呼叫中心里的虚拟化：层层推进创三赢格局-巨人网络通讯

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呼叫中心里的虚拟化：层层推进创三赢格局

　　《走进智能企业》是我们的一个系列报道，其中，我们将深入到企业中，分析和探讨企业的桌面虚拟化部署与技术的发展趋势。本期我们第一期的采访，记者来到了联想集团呼叫中心，剖析在一个呼叫中心环境中，桌面虚拟化是如何部署的，以及他们面临的挑战与未来发展。
　　联想的呼叫中心坐落在北京上地的群英科技园内，在一场细雨之后，我们来到这个被绿色环抱的办公楼。联想集团新技术研究应用项目经理，客户支持中心，新兴市场集团的王岳源工程师接受了记者的采访。
图：联想呼叫中心韩语服务区

　　王岳源工程师向记者介绍，在最早的时候，联想呼叫中心仅仅位于这幢办公楼六层的一隅，然而，随着联想在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，六层的座席逐渐扩张到五层、四层、三层……到现在为止，一层原有的会议室也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当暑促来临的时候，联想在全国的销量都呈现激增的态势，而联想呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。
　　为了应对这种情况，联想不断增加呼叫中心的座席数量，包括在无锡和大连建立分中心，根据王岳源工程师的介绍，目前联想仅在北京就有700个呼叫座席，但业务压力仍然存在。
　　除此以外，联想呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，联想需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于联想还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。
　　为了应对这些问题，联想想到了SOHO办公的解决方案，而如何进行SOHO办公，自然而然的，联想开始桌面进行虚拟化方面的尝试。
　　多期工程化解难题
　　为了解决联想呼叫中心业务的发展要求，联想早在多年前就开始了虚拟化在企业环境中的部署。
　　2007年，联想展开了SOHO一期工程，在这时候，联想的方案是通过VPN连接在服务器端的虚拟机上，采用的终端平台是瘦客户端。随着业务的不断深入，出于对标准化和安全方面的考虑，也需要解决一期工程面临的问题，联想也很快展开了SOHO二期工程。
　　2009年开始实施的SOHO二期工程也就是我们目前看到的联想呼叫中心虚拟化解决方案，这个方案主要采用了应用虚拟化，采用了思杰XenApp解决方案，终端用户通过瘦客户机向服务器申请资源和虚拟机，这样，联想仅仅利用了四台服务器就可以维持100个虚拟机的运行，可以同时提供给100个呼叫座席SOHO办公。
　　这种方案的优势非常突出，它解决了统一管理和语音带宽的问题，从王岳源工程师口中我们得知，目前联想已经有30-50个联想呼叫中心座席采用这种方式在运行。
　　然而，业务的发展是永无止境的，尤其对于联想这种大型企业。
　　桌面虚拟化的发展之路
　　企业业务发展和IT部署存在着微妙的关系，一方面，IT支撑了企业业务的发展，另一方面，业务的发展又对现有的IT部署提出更高的要求，没有一种方案能够永远满足企业的业务发展，我们也要探寻桌面虚拟化未来会如何发展以满足更多的业务需求。
　　王岳源工程师认为，对于大型企业和中小企业而言，对桌面虚拟化的需求是完全不同的，大型企业需要稳定可靠的解决方案，而中小企业更关心投入产出的性价比。甚至于在一个企业环境中，都拥有多种虚拟化解决方案，根据需求的不同，某些业务部门希望能够最大程度降低企业TCO，而另外一些部门则关注与如何提升业务效率。
　　因此，我们认为，多种虚拟化方案在企业中将有可能同时存在，并且不同厂商的解决方案可能同时被部署到一个企业环境中，正如联想呼叫中心一样，采用了思杰XenApp的同时还采用了VMWare的服务器虚拟化技术。
　　从虚拟化模式上，之前往往有一个误区，就是桌面虚拟化等于瘦客户机。但我们还应该看到，桌面虚拟化拥有多种多样的形式，虚拟托管桌面以及瘦客户端也可能不再是企业的唯一选择，应用流、客户端虚拟容器、操作系统映像流等等的桌面虚拟化模式也将走进企业。
　　对于联想的SOHO工程，我们认为客户端虚拟容器技术很可能将是未来发展的一个重要方向。
　　所谓客户端虚拟容器是英特尔、思杰、微软等行业巨头联合推动的一种桌面虚拟化解决方案。它不同于本地物理终端上运行的操作系统，也与VHD模式下的流传输模式有着很大的区别，在这个模型中，有一个虚拟容器的概念。
　　我们以物理终端为例，传统的硬件层上理所当然是驱动和操作系统层，但在客户端虚拟容器模式下，硬件层之上是“容器层”，在思杰XenClient桌面虚拟化解决方案中，这一层就是Xen Hypervisor，在其之上，才是各个虚拟机和操作系统。
