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天润融通托管型呼叫中心试用
当前，呼叫中心从部署模式上主要分为自建型呼叫中心和托管型呼叫中心。其中，托管型呼叫中心以一种全新的部署形式相对较晚进入中国，其在国内有着独特的发展历程。近日，托管型呼叫中心服务商天润融通总经理吴强在今年“呼叫中心及企业通信年度大会”上做了《托管型呼叫中心的中国基因》的主题演讲，与各界分享了托管型呼叫中心在国内发展的实践和思考，并第一次提出“Call for China”的经营理念。 
图：天润融通总经理吴强
托管型呼叫中心的服务理念是天润融通于2006年率先在国内提出并付诸实践。经过5年的发展，已经形成了每年几亿元的市场规模。尽管已经获得了快速的发展，中国的托管型呼叫中心服务仍是一个没用被充分挖掘的市场，有着非常大的发展空间。未来几年，这一市场将持续以每年50%以上的速度增长。
为了更好地了解托管型呼叫中心服务在中国市场的发展状况及未来发展趋势，CTI论坛记者对天润融通的总经理吴强进行了深入采访，以期通过解读天润融通的实践经验来探寻托管型呼叫中心在中国的发展之道。
“了解中国”托管型呼叫中心的环境
服务中国，首先要“了解中国”。天润在5年的实践中充分认识到国内外市场环境和人的思考方式的不同决定了中国不能照搬国外在托管型呼叫中心方面已经成熟的经验，一定要“了解中国”才能找到一个适合中国市场的发展之路。
首先，美国、欧洲、日本的托管型呼叫中心客户群是以大企业、大规模座席为主要客户群。而且美、欧、日本有很多大型第三方呼叫中心都有家庭座席、兼职座席，这种业态能够很好地利用托管型呼叫中心的分布式特点。同时代，中国大型呼叫中心大部分集中在通信、金融等行业。国有企业的特点是要考核资本的保值增值，从考核指标看，投资系统是最好的选择。而托管模式是把投资变成运营成本，从考核角度讲是不优化的。因此，这个阶段不能照抄国外的经验，要从小客户做起、服务客户的规模逐渐上移。
其次，欧美、日本市场化时间长，产业链分工更明确。这些国家的企业在经营模式和经营理念上更愿意把非核心的东西外包出去。而中国的企业在考虑呼叫中心的时候，往往第一个想到的还是自己搞。这里面有两个方面的原因：一方面，国外的企业相对来说知识管理做得比中国企业要好，知识管理能否做好决定了是否能够把呼叫中心服务外包给第三方专业机构。而中国的企业因为处于一个快速变化的环境，环境不断变化，企业就要跟着变。因此，知识管理体系很难做到位，这种情况下第三方服务商也很难接这个工作，尤其是规模小的情况下。另一方面，中国的人力成本相对欧洲、美国、日本还比较低，对人力资源的浪费在中国目前这个阶段还是可以承受得。很多时候用人顶，比上系统更合适。
第三，国外很多托管型呼叫中心服务都是基于公网VOIP来提供。中国的互联网环境和欧、美、日本比差距还是非常大，企业宽带和家庭宽带在带宽、稳定性、不同运营商之间的互联互通等方面都还有很多问题。同时国内对于VOIP还处于试点状态，没有开放。因此，完全基于IP的语音服务无论是技术上还是政策上在国内都是行不通的。
在国内提供托管型呼叫中心服务一定要了解国情，并根据实际国情制定出适合中国市场特点的发展策略。
探索“简单、易用、可依靠”的托管型呼叫中心特色之路
那么怎样的托管型呼叫中心才能更适合中国的发展呢？通过几年的实践，天润融通逐渐摸索出中国客户的特点，总结出国内做托管型呼叫中心服务的三点基因：
第一点，必须简单，面对复杂的用户环境，需要把呼叫中心共性的东西抽出来，满足绝大多数客户的需要。要让呼叫中心展现在用户面前的是一个简单的界面，不需要长时间的脱产培训就可以用起来。当用户逐渐熟悉以后，再引导客户的使用人员逐步深入使用更深层次的功能。
