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人保电话车险树服务标杆向国际化接轨

　　近几年，随着我国汽车产业的快发展，中国汽车销量跃居世界第一，尽管今年一季度显示，汽车销量整体放缓，但业内人士称，我国汽车保有量大，汽车产业未来走向明朗。与之息息相关的车险产业随之蓬勃发展，2010年，人保财险保费突破1500亿，跃居全球第8大非寿险保险公司行列，单车险业务保费就突破1000亿。同时，其新兴的电话车险销售渠道也获得了长足的发展。
　　电话车险这一新兴销售模式在国内市场大放异彩，一方面是吻合了客户的实际需求，另一方面，面对庞大的市场空间，车险企业通过对自身不断的夯实内功，极大提升了客户体验感，形成良性循环。人保电话车险作为业界领航者，积极推动电话车险产业的健康发展，并迈向国际化轨道发展。
　　以外为鉴：欧美电话车险发展成熟
　　国外保险业的电话营销起步于上世纪80年代，经过20多年的发展，仍然是保险业增长最快的销售渠道，以欧美、日韩等发达国家为代表。世界上第一张汽车保险单诞生地---英国，其汽车保险历史悠久，英国车险事业发展到今天已经相当成熟，营销渠道上更是出现了革命性的变化，从中介销售转向了直接销售。目前，电话销售是其首要的销售方式，50%以上的保单是通过电话完成的,带动整个欧洲电话车险市场的成熟。
　　Direct Line是英国第一家以直销作为唯一销售渠道的保险公司，它的出现标志英国保险营销模式的重大变革。其核心理念是：通过先进的计算机技术和电话直接销售，车险产品的利润率会大幅提高；抛弃了传统的保险中介，客户可以获得更快、更优质的保险服务和合理的产品价格。Direct Line的核心价值打造是从每个环节做起。优质的客户服务是Direct Line追求的核心价值之一，所有员工都受过客户关怀方面的培训。整个投保流程都依靠电话完成，认为这是与客户沟通的最快、最容易的方式。据统计，Direct Line的客户维持率超过85%，高于行业平均水平20个百分点。
　　而美国是世界上最大的保险市场，占据全球30%以上的市场份额，在车险领域，电子商务发展的非常迅速，即使08年经济危机，采用直销渠道的保险公司仍然能逆市上涨。创建于1936年的美国GEICO保险公司，是美国成长最快的主要车辆保险公司之一，是一家从成立以来就完全摒弃了代理模式，采取直接销售的模式发展业务。到目前为止，有超过35％的客户通过“互联网＋电话”的网电结合方式投保，并通过有效的营销攻势使GEICO的品牌认知率进一步提升，公司业绩取得长足发展。
　　相对于欧美市场，我国电话车险起步较晚，对比国外电话车险市场的发展还处于发展上升阶段。人保财险电子商务中心有关负责人表示：“国外电话车险公司能够获得长足的发展，其中很多理论与模式值得我们学习借鉴，大体有两方面，一方面是国外电子商务应用模式发展较早，被接受度及认可度大大提高，对于电话车险并不感到陌生，另一方面，国外车险公司采用直销模式会形成较为完善的业务体制与架构，专业性、服务度、营销口碑等方面有规范化监管与运营。”
　　发展机遇：国内电话车险市场巨大
　　IBM商业价值研究院预测：到2020年，中国保险业会采用新的渠道模式赢得客户，新兴的电子渠道将演变成重要的保险销售渠道，占行业渠道销售份额的10％，同时，在外部环境的有力推动下，在未来10年里，车险电子商务仍将是增长最快的销售渠道。
　　电话车险在国内市场绽放异彩，并迎来大的发展，归根溯源是整体外部环境的深刻变化以及市场实际需求的稳定性。首先，随着中国经济高速稳定的增长，中国中产阶层规模不断扩大，个人可支配收入不断提高。中国官方预计到2020年，全国一半以上的人口进入中产阶层，个人财产保险市场的发展潜力毋庸置疑，车险市场作为财产险的主要支柱，发展前景更为明朗。
