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阿尔卡特朗讯Genesys宋神欢：联络中心之智能分配

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　　 Genesys在全球推出智能工作量分配（iWD）解决方案已有两年多时间，并相继在全球各区域拥有了较多的成功案例，这些案例包括但不限于德国某保险公司、英国某电信集团以及北欧某IT外包企业等。
　　在取得上述成功案例之后，Genesys日前在中国北京举行了智能工作量分配（iWD）解决方案研讨会，并成功邀请了国内一些电信、银行、证券等行业客户，与大家一起分享iWD带给客户的好处。同时，此举显示Genesys中国持续在智能工作量分配（iWD）解决方案上的投入。
　　值此机会，CTI论坛记者专访了阿尔卡特朗讯企业网络中国区Genesys业务负责人宋神欢先生，并就大家关心的联络中心发展趋势问题、Genesys智能工作量分配（iWD）解决方案带给客户的优势、Genesys合作伙伴的贡献、以及最近外界传言阿尔卡特朗讯有意项出售其企业电信业务部门，对Genesys的运作影响等热点问题与宋神欢先生进行了探讨。

上图为：阿尔卡特朗讯企业网络中国区Genesys业务负责人宋神欢先生演讲图片

　　宋神欢先生简介：阿尔卡特朗讯企业网络中国区Genesys业务负责人，负责阿尔卡特朗讯企业网络Genesys业务在中国区的销售和渠道管理。宋先生曾在朗讯和北电等国际化大公司担任过高级销售管理职务。
　　联络中心更SIP化，并与企业流程实现融合
　　CTI论坛记者： Genesys作为国际知名的联络中心解决方案提供商，您觉得当前联络中心发展呈现哪些趋势？Genesys针对这种趋势演变作出了哪些技术上的改进？
　　宋神欢：我认为当前的联络中心更SIP化，联络中心和企业流程实现融合，而多渠道对话（Cross Channel Conversation）是发展趋势。
　　具体可从以下三个方面进行理解，第一是客户中心呈现新的趋势，每位员工都更直接面向客户；而服务前台与后台之间的界限消失，而所有的流程，所有的决策都直接影响到客户体验；
　　第二点是服务目标方面的，以前的客户大多强调用户满意度，而现在更多的则是强调客户体验。用户满意度可用一些KPI指标来表示，而客户体验则更强调客户心理体验。
　　第三个趋势是服务的可视性增强。
　　Genesys在技术上一直走在同行业的前列，比如此次推出的iWD通过系统采集、数据分析、Genesys强大的智能路由引擎，能自动收集信息，然后结合人工进行沟通，再进行多次细化分析。所以说iWD可以有效地提高流程的执行效率，iWD需要深入了解客户的业务运营状况，是一个专业咨询服务，而不是简单的软件产品。

