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绿城400 专管“家务事”
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'></center></center><br /> 　　就像中国移动有10086一样，绿城物业也有一个全国服务电话400-111-3900，只要是绿城的业主，24小时都可以拨打这个服务电话。<br /> 　　绿城全国呼叫中心去年6月30日成立的，服务热线覆盖全国240余个已交付的楼盘，开通一年来，处理业主服务需求5万余条。<br /> 　　<b>业主吃不吃早餐的习惯 都被记录了</b><br /> 　　昨天，在翡翠城小区会所二楼，记者实地走访了绿城的呼叫中心，一个普通的办公大厅，呼叫中心“格子间”里共有13个席位，每个“话务员”都佩戴着话机，每个人桌前都有两台电脑。<br /> 　　为什么一个人要用两台电脑？<br /> 　　浙江绿城物业管理有限公司副总经理吴志华解释说，一台是针对业主来电查询资料用的，一台是呼叫中心的智能化系统，叫做绿城企业信息化平台，放置两台电脑是为了避免页面切换，可以更快速地处理业主的需求。<br /> 　　记者随意浏览了呼叫中心平台上的几个页面，所有来电业主的信息在平台上都有显示。<br /> 　　<b>系统记录非常细致，很人性化</b><br /> 　　业主叫什么名字、联系方式、家里有几口人、居住在什么城市什么小区；<br /> 　　业主家里有几辆车、登记的车牌号码和车位；<br /> 　　业主有没有慢性疾病，爱吃啥，不爱吃啥，有没有吃早餐的习惯；<br /> 　　业主平时喜欢干啥，有没什么兴趣爱好<br /> 　　……<br /> 　　在平台上，还有每日电话量统计，以便计算出什么时候需要更多话务员来为业主服务。<br /> 　　吴经理说，400开通的同时，也跟上了后续服务，做好服务的前提是，软件、硬件都要好。<br /> 　　<b>准干部们当接线员</b><br /> 　　接线员杨芝凤说，她原来是青岛理想之城的一名经理助理，也是绿城物业服务中心的储备干部，女儿13岁了，读初一，她离开青岛来到杭州做接线员。<br /> 　　我找她聊了聊做接线员的体会，她说<br /> 　　接触这个工作最大的感受是，繁琐，繁琐，还是繁琐。每天都在处理大大小小的琐碎事。<br /> 　　但是，在一线接触业主，才知道业主需要什么，有时候业主遇到事情很无助，就抱着试试看的心态来找到我们，我们借助这个平台，帮他们解决了问题，他们就会慢慢来信任我们，信任和口碑都是慢慢建立起来的，信任是相互的。<br /> 　　比如有一次，一位业主说家里纱窗掉了，按照原来物业回复，肯定是：抱歉，这件事情不在我们工作范围内。但是现在我们不会这么做，而是会说：您的问题我们已经记录下来了，会尽快联系厂家进行修理。并且，会马上落实处理。<br /> 　　其实，这只是举手之劳，业主需求很简单尽快帮他们解决眼前的问题。<br /> 　　不管属于不属于我们工作范围内的事情，都要尽心、尽力去做，还要做好。<br /> 　　这里的每一位接线员，都是来自全国各地绿城物业服务中心的储备干部，在晋升“经理”“主管”之前都要来呼叫中心负责接线，“最直接的和业主接触，可以让这些储备干部了解业主最基本的需求。”吴经理说。<br /> 　　<b>着火了 水管爆了 15分钟内处理</b><br /> 　　上个月20日傍晚，住木兰苑的胡女士因通讯原因无法联系到在家里的孩子。她打电话给呼叫中心，希望物业上门转达自己有事要晚点回家，呼叫中心立即联系物业服务中心，帮胡女士把话转达给了家人。<br /> 　　全国绿城物业服务中心都有一名紧急联系人的电话，登记在呼叫中心，吴经理介绍，“这位联系人必须24小时开机，在我们工作人员没有办法和小区物业联系上的情况下，就找这位紧急联系人。”<br /> 　　对业主来电进行记录后，呼叫中心会直接联系业主所在小区的物业服务中心，物业服务中心在对事情进行处理后再反馈给呼叫中心，呼叫中心对客户进行回访，如不满意将继续退回物业服务中心进行处理，直到业主满意为止。<br /> 　　在绿城企业信息化平台上，业主来电处理到哪一步在上面都有记录。“如遇上紧急的事情，比如家里着火了或者水管爆裂等影响生活的突发情况，我们要求必须在15分钟内解决。”吴经理说，有关保修类的来电，必须在一天内进行回复，投诉或者建议也要在三天之内进行回复。不会出现踢皮球的情况。<br /> 　　<b>业主说：物业考虑很周到</b><br /> 　　“物业考虑真的很周到。”翡翠城绿萝苑3幢8楼的蒋连年阿姨开口就说。<br /> 　　上个月，梅雨期间，接连下了好几场暴雨，蒋阿姨家的储藏室有水倒灌进来了。“事情发生的时候已经是晚上六七点了，我就给400打了一个电话。”蒋阿姨回忆，“我和物业说了情况，然后就在家里等。”<br /> 　　电话才挂没多久，物业工程部人员就到了。“我知道我们小区物业办事效率高，但也没想到那么高。他们先把水扫干净，再用除湿器帮储藏室排湿。”蒋阿姨说，物业走了后，她原本还在担心墙内渗漏该怎么处理，结果第二天物业又来了，“他们帮我把墙打了洞，把水泥浇灌进去，补住了漏水的地方。”<br /> 　　半个月后，蒋阿姨跟物业提起还放在自己家里的那台除湿器，“阿姨不用急，这段时间雨水多，您先用着。这个除湿器用电量大，这个月的电费给您免除了。”物业答复。<br /> 　　“免除电费是我无论如何也没想到的，只能说他们做的已超出物业的职责了，我们想到的他们都做了，没想到的他们能想在我们前面。”蒋阿姨说，“他们做得很全面，很周到。作为业主，我很满意。”<p align=青年时报

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