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ClickFox揭示自助服务时客户识别陷阱

　　CTI论坛(ctiforum)5月3日消息（编译/刘煜）:据ClickFox公司发布的最新客户体验分析洞察报告显示，客户在呼叫自动语音系统时，由于身份验证尝试失败，其中 10%客户被转移到呼叫中心的座席代表。研究建议，假设每次通话成本是$5美元，填补这一缺口每年可以为公司节省$1300万美元以上的费用。
　　研究还发现，呼叫者被转移到呼叫中心座席代表交谈后，其中30%的呼叫者更可能需要再次转移到下一个座席代表来完成他们的交易。ClickFox 公司的分析专家Lauren Smith 说：“因为系统无法识别这个呼叫者，因此无法为他们找到最合适的座席代表来处理他们的请求。”
　　研究发现，这个结果不仅导致了呼叫中心更高的成本和更长的平均呼叫处理时间，同时也导致了客户满意度下降了12%。另一个缺点是收入损失和销售结果下降。Smith说：“在IVR系统中无法识别呼叫者，导致最简单结果是额外的费用支出和客户满意度的下降。”
　　失败的认证导致呼叫者无法获得请求的信息。如果成功认证，企业可以很容易的为呼叫者提供信息服务或者自动为客户提供服务。我们成功的看到了将自动号码ID（ANI）作为主要的ID资源带来好的结果。
　　在电信行业有高的客户认证成功率，73%的呼叫者可以成功验证。保险行业在IVR系统中客户认证成功率最低只有48%，事业单位和财政部门的客户认证成功率分别是58%和68%。
　　研究得出一些建议包括以下内容：
　　1、如果需要额外的验证，企业应要求提供个人信息，如社会安全号码，而不是自定义的PIN，因为使用PIN将导致12%的不成功率。
　　2、企业应该尽可能使用ANI数据或请求个人信息，如出生日期、最喜欢的颜色，或母亲的姓，而不是一个账号，因为相比较而言，10%个人信息更容易成功。
　　据这项研究，客户在企业网站认证不成功，那么损失将是巨大的。Smith解释说，无法在网站成功注册的客户，其中23%的人在7天内会呼叫坐席代表，而超过一半的人不会回到这个网站，这条通路被他们完全地抛弃了。
　　Smith建议，为了客户在网站注册成功，就是允许客户建立自己的安全问题和答案，并建立更直观的常见问题，这样有助于客户密码恢复的过程。
　　据了解，总部位于美国亚特兰大的ClickFox公司,专业从事研发对呼叫中心自助服务的分析系统，并提供优化方案。ClickFox 呼叫中心自助服务分析系统在美国得到2项科研认证; 4项专利，并被誉为自助服务及客户体验分析及优化系统的先锋。
　　Clickfox 通过使用人工智能模式，来揭示客户的需求为何没有得到有效的满足，并提出具体的改进意见。许多财富500强的公司使用Clickfox，通过Clickfox大大降低自助服务交易时间，以及转向人工服务的比率，并提高使用自助服务的效率，进而降低呼叫中心运行成本，并提升顾客满意度。
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CTI论坛报道

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