　　这种方案将带来一个明显的好处，那就是灵活，企业可以根据需求灵活的调配管理和桌面虚拟化的模式，如果在这个模式下，硬件平台上采用英特尔的智能终端，那还将带来一个显而易见的优势，在整体方案中，系统会根据应用的需求灵活的调整终端和服务器端的运算量，以降低服务器资源占用和提升总体项目运算速度。
图1：智能客户端带来很好的用户体验，并能降低服务器成本和企业IT总拥有成本
　　两点疑问
　　在实际操作中，我们难免会碰上一些疑问。
　　在对联想集团王工的采访中，他就对客户端虚拟容器桌面虚拟化模型，在部署上提出了两点疑问。
　　其一是，由于联想集团呼叫中心用户数量终端，仅在北京就超过700个座席，因此管理问题是其最关注的问题，王工担心未来如果升级客户端虚拟容器这种桌面虚拟化解决方案无法实现企业的统一管理。
　　其二是，为了更好的考核呼叫中心座席的工作质量，联想需要实现在工作时间对座席的考核。
　　针对这两个疑问，我们也专门咨询了英特尔(中国)有限公司商用电脑产品经理陈乐良。他告诉我们，客户端虚拟容器模型和英特尔智能终端将让这两个疑问不再困难。
　　对于第一个问题，陈乐良表示，在一个部署桌面虚拟化的企业中，管理实际上存在于三个层面。
　　第一个层面是对操作系统和应用的管理，IT管理人员需要维护座席的操作系统安装、更新补丁以及维护应用软件的安装升级和授权许可。
　　第二个层面是对用户数据的管理，比如用户在使用电脑过程中产生的个性化数据，以及每个程序可能生成的配置文件等。
　　第三个层面就是对硬件本身的管理，例如对于终端硬件故障的维修以及日常硬件的升级和保养。
　　在这三个层面上，采用英特尔智能终端的客户端虚拟容器解决方案能够很好的进行管理与维护。
　　陈乐良向记者介绍，在客户端虚拟容器的这个模型中，实际上，软件和网络层面的管理还是位于服务器端，模型只是将执行能力交付给终端，这点和瘦客户端支持的VHD模式颇有不同，后者是将管理和运算都放在后台服务器端。在客户端虚拟容器模式下，用户先将服务器端的映像传送到本地，在本地执行之后再数据同步到服务器端，因此，在软件和网络管理上，和VHD模式并无太大的区别，企业也不用担心管理困难。
　　在硬件层面的管理上，客户端虚拟容器相比VHD则具备有很大的优势，这个优势的成因并不复杂，实际上是由我们参加比较的另一方VHD模式造成的。VHD模式一般都采用的瘦客户端，瘦客户端往往采用非主流的硬件架构，但对于企业IT管理人员来说，往往只能对主流硬件进行支持和维护，瘦客户端这种需要定制化的专门服务可能将会让企业IT焦头烂额。相反，英特尔智能终端没有这方面困扰，它们和普通的台式机、笔记本、工作站在硬件维护上没有太大的区别，原有的IT维护可以轻松在新方案中展开。博锐(vPro)平台智能终端的本质就是性能功能更为强大的PC。简而言之，由于瘦客户端的硬件非主流，因此可能造成一些管理上的困难，采用智能终端则能排除这些困难。
　　在硬件管理上，如果企业采用的是英特尔博锐(vPro)平台处理器，还能拥有vPro在管理上的一些特性，比如AMT主动管理技术，能够实现远程的软硬件维护等。
　　对于第二个问题，陈乐良表示，用户对桌面虚拟化的需求是多种多样的，比如只关心桌面上几个应用的用户，比较适合于应用虚拟化解决方案，而强调彻底完全的集中管理，比较适合VHD模式，对于一般企业环境，客户端虚拟容器方案则比较适用。企业可以根据自己的业务需求选择适合的解决方案。
　　不论我们采用哪一种模式，对于英特尔的智能终端而言，都可以支持其中的任何一种，并且都有上佳的表现。作为桌面虚拟化的硬件载体，英特尔智能终端提供了对主流桌面虚拟化技术的全面兼容和支持。
　　同时，从企业业务长远的发展需求来看，IT方案需要能够满足企业未来的发展需求，比如作为呼叫中心而言，对座席的培训是个艰巨的问题，尤其是多媒体培训，这将占用大量的服务器资源，如果采用客户端虚拟容器桌面虚拟化模式，那么，服务器就无需再进行占用大量资源的视频处理计算，而将这一部分的计算交给终端进行，在Sandy Bridge架构的英特尔智能终端中，集成了具有强大视频编解码能力的核芯显卡，这将能提供强悍的视频处理能力，以实现智能和快速的计算。而在呼叫中心转向VoIP之后，对于音视频的处理就更为突出，客户端虚拟容器模型的优势也将逐步得到体现。
　　虚拟化造福社会
　　这个小标题似乎和本文并不相干，然而简单想想，就会发现其中的道理。联想集团呼叫中心通过虚拟化解决了SOHO办公的问题之后，大量的社会残障人群可以参加到工作中，而原来，对于这部分群体来说，想要参加社会工作是难上加难，联想的方案可以说是虚拟化造福社会的典型案例。
　　从王工的介绍中我们看到，在大连，已经有很多残障人士加入到联想，并且能够和正常人一样完成工作，这在原来无论如何是不可想象的。
　　云计算和虚拟化，我们之前一直在探讨它们是如何帮助企业提升业务效率和降低成本，但现在我们还看到，通过新的技术，我们在帮助一些人实现他们的梦想，帮助一些人提升他们的生活品质，从这点上来看，这个平淡小标题在显示出一些不平淡的意义。
　　对于企业，对于座席，对于一些特殊群体，通过联想，我们看到了桌面虚拟化正在改变他们的业务和生活，并且总是来自正面的。这是一个“三赢”的解决方案?显然是的!

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