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上海保险服务总体满意度下降银行电销渠道受推崇

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　　《解放日报·保险周刊》与复旦大学保险系联合开展的第五次上海保险服务满意度调查，历时4个多月，通过街头调查、网络调查和保险公司网点调查等形式，对上海保险整体服务满意度和车险服务满意度进行调研，近日已告结束。作为此次调查的重要成果，《2011年上海保险服务满意度调查报告》将于明天（6月9日）在第六届上海保险论坛发布。此次调查显示，今年上海保险服务总体满意度指数为81.70%，较去年同期的82.72%小幅下降1个百分点。这也是最近5年来，上海保险服务满意度首次出现下降。
　　上海保险公司投保服务、日常服务和理赔服务的满意度指数都同比出现下降。其中，投保过程满意度指数为81.72%，同比下降0.89个百分点；日常服务满意度指数为82.07%，同比下降1.21个百分点；理赔过程满意度指数为81.35%，同比下降0.84个百分点。
　　在投保服务评分中，给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比58.33%，较去年下降5.95个百分点；在日常服务评分中，给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比59.49%，同比下降8.73个百分点；在理赔服务评分中，给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比56.75%，同比下降6.09个百分点。
　　不过，保险公司过去一年中，在提升基本服务标准方面的努力，得到了广大消费者的认同。调查发现，在投保过程中，认为不了解所购买的产品、认为所购买产品不合算、认为缴费方式不便利的受访者比例都降低了；在日常服务中，认为客服人员能够圆满的解决问题的受访者比例为58.03%，同比提高了3%；在理赔服务中，认为理赔手续不便利、理赔人员不专业、理赔不迅速以及理赔金不合理的受访者比例分别有2至5个百分点的下降。
　　复旦大学保险系主任陈冬梅认为，今年，上海保险服务满意度各分项指数呈现出“纺锤形”的评分占比情况。由此可见，保险公司在提高消费者满意度的进程中还是有较大空间可以改善，例如至少努力把各项满意度指数中“不太满意”和“不满意”的比例之和，从现在的12%左右降至10%以下，让更多消费者感到“满意”而非只是“比较满意”。
　　银行、电话销售渠道受推崇
　　调查报告还涉及上海消费者所持有的保险产品。在过去一年中，上海消费者持有最多的前5类保险产品分别是持有率达到19.29%的分红险、持有率达到14.94%的健康险、持有率达到13.82%的车险、持有率达到13.38%的养老险和持有率达到10.14%的意外险。
　　上述调查结果与实际市场销售量占比较吻合。据上海市保险同业公会统计，2010年，全市寿险公司合计实现分红险保费收入451.58亿元，同比增长51.22%，占全市寿险总保费收入的67.23%；全市财险公司合计实现车险保费收入115.37亿元，同比增长28.19%，占全市财险总保费收入的56.88%。
　　调查还发现，银行渠道和电话渠道正在成为越来越多上海消费者的选择。今年，通过银行渠道购买保险产品的受访者比例达到17.73%，较去年调查上升7.45个百分点；通过电话渠道购买保险的受访者比例为11.55%，同比上升6.96个百分点。
　　复旦大学保险系主任陈冬梅认为，近年来，寿险公司深入推进产品结构转型，尤其在以银行为首的重点业务渠道，纷纷推出保障功能较强的分红险，致使消费者持有的分红险比例快速上升。调查表明，有44.77%的受访者购买保险产品的原因是考虑到风险保障。另外，上海私家车保有量的超常规增长，也令电话车险渠道获得前所未有的发展。相比之下，持有家财险、责任险、两全险、投连险的受访者占比都不到5%，也说明上海保险市场在多元化产品方面具有十分广阔的发展前景。
　　调查还发现另一个现象，即上海受访者在购买保险的时候，选择保险公司的理由更加理性。其中，仅以“品牌”作为购买理由的受访者占比为44.04%；以“推荐”为购买理由的受访者比例达43.84%。
　　加强告知宣传、减少电话骚扰
　　在调查过程中，调查小组还整理了972名受访者提出的建议和意见。在这些意见和建议中，“诚信”、“沟通”、“专业”成为了关键词。
　　其中，超过6成的受访者认为保险公司应该加强投保时的告知说明。尤其在投保服务调查中，认为销售人员不诚信、销售人员没有清楚地告知权利义务的受访者比例有所提高。
　　有不少受访者都对保险公司过于频繁的电话骚扰提出诟病。他们认为，保险公司在电话营销过程中应注意适度适量，尽可能避免引起消费者的反感；应根据客户的意愿，电话回访的方式提供咨询服务和新产品介绍；应提供一个通畅的投诉渠道，提高客服电话的接通率。
　　今年1月，上海保监局在总结“十一五”发展的重要经验与教训时就强调，任何时候都要把保护被保险人利益作为监管工作的根本目标。保险行业要整合资源加强和推动保险宣传，引导保险消费者正确购买合适需要的保险产品。只有尊重消费者，做好消费者利益保护，保险业才有更广阔的发展前景。
　　陈冬梅认为，如今保险代理人还是我国保险市场最重要的销售渠道，这一渠道的畅通和完善关系到整个保险销售市场的运作良好程度。代理人在追求销售业绩的同时，应该把购买者的利益考虑在内，切实地完成告知说明这个最基本的要求。保险公司更应该在这个问题上下功夫，让消费者买得放心买得满意，获得双赢。

解放日报

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