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人保电话车险客户服务软实力硬道理

　　随着我国经济发展水平的不断提高，社会整体消费能力与日俱增，广大消费者拥有更多的选择权和话语权。尤其在选择与日常生活息息相关的金融产品时也更加理性和全面，最突出的表现是消费者会基于整体客户体验对产品“货比三家”。除了对产品本身的需求外，客户体验更多的是希望通过与企业互动过程中获得更多的满足感与尊重感。
　　一直以来，各界对金融品牌的综合软实力都很关注，与我们生活最为息息相关的银行始终以服务标杆为发展准则。以招商银行为例，在招商银行办理业务时，不少人会有一种“舒适”的感受贯穿始终，每一位前来办理业务的人都能够感受到一种真诚的感觉，这不仅是融入了品牌效应，更是将企业战略中的软实力营销深植其中，良好的客户体验感也使招商银行的客户口碑居高不下。
　　近几年，拥有私家车的用户越来越多，为车辆投保已是生活中的例行。在金融行业中的车险市场一直以来都占据着绝对份额，近年来，随着电销渠道的不断成熟，电话车险极大地满足和改变着生活。它是用电话将企业与客户一对一联系起来的，因此电话车险企业的电话客服中心便是与客户沟通互动的关键纽带。人保财险作为业界的领军者，其电子商务中心的规范化运营、内部服务监督体系的完善、高效的员工管理与激励等实际举措，在印证其夯实的软实力的同时，有效缔造了卓越的客户体验感。
　　同时，电话车险正在凭借着其投保便捷、价格优惠、服务周全等优势，占据着不可比拟的市场地位，倍受车主推崇,其巨大的发展空间被业界内外看好。有权威部门预测，国内电话车险在2011年将达到300-400亿的市场份额。面对庞大的市场空间，各家保险企业间的竞争愈演愈烈，在价格、服务相差无几的情况下，对自身差异化软实力的打造、对客户体验的管理和提升也成为了行业发展的关键因素。
　　人保财险电子商务中心的服务监督体系与规范化运营体系领先业界，高质量的客户体验感不断夯实，充分体现了其优秀的软实力。人保财险电子商务中心负责人表示：“客户体验必须一致，要使每一位客户都能体会到人保电话车险是真正‘了解’他们的。每一次互动的客户体验都会对企业未来的收入和利润产生影响。客服人员必须要确保客户体验起到了强化企业基本品牌价值主张和打造企业业务差异性优势的作用。”
　　目前，人保财险电子商务中心设有质检岗，采用统一的质检标准，对所有客户的销售录音进行随机抽检，由专业的质检员对客服专员的销售技巧和服务态度进行评分并计入每个客服专员的绩效考核。同时回访岗通过人工、短信和语音回访等方式对客户进行销售体验和服务回访，不断根据客户意见提升工作质量。在规范化运营方面，人保电话车险始终严格执行保监会要求，采用全国统一的外呼号码，向客户提供工号，并采用规范的话术，令客户的体验感保持一致。
　　此外，人保财险电子商务中心设立了全方位的考核激励体制，除了业绩考核，其服务水平、客户满意度都被列入客服专员的评判项目。同时，不断培养客服人员的主人翁意识，不断壮大呼叫中心的优秀人才团队。
　　由此可见，在金融服务行业中，尤其是保险行业，获得良好的客户体验需要企业构筑并不断夯实自身的软实力，缔造卓越的客户服务体验感。企业软实力是相对硬实力而言的实力体系，如果说企业硬实力是有形的、可见的物化因素，那么企业软实力就是无形的、不可见的非物化因素，而客户体验正是软实力展现的“结晶”，也是企业不断壮大的硬道理。

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