江苏泰州：“12345”服务热线试运行-巨人网络通讯

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江苏泰州：“12345”服务热线试运行

　　“您好，这里是‘12345’政府服务呼叫中心，请问您有什么需要帮助的吗？”昨天上午9时，“12345”政府服务热线开始试运行，6月底正式开通。
　　今后，市民只要记住“12345”一个号码，打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。“12345”服务热线实行24小时不间断服务，随时接听市民求助、咨询和建议。
　　第一个电话：有村民偷烧秸秆
　上午9点05分，市民高先生打进第一个电话。“昨晚市政府周围有人焚烧秸秆，烟味较大。今天依然有残留的气味，希望相关部门查一查。”高先生说。
　 “好的，请问您以前向相关部门反映过这个问题吗？”话务员翟月清边说边记。“反映过，但好像屡禁不止，有些村民还是偷着烧。”高先生说，建议相关部门借鉴常州市的做法，出台长效管理措施，彻底解决焚烧秸秆问题。“好的，谢谢您的来电。我们会尽快将您的问题和建议转给相关部门，答复您。”翟月清说。“这类咨询、建议类的事项，根据办理要求，应在3至5个工作日内办结并答复。”翟月清告诉记者。
　 一外地市民试拨电话解决了问题
　上午9点20分，服务热线接到一个外地市民的电话。“喂，你好，是政府服务热线吗？我是张家港人，现在泰州，请问你们汽车城内有江铃汽车4S店吗？我找不到。”“您别急，我来查一下，一会回您电话好吗？”204号话务员接到求助电话后，拨打了114查询热线，找到该4S店号码后，又拨打张先生电话告之。
　 “没想到泰州政府服务热线效率这么高。”张先生说，自己并不知道泰州的政府服务热线刚刚试运行，因为在苏州有什么困难，都是拨打“12345”，所以就试着打了这个电话，没想到还真解决了问题。
　 每个话务员桌子上都有一面小镜子
　记者注意到，每个话务员的桌子上都摆放着一面小镜子。“那是为了提醒话务员们，要始终保持微笑服务。”“12345”服务热线班长金丽丽说。“无论通话时间多长，话务员都要不厌其烦，保持热情耐心。”金丽丽告诉记者，4月25日以来，22名接线员接受了包括服务礼仪、业务咨询、情景模拟等各方面的培训，努力做到“有求必应、有问必答”。“在所有的培训中，客服人员的礼仪最重要。”金丽丽说，为此专门印发了文明用语手册，要求每个接线员声音有亲和力。“市民遇到难题才会打热线，大多心情不会好，如果接线员再不耐心接待，只会让矛盾激化。”
　　9小时接听有效电话202个
　从昨天上午9点到昨晚6点记者发稿时，服务热线共接听市民电话287个，其中，有效电话202个。市民反映的问题涵盖了城市建设、道路交通、社会保障等多个方面。
　 “话务员能通过查询知识库当场答复的，就当场答复；不能答复的，可发起三方会话，请相关部门帮助解答；短时间内无法答复解决的，我们就下派电子工单，督促相关部门在规定时间解决。”市政府办督查室负责同志说。
“接听的电话中，有85个电话是误打的。”市政府办督查室负责同志告诉记者，其中，有70个电话是同一个小孩误打的，希望家长教育好小孩子，不要误打电话。
　这位负责人说，目前，“12345”政府服务热线还处于试运行阶段，“热线”的系统运行有一个磨合期，难免不够顺畅。由于群众来电诉求问题较复杂而且较多，同时问题解答不像114等咨询电话那样简单，话务员需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等，平均解决一个问题需要5分钟左右，所以有时会出现电话打不进的情况，希望广大市民给予理解和配合。

泰州日报

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