专访信普飞科王晓晖：规避呼叫中心“木桶”短板-巨人网络通讯

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专访信普飞科王晓晖：规避呼叫中心“木桶”短板

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　　王晓晖，北京信普飞科公司董事长。呼叫中心发展到现在，他敏锐的感到，今天的行业发展已经有了一些短板，那就是对呼叫中心运营及建设人才的稀缺，于是，作为学者的他，希望打造一个“信普方圆”来规避企业的这块短板。
　　近期，CTI论坛记者专访了王晓晖先生。
　　王晓晖：呼叫中心从高端行业普及到中小企业是一个慢热的过程，集中在这两年，从运维、人力资源输送和应用行业的拓展来看，都显示了国内企业对利用呼叫中心来提升和规范服务水平有了更进一步的认识和更清晰的认同。
　　近十几年来，中国呼叫中心产业发展突飞猛进，呼叫中心的建设已经从少数的大型企业渗透到了数以万计的中小型企业。企业通过建设呼叫中心，将客户数据、业务数据和业务流程统一整合，大大提高工作效率以及响应能力。对于企业来说，呼叫中心的应用帮助企业多了一个留住客户的渠道，让企业能够更多接触客户。
　　CTI论坛记者：呼叫中心的普及对企业管理的哪些方面提出了新的要求？
　　王晓晖：呼叫中心的实践在各行业中，已经不是一个新的应用。每一个面向客户的企业，都或多或少的拥有自己的电话系统。企业引进呼叫中心后，部门之间就多了一个协调关系。
　　如何才能使呼叫中心发挥出最大作用，更好的将呼叫中心融入企业的生产流程中，就是摆在企业管理者面前的一个重要问题。
　　更大的问题是呼叫中心的人力资源管理。通常在呼叫中心里，人力资源关注的只是座席，实际上，运维工程师的支撑服务虽然默默无闻，但是对系统的稳定和生产运营的顺利有效运转起到非常重要的作用。
　　呼叫中心在运营过程中，业务的调整是不可避免的，甚至很频繁。对大部分企业而言，IT支撑能力本来就弱，呼叫中心还牵涉到很多通信知识，因此，面对业务运营的各种服务要求，就显得力不从心。北京有一个实力雄厚的公司，在呼叫中心上线后，由于业务需求的不断优化调整，配备了专职的IT工程师，最后配了4个工程师来支撑这套仅仅40座席的呼叫中心系统。
　　优秀的IT技术经理会为企业呼叫中心系统健康运营提供最为适合的保障维护方案， “呼叫中心经理”，“呼叫中心IT总监”和“CTI技术总监 ”等岗位都应需而生。
　　CTI论坛记者：企业对于呼叫中心的建设和运营容易忽略的方面有哪些？
　　王晓晖：在呼叫中心建设和运营中，需要注意的问题很多。作为一个系统，要特别留意这个“木桶”里的短板。在建设前，其实就应该想好呼叫中心的定位和期望发挥的作用。目标确定了，才能围绕它来选择产品。
　　很多企业在选择产品的时候，往往纠结于是自建还是外包，我也不断的被人问到这个问题。事实上，外包和自建在技术上是可以转换的。但是有一个趋势是：如果你的呼叫中心和生产经营融合的越紧，越适合自建。
　　大部分企业在建设呼叫中心时可能首先考虑的是建设成本，其次才是设备的性能和维护。其实呼叫中心建设并不难，维护的好才是长期的考验。因此建设成本应当考虑多方面，既有初期建设的花费，还要有后期的维护成本。系统稳定性高，维护简单方便，可以为企业省去不少麻烦以及成本。
　　从呼叫中心运营管理角度看，服务质量是呼叫中心的生存之本。团队管理、质检、运维等几个方面都是容易产生问题的方面。真正需要的是实现全面的品质管理，在于运营团队自身的认识。
