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看携程：全球最大的旅游服务联络中心

　　这里也被外界看成中国在线旅游巨擎携程的服务王牌。
　　这里拥有12000个呼叫席位，有7000名分秒必争的员工，电话铃响3声之内即会被接听，每个来电平均在180秒之内即可完美满足客户要求……
　　这里，是携程服务联络中心。
　　最年轻高级总监“升职记” 在携程服务联络中心，有数不清的精彩故事，高级总监严丽的成长经历就可谓其中之一。
　　2000年，刚走出校园的严丽成为携程呼叫中心的一名普通员工。当时的她毫无经验，来到携程，仅仅因为对比较新的酒店预订业务感到“好奇”。那时的呼叫中心，员工非常少；除了酒店预订，携程其它预订业务也尚未成型。
　　“之前并没有预想到，自己赶了携程的大发展。”
　　“入职之后没多久，业务就开始变得繁忙，公司开始在呼叫中心建立管理架构，我有幸被选拔为第一批管理人员。刚开始，我带4、5个员工，然后做领班，带十几个员工，后来升做主管，带领3、4个领班，整个团队有40多人……”严丽回想自己的成长之路。
　　她在酒店预订部工作了两年之后，携程决定进入机票预订领域，善于学习思考的严丽抓住了业务大发展的好机遇，很快被任命为国内机票预订负责人。
　　“随后，随着业务迅速扩大，呼叫中心管理员工人数的增加，我们就有了更多的升迁机会，有一段时间1—2年就晋升一级。”
　　入职不到十年，“80后”的她已成长为携程最年轻的高级总监，成了许多后来者心中的偶像；而她初来乍到时“十几个人七八条枪”的呼叫中心，已发展成为被高科技和精益思想全面武装起来的全球最大的旅游业服务联络中心。与此同时，携程也从酒店预订业务起步，逐渐成为酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅服务四大核心业务全面开花的一站式、全方位旅游服务集团。
　　正是服务联络中心乃至整个携程的超常规发展，成就了优秀服务员工的快速擢升。
　　多次搬家勾勒发展轨迹在严丽和许多早期携程人的印象里，携程总是在不停地搬家。最初的呼叫中心，也正是在这个过程中一步一个台阶地发展壮大起来。
　　1999年刚刚成立时，携程在天文大厦办公，那时人员很少，业务模式也刚刚确立。当年11月4日，携程接到了第一张网上酒店订单，这也成为划时代的第一笔交易。进入2000年携程发展提速，这年4月携程第一次搬家，来到了港泰广场。
　　第二次搬家是因为机票预订业务的快速发展。2002年初，携程收购了北京海岸服务公司，呼叫中心的人员再次迅速增长。“几乎每天都有新面孔，有时候认识人的速度根本跟不上新人进入的速度。港泰广场的办公室越来越不够用了。”严丽回忆。就在这年2月，携程从港泰广场搬到漕河泾开发区，办公场地扩充了3倍。
　　2003年9月，携程在纳斯达克上市，呼叫中心员工首次突破了千人规模。随后，携程开始筹建自己的办公大楼。2007年，位于虹桥临空经济园区的携程网络技术大楼落成，随着携程入驻总部大楼，呼叫中心的4000个坐席也全面启用。
　　“那时候，公司业务增长实在太快了，快过我们的想象。”仅仅时隔不到一年，携程开始筹建南通呼叫中心。
　　2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名为携程服务联络中心。这里建筑面积8万平方米，拥有12000个服务坐席，一跃成为全球最大的旅游业服务联络中心。
　　精益求精成就服务传奇世界之最的规模，固然成为携程服务联络中心为竞争者难以匹敌的优势，更重要的是，如此庞大的服务团队向客户提供的是清一色的优质服务。在CEO范敏的推动下，自去年起携程全面推行“精益服务”理念，服务联络中心，成为消费者体验精益服务的直接窗口。
　　携程服务联络中心，承载着占携程收入大半江山的电话预定的服务工作，同时，还可以处理网络预订、邮件咨询、网络传真、网上即时通讯和手机客户端预定，成为一个电话、网络和手机无线三种服务手段的综合体系。
　　服务联络中心最大的突破是在旅游行业率先引入六西格玛管理工具，通过“用制造业的标准来做服务业”，使那些看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人技巧的旅行服务，变为流程管理的标准化运作。
　　携程是一个把细节做到极致的企业，服务联络中心秉承着这一精益服务理念，使每一个服务细节都趋于完美。在这里，接电话的时长、语气、回复客人方式、客人预订偏好等等，几乎所有的细节，都设置了统一的标准。
　　高水准的作业管理，也成为让这个庞大团队高效运转的利器，“我们对每天业务量的预测准确率高达97%—98%，甚至很多预测软件都无法达到，这为有效安排工作人员，控制人力、物力成本提供了帮助。”严丽如是说。
　　业内专家指出，携程服务联络中心已经进入呼叫中心发展过程中的更高级阶段，成为携程服务优势和核心竞争力的充分体现。可以预见，随着中国旅游业进入黄金发展期，随着携程向着世界级旅游服务企业迈进，这一全球最大的旅游业服务联络中心，将拥有更美好的未来。

大众网-齐鲁晚报

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