　　其次，据调查，目前购车的人群中，25-39岁的中青年占比达到八成以上，是购车的主体消费人群，而根据中青年人的生活特点及心理需求分析，他们会更加偏爱便捷、节省、高效、体验感强的生活方式，而电话车险正是很好的符合了这大部分人的实际需求，具有不可替代的优势，使得消费群体具有高稳定性。权威机构预测，预计到2020年，电销保费在公司家庭自用车保费中的占比约42%。
　　正是基于此，越来越多的保险公司开始加入到电话车险市场竞争的行列中来。2007年起，保监会开始颁发车险电销牌照，至今已有人保财险、平安、太平洋、大地、阳光等12家保险公司取得了电话销售汽车保险的资格，占国内中资保险公司的三分之一。面对庞大的车险市场，我国各大车险电销公司不断提升自身核心价值与竞争力，推动行业健康发展，其中业内领军企业人保财险公司旗下的人保电话车险成绩斐然。市场数据显示,人保电话车险一季度保持高速增长趋势，3月度保费收入环比增长106%，一季度保费收入同比增长583.9%。业绩快速发展,正逐步拉近国际市场距离，而服务终将扮演重要的角色。
　　服务接轨：人保电话车险推动行业健康发展
　　人保电子商务中心成立以来，快速推进全国各分公司集中运营，扩大电话专用产品销售范围，电销集中运营工作取得显著成效，基本覆盖全国主要城市。凭借服务的综合实力，在全国铺设4500多家服务网点，是网点最多的财产险公司，为车主最大程度提供优质服务。基于全国架构网点的强劲服务能力，人保电话车险能够持续在客户关怀与服务中深耕细作，与国际化的服务理念并肩而行。
　　也就在今年的5月18日，中国人保一年一度的客户节活动在全国范围内启动，在电销车险业务单元中，再次将服务推到新的高度，不仅在行业中树立新的标杆，更是向国际化服务标准看齐。此次客户节活动，人保电话车险在“理赔时效”和“客户关怀”两个层面推出三大服务举措。
　　据人保电话车险相关负责人介绍，针对客户最关心的理赔服务，人保电话车险在全系统发布并履行“不涉及人伤、物损的车险赔案（包括省间通赔案件），损失金额在1万元以下（含），客户提交索赔单证齐全后，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额。”一小时的理赔服务承诺不仅体现在理赔能力的逾越，主要是能够为客户带去真真切切的理赔感受，提升服务满意度。
　　同时，在理赔服务方面，更是推出“全国联网救援服务”，为全国范围内承保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户提供不同次数的免费故障救援服务(包括拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气)；在全国范围内为车险客户提供快捷的事故救援(主要为拖车施救)。以信息技术和理赔技能为支撑，建立“异地出险、就地理赔”的服务网络的运行，为异地出险的客户提供更加快速、便捷的“代查勘、代定损和代赔付”服务。
　　人保电话车险客户节开展以来，收到来自全国各地方客户的积极评价。人保电子商务中心上述负责人表示：“人保电话车险始终构建并不断完善服务体系，打造人保电话车险专属符号，缔造并逐步夯实‘车险管家’的经营理念，根据客户的需要和时代的发展不断丰富和完善‘车险管家’服务体系，包括呼叫中心式落地服务体系、配送服务体系、理赔服务体系、客户关怀服务体系等，进一步理顺销售端与服务端的衔接，使销售和服务做到物理上分离、实质上统一。同时，着力打造服务标准化体系，统一服务外延和服务内涵。”
　　据了解，人保电话车险2010年客户销售服务满意度和送单环节满意度达到99%以上，理赔环节满意度达到97%以上。此次人保电话车险全国范围开展的客户节活动势必将服务这一核心价值再度夯实，推动高标准的服务进程，树立行业标杆示范作用，同时，更是迈向国际化进程的基石。

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