　　CTI论坛记者：对于人才（复合型人才和技术型人才）的需要迫在眉睫
　　王晓晖：呼叫中心的运营，目前很大程度集中在人力资源的需求上。人员流动频繁、人员培训成本高，是普遍面临的问题。很多呼叫中心的任务就是挽留客户，实际上从本身来讲就是挽留员工。每年都会有不少朋友问，你能不能帮我找个人，或者是你认识行业内的人，来帮我做系统维护。就在昨天还有客户联系我们找一个技术支持、维护的人。呼叫中心的系统往往比较复杂，而运营者都不希望自己陷到技术维护的麻烦里，最好有合适的人搞定。但是却苦于找不到合适的人。
　　对于呼叫中心系统的技术支持，合适的人是什么样的呢？用简单的一句话就是：技术不高不低，知识面不宽不窄。
　　其实这个要求说高不高，说低不低，但是具备这种素质的人才却很少。这和整个教育体制有关。以IT为例，学校教育只是解决了理论知识的问题，大量的实用技术能力是由后续的培训获得的。
　　另一方面，呼叫中心对于复合型人才要求很迫切。复合型人才应该是在各个方面都有一定能力，在某一个具体的方面要能出类拔萃的人。这种人不仅在专业技能方面有突出的经验，还具备较高的其他技能，尤其是IT和通信技能。
　　从呼叫中心领域看，后续的技术培训非常缺乏，更缺乏实际技能操作的实践环境。很多工程师都是从IT切入到呼叫中心的，对于呼叫中心的认识是在项目建设过程中被培训出来的。由于呼叫中心的方案没有统一的标准，所以往往会以为呼叫中心就是自己身边这样的，而不知道其实呼叫中心非常丰富多彩。
　　CTI论坛记者：对开发和运维人员的要求及来源，以及他们应该起到什么样的作用？
　　王晓晖：目前呼叫中心行业人才非常匮乏，尤其是开发和维护人才。很多人现在都是摸着石头过河，用到哪儿学到哪儿。
　　随着呼叫中心产品化的提高，开发人员的需求已经不那么迫切了，但是具备一定通信知识和IT技能的运维人员则缺口越来越大。虽然IT工程师已经非常普及，但是普遍不具备语音通信知识，因为很少有院校和培训机构培养这种综合人才。
　　语音通信是一个历史很长的技术，虽然越来越不起眼，但却是呼叫中心的关键技术。搞不清中继、信令等术语的原理，在面对问题的时候往往束手无策。
　　开设呼叫中心专业对于解决专业人才匮乏的问题是很有必要的。呼叫中心行业的专业知识是交叉的，既需要CTI等技术知识，又需要客户管理等管理知识。水平较高，发展也就需要一定的时间。这对呼叫中心行业的发展来说既是矛盾，又是个机遇。
　　王晓晖个人简介：
　　现任北京信普飞科科技有限公司董事长，北京邮电大学CTI研究中心（信息产业部重点实验室）副主任
　　王晓晖先生毕业于北京邮电大学，是CTI领域的知名学者、信息化领域的专家，也是多家公司的顾问和政府信息化评标专家。曾担任过多家知名企业的技术总监，主要负责产品规划和技术线路的制定。
　　1993年开始研究CTI技术，内容涉及呼叫中心、IVR、增值服务、VoIP等领域，推动了国内CTI技术的应用和发展。在CTI领域近20年的潜心研究，研发出国内最早的呼叫中心中间件，培养了一批CTI行业的技术人才。2000年起，致力于产学研一体化，将CTI技术产品化，主持开发了多款CTI产品。曾获得中国服务业科技创新特等奖。
　　现任北京信普飞科科技有限公司董事长，主要负责公司所有产品的技术规划。所规划和设计的产品先后获得北京市火炬计划、最佳呼叫中心产品、软件行业知识产权自主创新等多项大奖。产品应用于多个行业，历经市场的考验，获得了行业内外的一致认可。

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