上图为：阿尔卡特朗讯企业网络中国区Genesys业务负责人宋神欢接受CTi论坛记者采访

　　好的客户体验是：当需要时服务会主动出现
　　CTI论坛记者：Genesys此次推出的智能工作量分配解决方案（iWD）是基于哪些原因？iWD能带给客户什么？
　　宋神欢：我们目前非常关注客户体验，关注客户满意度。国内呼叫中心发展到现在，市场占有率已有一定的基础，而原有的呼叫中心系统，一般大规模采购是在2006~2007年，当时的定位与现在已经有了很大的改变。
　　而呼叫中心行业状况却是呼入（Inbound）占到85%,呼出（outbound）占的比例较小。而且呼出却总是在客户不需要到的时候收到，在实际生活中构成了骚扰，客户不胜其烦，这就不是好的客户体验。
　　好的客户体验是什么？比如网购时，你在一个页面的停留时间超过了30秒，因为你找不到一个付款的页面，如果这时客服人员主动询问你是否需要服务，我相信你这时的心情是愉悦的。
　　那么Genesys此次推出的iWD，是让用户在需要找到线索时，能够找到最有效的信息。另外，中国呼叫中心比国外落后5-6年。所以Genesys要帮助用户看到5-6年后的发展方向。iWD是要帮助客户投入减少，效率提高，增加收入。
　　比如国外银行网点不断在下降，而业务却不断在增长，为什么？因为他们60%的业务量靠网络，其他靠外拨呼叫。中国现在也一样，大多数的80后、90后办理银行业务也多靠网银，银行网点办理业务的基本都是老人。
　　那么如果银行需要靠网络和电话银行增加收入，就特别需要iWD，考察效率，分析客户的需求。坐席在和你通话前就预知你的燃眉之急，把愤怒的客户变成快乐的客户，实现销售。
　　总的来说，Genesys的iWD主要能帮助坐席成为最专业的服务人员，熟悉所有的流程。降低外拨的骚扰，提高客户的粘性和忠诚度，实现增值。
　　CTI论坛记者： iWD是如何实现的呢？
　　宋神欢：iWD实现一般分为五个步骤，分别是获取、计算、分配、管理、报告。
　　我们的观点是：呼叫中心的工作，应该在适当的时间、将适当的任务分配给适当的人去做。
　　那么这种分配的原则是什么呢？
　　现在的分配方式：各种系统存在，并有着各种应用，比如CRM、BM及商业应用等，督导将任务分配给座席，在众多座席间人工选择任务。这种方式有一个不足之处，在于人们总是按照自己认为重要的来进行，而把实际最重要的挑选给忽略了。
　　那么iWD是择优挑选，它是基于服务承诺（SLA）确定全局任务列表的优先级，从而实现跨部门的自动工作分配。有工作时间有技能的工作人员来承担相应的优先工作，这里的优先性，并非指客户的优先，而是工作任务重要性的优先。
　　这种优先性的确定需要我们与甲方沟通、与业务部门沟通、与运营部门沟通后共同来制定。
　　可以这样理解，Genesys帮助用户预见今后的趋势，用我们的全球经验，提供专业化咨询和专业化服务。
　　Genesys作为一个枢纽，连通硬件厂家和后台开发厂商，为用户提供一体化的价值。
　　所以我们需要用户的业务部门能接受这个概念，因为iWD 要求合作双方信任度高，合作紧密。
　　CTI论坛记者：如何推广iWD?
　　宋神欢：首先要分析用户需求，拿到客户内部数据和第三方数据，帮助他分析问题在哪里。另外，Genesys专家需要行业知识，才能分析出用户的问题出在哪里，从而帮助用户业务部门和IT部门降低差距。一般iWD周期要6-9个星期，才能完成其产品设计。
　　选择专业化的合作伙伴并具有研发能力
　　CTI论坛记者：我们知道原Genesys在中国市场一直采用的是代理商制度，目前是否有一些变化呢？
　　宋神欢：我们坚持采用渠道分销模式，支持渠道为客户提供个性化解决方案。
　　　同时我们还有一些全球联盟的合作伙伴，主要领域是解决方案方面的合作，包括IBM、HP、ORANGE等。
　　CTI论坛记者： Genesys在选择中国合作伙伴方面有哪些要求？
　　宋神欢：我们选择专业化的合作伙伴，能为用户实现价值。我们对渠道有严格的培训和认证，支持他们在业内提升能力。
　　具体来讲，我们看重代理商以下几项基本素质：
　　一是研发、开发能力，Genesys提供开发套件，而代理商有能力在此套件基础上进行应用开发；
　　二是认同Genesys的价值，只关注在Genesys的产品和解决方案；
　　三是在Genesys关注的新兴行业上具备优势：譬如医疗、保健、保险等行业。在国外，客户买了高端医疗保险，如果生病急救，客户可以在智能手机上下载相关的应用，在家里就能看到救护车的在哪里，这对于视时间为生命的患者该是多么贴心的服务。同时，专家还会提示你如何救护病人，采取什么措施，需要准备什么东西。客户也会把病人情况反馈给救护车。
　　CTI论坛记者：前几天很多媒体有传，阿尔卡特朗讯有意项出售其企业电信业务部门，请问这对目前Genesys的运作是否有影响？
　　宋神欢：我们不对谣传进行评价。但是大家可以看到，2010年我们取得了大幅的业绩增长，并且荣获了FrostSullivan亚太最佳联络中心大奖。
　　其实，Genesys从1999年开始，就经历过各种变化，客户有所变化、规模也有变大。
　　而从客户角度看，Genesys服务连贯性得到了保障，体系也是健全的，服务能力得到了延续。
　　那么从目前来看，阿尔卡特朗讯作为上市公司，对股民需要有重大事项批露的义务，在未批露之前，我认为一切都是传言。
　　当然，Genesys这些年来发展更好，同时有无数的案例会证明，经济环境好、增长快的业务部门会引发猜测，我相信这可能也是传言滋生的原因。
　　CTI论坛记者：非常感谢您接受采访，祝您工作愉快！
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