所难免，96777现象大概不会是个例。
    那么，推进公共服务标准化，是不是可以先从统一公共服务号码开始呢。

《中国质量报》

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