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饭统网全国客服总监张震：预订改变生活

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　　中国人讲吃，商务宴请、朋友小聚都要在餐厅完成，餐厅的独特风格和美味佳肴传统上依靠口口相传， 21 世纪是e 时代，网络不再仅仅是传递信息的工具，而是回归到生活，互联网已经从一种技术变成了一种生活方式。
　　饭统网是目前国内唯一一家具有餐厅预定功能的专业餐饮网站，饭统网为消费者提供了更为广泛的餐饮选择空间：消费者可以随时上网查找或电话咨询，依照个人偏好的口味、适合的地点、希望的消费档次、偏爱的环境等个性化喜好进行检索、挑选并预订餐厅就餐。
　　饭统网横跨两餐饮和互联网两个行业，饭统网如何依托网络强大优势，深入挖掘网络的力量，如何在管理上以消费者为导向，为消费者提供个性化的服务？带着这些问题CTI论坛的记者专程走访了饭统网客服总监张震先生，双方就大家感兴趣的问题进行了深入的探讨和交流。

　　CTI论坛记者：饭统网已运作了七年，扩张到了全国60个城市，从10多个人的小团队发展到几百人的大公司。那么从管理创新，服务创新方面来讲，饭统网和其他公司最大的区别是什么？
　　张震：饭统网和其他公司发展没有太多的区别，七年多来，饭统网踏踏实实地发展自己的业务，在客户服务方面不断的增加投入，公司客户服务人员从最初的3人到现在的110人，在管理模式上以消费者需求为导向，不断提高客户体验，只有消费者满意，公司才能得以生存和发展。“饭统网”已经成为名副其实的“餐厅网络消售部”，形成了独特的餐饮信息效应，吸引了众多消费者的目光。
　　CTI论坛记者：饭统网横跨两个行业：餐饮和互联网，在营销上有截然不同的理念，餐饮业在营销方面一向谨慎；而互联网向来在营销上大把烧钱，饭统网如何平衡两者的关系？那怎么才能更快更省钱地做营销呢？
　　张震：饭统网把营销钱反馈给消费者，我们目前消费3次送既有百元话费反馈。饭统网是目前国内唯一一家具有餐厅预定功能的专业餐饮网站 , 以其独树一帜的服务内容，全方位服务于餐饮业与消费者，致力于中国餐饮业的发展，目前在北京地区已经有三千多家餐饮企业成为我们 “饭统网” 的合作伙伴。
　　CTI论坛记者：饭统网本着“以客户为中心” 的原则，饭统网投诉处理机制和客户互动的机制有哪些？
　　张震：饭统网提供一对一，专人负责的投诉管理机制，提供客服人员专职处理客人的投诉和建议。
　　CTI论坛记者：饭统网如何进行客服中心成本管理？在提供卓越服务和改善客户体验方面有哪些新的举措？
　　张震：我在今年CTI论坛组织的大会上分享了《客服中心成本管理》，我们把省下来的钱来提高客户体验，同时回报给我们的消费者，比如我们新开的VIP服务，每一个饭统网VIP客人可以在生日当月免费得到饭统网赠送的蛋糕等服务。
　　CTI论坛记者：饭统网目前客户服务中心的市场定位是什么？有什么样的市场预期？
　　张震：目前饭统网客服中心市场定位为全国餐饮消费预订服务平台。致力于为中国亿万消费者提供优质餐饮预订服务，打造中国餐饮行业的时尚风向标。饭统网覆盖中国60个主流城市，每日为数万消费者提供免费订餐服务，包括在线餐饮预订服务、电话预订服务、手机短信和WAP平台的餐饮，搜索与预订服务和多种主流即时通讯工具的餐饮预订服务，响应时间为：8:30到23:00，满足消费者订餐需求，同时是国内唯一一家可以提供中英文双语餐饮预订服务的网站。
　　CTI论坛记者：在内部人员管理和培训方面，饭统网有哪些值得推荐的做法？如何为客户提供更好的服务？
　　张震：饭统网在对客服人员培训上选择内部培训和外部培训同时做的方法，全年培训课次达到300次以上。我们每周都有“走店”培训，增加客服对商户的了解，寻找消费者的需求，来完善消费者的多方面的需求。
　　被访人：张震先生饭统网全国客服总监
　　张震，2002年加入呼叫中心行业，目前担任饭统网全国客服总监，同时也是呼叫中心及客户关系管理专业委员会特邀专家评委，曾经担任过全国海关客服项目客服经理，宅急送全国呼叫中心经理，获得过DHL全亚太区最佳雇员称号，曾参与编写并出版了《物流客户服务》教科书。
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