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四川人保财险95518：真正体会到什么是用心服务

　　陈静，人保财险四川省分公司客户服务管理部95518专线话务专管员，2008年“5·12”特大地震发生时，她还是成都人保财险电话呼叫中心的一名话务员。陈静告诉记者，经历过大地震以后，让她对客服工作有了不亚于以往的理解。“以前就认为只是一份工作，但现在不觉得是这样了。”
　　邵晓黎，中国人寿四川省分公司客户服务管理中心95519话务专管员。“有过地震期间工作经历的话务员都会明白，电话呼叫的工作看起来简单，其实从来都不简单，接电话时的心态很重要，特别是要学会换位思考。”她告诉记者，每个客户都会有不同的原因，在沟通不畅的时候，如果能够站在客户的角度想问题，很多事情就会变得简单很多。
　　陈静清楚地记得，地震发生后的日子里，95518专线的姐妹们忙得不亦乐乎，因为除了正常的接报案以外，还有许多打进专线求救、求助的电话，大家都在为做好本职工作的同时，还能帮助受灾群众解决困难感到自豪。
　　“地震发生后，我们从公司的13楼搬到了1楼。2008年5月13日一大早，公司对面旅行社的一名女士就直接过来报案，做了这多年的电话客服，还是第一次面对面接受客户报案，从她焦急的表情中，我对自己这份工作有了一种由然而生的自豪感。”陈静介绍说，地震过后的一段时间里，打进专线求救、求助的电话越来越多。
　　2008年5月14日19时26分，95518专线突然接到都江堰灾区3名受灾群众的求助电话，称他们被困山中，没有食物和水，需要支援，由于不知道政府的求助电话，其他电话又难以接通，只好试着求助95518。通过查阅相关信息，95518的话务员们及时与有关救援部门取得联系，并将救灾电话通知了受灾群众。第二天，正当大家着急想知道3名受灾群众是否得到救援时，接到了打进95518的感谢来电。
　　2008年5月19日20时30分，95518专线的坐席电话如往常一样响起，电话接通后才知道，是彭州通济镇花溪村的村民打来的食品告急求助电话。他们在电话里说，村里的灾民已有四、五天没吃什么东西了，大都在废墟中寻找食物，村民们都不知道救援电话，只有请95518帮助解决食物问题。20时46分，95518与彭州救灾物资集散点取得了联系，报告了受灾村民的情况，请集散点工作人员尽快给予食物支援。
　　“这样的例子当时每天在每个地市分支机构的95518身上都有发生，举不胜举。”人保财险四川分公司客户服务管理部副总经理苏颖（2008年时在成都人保财险客服部任职）介绍说，在这段日子里，成都人保财险95518专线平均年龄只有23岁的50多个姐妹，在相互鼓励和支持中坚守岗位，从上夜班开始，没有一个人找理由不上班，谁也没请过假，有的人父母还在灾区，但都是以后才陆续回家去看望父母。“大家都说80后怎么样怎么样，但在地震发生之后，大家才会发现，她们内心那种坚强的东西一点也不比别人差。”
　　在成都人保财险客户部2008年制作的一份抗震电子特刊上，记者看到了这样的话语：“我们虽然不能亲自到灾区去参与救援，但我们会以坚守岗位的实际行动支援抗震救灾。”“让我们共同努力吧！坚守在我们的工作岗位上认真工作，每一通电话都是为灾民做出一份贡献。”
　　这样的事情同样发生在四川中国人寿客户服务管理中心。邵晓黎清楚地记得，地震发生时，有的姐妹正在接听客户电话，虽然被“震”得花容失色，但仍然坚持听完客户的电话才挂机。“有的躲在桌子底下，颤抖着声音接听客户的电话，通话结束时还是忘不了说一声："感谢您的来电，欢迎再次致电95519"。”在重建职场的第一天，邵晓黎就接到了一个求助电话，声音很小，只能听到“我很饿，我很渴”。这个时候，通过电话就能帮助别人，对自己这份工作的意义，邵晓黎有了更加真切的感受。
　　四川中国人寿客户服务管理中心总经理严滨蓉表示，电话客服的专业性比较强，有可能亲和力不够，经历地震的工作磨炼以后，话务员们对自己角色的理解明显有了变化。“电话客服主要靠的是声音，非常需要技巧，心态调整非常重要，怎么做好服务，关键在于如何学会沟通。”
　　从去年10月开始，四川人保财险的95518专线由地市集中到了省上，办公地点也搬到了成都高新区一座多媒体呼叫中心大楼里，据说这是全成都最坚固的大楼，能抗9级地震。

　　四川人保财险客户服务管理部总经理宋科告诉记者，95518由分散型到全省集中的架构，正是受到了“5·12”特大地震的启发和影响，对于今后大灾应急因素也考虑得比较多，所有的设备都进行了更新，效率更高，也更稳定。同时，这种省集中的架构，更便于电话客户服务的专业化、标准化和规范化，从而提升服务的水平、质量和效率。今年前4个月，四川人保财险95518专线20秒内的接通率在85%至90%之间，和其他同行相比，这是一个相当好的数据表现。

中国保险报

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