第二点，要足够易用，中国用户、尤其是中、小企业客户的IT使用水平和管理水平还比较弱，如果不能很方便地使用，呼叫中心很可能用不起来。托管型呼叫中心对用户使用环境的要求一定要降到最低，哪怕是安装一个简单的插件都可能挡住很多客户，必须做到有直线电话、有计算机、能上网就可以使用。
第三点，一定是可以依靠的服务，用户可以放心地使用、不用有任何顾忌。因为系统要为不同环境下、不同使用场景、不同使用习惯的客户提供服务，在可靠性方面一定要过硬，要能够始终保持99.9%以上的可用性。天润融通经过几年来的实践深刻体会到：托管型呼叫中心服务第一不是解决方案，第二不是一个纯研发性的技术，其本质是技术服务。托管型呼叫中心是按月进行收费的，如果客户对服务不满意，第二月就可能出现客户不再续费的情况。因此，服务的好坏将关乎呼叫中心服务提供商的生存。
现实运营中，机房的问题、电路的问题、硬件的问题、软件的问题、操作流程的问题都是有可能引起服务质量下降的点。要彻底把这些点都控制住，为客户提供有品质保证的服务，必须要建立一套完善的服务体系。
要让客户能够放心地把‘生命线’托付给托管型呼叫中心，我们一定要提供“可依靠”的呼叫中心服务。天润融通从2009年开始着手把整个服务体系进行了彻底的梳理，2010年推出了服务品牌“T—care”。通过T-care把过去零散的服务标准和流程整合成为一套体系，从通信资源整合、软硬件系统保障、运行维护与应急响应保障、安全性保障、7*24小时专属客户服务等五个方面把系统和服务牢牢地控制住。
吴强说，最早我们认为“客服”最难做。但经过几年实践发现，有了完善的服务体系之后，客户的售后服务很容易做好。“系统可运维，可管理性大大增强后，在很大程度减少了客户售后服务的压力。”
“托管型呼叫中心”步入“云时代”
图： 天润融通北京云基地
云计算的本质是通过网络实现资源的按需配置、按需扩展。托管型呼叫中心服务是典型的云计算应用。建立在云计算架构上的托管型呼叫中心服务，系统计算能力、存储资源、网络资源等可以实现动态调配和扩展，这为托管型呼叫中心服务按需使用，随时扩展，按需付费的特点提供了更好的技术保证。
天润融通在分布式计算、分布式存储、虚拟化应用等云计算的关键技术方面都进行深入的探索和实践。例如呼叫中心服务每天都会产生的大量数据，这些数据对存储系统的要求很高，怎样做到存储资源合理的分配和及时的调度就更加重要。现在天润融通可以利用每天夜间网络空闲时间段将分布在全国各地机房的业务、录音等数据在不同的地点之间进行备份和调度。一方面，通过异地备份增加了系统和数据的安全性；另外一方面，通过平衡各地系统的负载，有效的利用了系统的冗余资源。
云计算技术的应用可以大量地减少对环境资源的消耗，也算是技术对社会进步做出的贡献。虽然呼叫中心是低消耗行业，但每年消耗的电能也是非常可观的。天润融通也在一直孜孜不倦地研究怎么少用硬件、节省空间、减少电力消耗。据吴强总经理介绍，天润融通所服务的客户如果都采用自建模式建设自己的呼叫中心，需要多使用三千多台设备，这些设备每年需要消耗一千万度电。
最后吴强总经理介绍到：“Call for China”理念的提出是让我们保持不被概念和潮流所左右，专注于探索中国客户的特点、脚踏实地地为客户提供适合的、贴心的服务。同时也时刻提醒天润融通的每一位员工放责任在心，实现我们以产业回报社会的理想，让每一个中国企业都拥有适合自己的呼叫中心”。
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