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中国人寿95519电话中心：提升客服能力、品质不止步

　　五年来，中国人寿积极推进信息化和服务手段的现代化，致力于建设并不断完善以客户为中心的服务体系，公司不断地改进服务方式、创新服务手段、拓展服务平台，提升客户服务的能力与品质，公司与客户沟通渠道更加多元化，从而也让客户的满意度更高。
图：中国人寿宽敞明亮的电话中心职场
　　截止到2010年年底，中国人寿全国95519电话中心共有人员2038人，其中一线呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年电话人工接通量1401万，电话回访成功量1762万件。
　　其服务项目包括咨询、查询、投诉、建议、预约、联络资料变更、自动转账授权终止、报案、挂失、激活卡激活、新单回访、宽限期回访、效力中止回访、即将永久失效回访以及临时性的专项回访和问卷调查回访等。
　　公司通过不断强化运营指标、运营监控、绩效考核、员工排班及话务预测等管理工作，并加强培训指导，建立日报日监控制度，95519人工接通率2010年达93.18%，多年持续保持92%以上，负荷率也从2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成为保险行业呼叫中心的标杆。
　　通过不断完善回访流程、规范回访口径、升级回访系统、加强系统支持，95519电话回访成功率持续提升，系统新单电话回访成功率从2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。
　　公司还加强电话中心服务标准化、专业化管理。通过运营手册、电话中心保单服务方案、通话质量监听管理办法、岗位服务标准等规章制度的不断健全及开发统一的培训课件和举办年度集中培训等方式，加强电话中心的标准化建设。
　　中国人寿持续推进95519服务品质管理，推出了“五星级”服务质量管理办法，确保服务品质，持续打造95519服务品牌。客户服务满意度逐年提高，从2007年的8.3分提高到2010年的9.1分。
　　自2004年起，中国人寿连续7年获得中国最佳呼叫中心奖，2007年获得全球最佳呼叫中心奖，10家分公司电话中心通过了CCCS认证，专业化运营管理水平进一步提升。
　　其次，短信服务需求和服务能力大增，成为公司服务和信息发布重要窗口之一。
　　中国人寿通过整合和制定统一的客户通知服务管理规则，开发全新的客户联络系统，统一管理客户通知服务发送渠道，为客户提供经统一规范的通知服务打下基础，开创金融行业客户通知服务先河。
　　目前公司通过手机短信向客户提供各类业务通知和附加值服务告知、品牌宣传等。公司现已通过实时触发、批量抽取等方式，向客户发送提供148项业务类通知；通过手工群发方式向客户提供节日祝贺、健康关怀等多类附加值服务短信。公司客户和营销员对短信通知的依赖度相当高。2010年短信发送申请量达4.2亿条，是2006年全年发送总量的8倍，是2004年系统刚建成时全年发送总量的240倍。目前，公司正在从短信系统、平台、通道等多方面改进，以期尽快提升短信系统性能和服务能力。

金融时报

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