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贵州保监局强化财险电话销售监管

　　近日，贵州保监局接到客户投诉车险营销电话误导消费的问题，经查，该行为是某公司电销业务部门贵州组坐席人员为推销车险进行的错误宣传，其总公司电销业务部门已对有关责任人进行了相应处理，并将有关情况向投诉人进行反馈。为防止此类事件在辖区内再次发生，贵州保监局及时采取监管措施，督促行业规范发展电销业务。
　　一是要求贵州省内所有开展电销业务的财险公司对电销产品业务开展情况进行清查，严肃处理不实宣传或不实承诺、误导欺骗客户、诋毁同业或其它销售渠道、强行推销和骚扰客户等行为。二是要求公司强化对电销人员的管理，对于电销人员未实现属地管理的，要及时向总公司反馈电话销售行为中存在的问题，加强对电销坐席人员的专业培训，切实提升工作人员的业务技能和专业素养。三是要求贵州省各产险公司在正式开办电销业务前将电销业务开办、宣传方案报贵州保监局备案，进一步加强对电销宣传和话术的管理，从根源规范电销业务的宣传和销售行为。
　　电销业务由于具有办理方便、保费相对较低等优势，呈现出快速发展势头。2010年，贵州省人保财险、太平洋产险、平安产险3家公司电销车险总保费23947万元，占车险业务的8.57%。截至2011年3月末，以上3家公司电销车险总保费13874万元，在车险业务中的占比已增至16.9%。但是随着电销业务的快速发展，电销产品销售过程中出现了宣传误导等问题，如不及时加强监管，可能会严重影响行业形象和声誉。
　　为此，贵州保监局财产保险监管处提出，在下一步的监管工作中，应加大对电销业务销售和服务的管理，切实防范舆论风险、维护消费者权益：
　　一是各财产险公司必须严格执行保监会2010年94号文件规定。加强对电销产品宣传资料的审核管理和对销售人员营销话术的规范及培训，杜绝各种违规宣传资料的印制发放，严防销售人员误导消费者。
　　二是各公司应建立完善内部定期联系机制。针对目前大多数产险公司电销业务电话呼出与落地服务分离管理的实际情况，应要求各公司建立内部相关部门定期联络机制，通过加强各业务部门的沟通交流，及时发现、解决电销业务在销售和服务过程中存在的问题，切实提升电话营销业务的服务品质。
　　三是建立完善电销业务应急处理机制。要求各公司建立健全应急处理机制，定期对电话销售业务进行清查并总结分析，及时自查自纠自处不良销售行为，有效提升电话销售的规范性和有效性；及时处理客户投诉和矛盾纠纷，发现苗头性问题要及时启动应急方案，妥善应对媒体及社会舆论，避免由于问题处理不当引发社会舆论风险、影响行业形象和业务发展。
　　四是建立实施行之有效的责任追究制度。要求各公司建立并有效执行责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的虚假宣传、误导消费、诋毁同业等问题进行严肃处理，有效提升电销工作人员的责任感，确保电销业务合规经营。

中国保险报

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