卓越引进“讯众通”托管型呼叫中心系统-巨人网络通讯

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卓越引进“讯众通”托管型呼叫中心系统

　　导读：众所周知，教育要从娃娃抓起，家长们都希望自己的孩子赢在起跑线。日前，致力于英语学前教育的卓越集团为了更好的服务客户，引进了“讯众通”托管型呼叫中心系统，服务大众。让每一个孩子都找到适合自己的课程体系。
　　卓越教育集团是由新加坡卓越教育集团在中国投资的英语培训中心，目前集团以外语培训和学前教育为核心，拥有少儿培训系统、成人教育系统、学前教育系统、出国咨询系统等多个发展平台，是一家集教育培训、教育研发、图书音像出版、出国留学服务、在线教育、教育软件研发等于一体的教育集团。
　　卓越教育目前在上海、广州、深圳均设有分校，随着业务的不断扩展，卓越渐渐被大众所接受和青睐，成为了英语学前教育中的领军者。每日的咨询量也呈现大幅度的提升，电话是每个家长的首选沟通方式，但是普通的电话在应对高峰咨询时出现了大量领管理人员十分头疼的问题：电话占线、无人接听、转接失败、无法回拨等等，加之每个孩子英语基础都不尽相同，需要一对一的专业人员的服务，往往会出现由于服务上的延误和错误转接而导致客户的丢失。根据业务的需要，卓越还希望可以把多地的呼入电话整合管理，统一企业形象和为统筹全盘提供数据支持。管理者对这些问题十分重视，为了捍卫卓越的服务品质，集团决定进入虚拟呼叫中心为其规避日常运营中的语音漏洞。在经过较长时间的甄选和规范的投标，确定与北京讯众通信技术有限公司确立合作关系，由讯众通信为其制定相应的呼叫中心解决方案并提供对应的呼叫中心产品。其市场部的负责人林女士表示，“现在从市场上来说，技术表面上看呼叫中心产品逐渐趋同，各家厂商实现的功能都大同小异，但持续的服务能力和产品性价比却存在很大的差异。我们就是看重了讯众通信良好的信誉和极高的性价比这两点特性。”
　　此项虚拟呼叫中心建设方案统一了沪、粤、深三地的呼入号码4000-818-666，在客户拨打该号码后会通过智能路由功能将其分配到就近区域的号码组，客户再通过输入分机号码找到需要咨询的咨询教师。对于不能确认应该参加何种课程的客户，讯众通信还为其设立了三个人工坐席，客户输入800即可得到卓越教育的人工服务，然后再由客服人员将电话转至适宜的咨询教师，杜绝了客户的流失。此套虚拟呼叫中心系统还设有ACD自动呼叫分配系统，当同样的号码再次呼入该分机时就可以得到相同客服人员的接待，“如果客户忘记了上次他拨打的分机号码，我们可以直接从后台的CRM系统中直接调用上次的通话记录，让客户上一次的咨询不用白白浪费。经常有客户会称赞我们的记性好。这套系统真是帮了我们的大忙！”客服人员笑着说。
　　除此之外，呼叫中心后台还提供了全网清单功能、全程录音、自主绑定、知识库、内部通讯和特定的定制开发功能。目前，卓越教育共有外线组号码400余部和3个呼叫中心坐席，每天有近百个咨询电话，高峰时段可升至日常水平的2~3倍，接通率更是高达99%。
　　讯众通信总裁朴圣根表示，讯众通信的呼叫中心系统不需要任何硬件和人员的投入极大的降低了学校的运营成本；一根2M宽带能承载10-15个座席的容量，只要有网络环境的地方，即使在家办公的SOHO，同样能借此完成客服电话的接听；电话录音可以让管理人员第一时间了解教师与客户沟通中出现的问题以及今后需要注意的要点；全网清单功能可以让决策者了解三个区域的需求强度，为日后的校区扩建提供了及时有效的依据；定制的一键转接功能可以极大的减少坐席人员的工作量。讯众通信能为客户做的就是尽量的方便、灵活、稳定、高效！
　　现在，“讯众通”呼叫中心管理平台已投入使用近3个月的时间，卓越教育的有效电话咨询量呈明显上升，订单量也屡创历史新高。客服中心负责人动情的表示“事实证明，不断向客户提供全面细致的服务是可以得到回报的，我们的耐心和意外状况的杜绝可以将客户的满意不断叠加，最终形成多次及连锁消费。有了呼叫中心系统的帮助，我们有信心让客户更加满意我们的服务！”

CTI论坛报道

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