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阿尔卡特朗讯闵承忠：“云”——联络中心之精良武器

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阿尔卡特朗讯闵承忠：联络在“云”端——下一代联络中心的趋势

　　2011年，阿尔卡特朗讯将 “云架构”部署到联络中心，使联络中心的内涵及应用得到了质的飞跃。
　　通信市场瞬息万变，新技术、新应用层出不穷，带给客户更多便利的同时，也带给通信厂商新的机遇及挑战。
　　微博、社交媒体、Facebook这些通信新应用爆发式的增长，联络中心该如何应对？是避而不谈还是迎接客户新需求，将这些应用引入至联络中心？应用的不断创新，我们有哪些技术手段来解决客户的这种需求？
　　针对上述问题，CTI论坛记者专访了阿尔卡特朗讯、上海贝尔企业通信有限公司高级经理闵承忠先生。

微博等社交媒体将带给联络中心全新变革
　　CTI论坛记者：2009年阿尔卡特朗讯提出：智能任务分配IWD，智能客户门户（ICFD），2010年提出的是“动态客户融合”，2011年提出“联络在云端”，阿尔卡特朗讯提出如此转换的原因是什么？
　　闵承忠：其实阿尔卡特朗讯每年都会确定一个主题，2009年与大家分享的是智能任务分配IWD和客户智能门户iCFD，2010年分享的是动态客户融合(Dynamic Customer Engagement)。去年的趋势大家都知道微博很火，我估计很快中国20%-30%的互联网用户都会有自己的微博。在微博上分享视频、分享美食、分享照片、分享音乐、分享心情，可能还会在上面寻人。比如日本大地震，也让我们看到了微博井喷式发展的威力。
　　我记得日本大地震当天是15点左右，在17点，也就是2个小时之后，当时的Twitter上的微博量每分钟就达到了1200条/分钟，都是在讨论地震。我当时刚好也是从南通回到上海的路上，从微博上得到关于日本地震的第一个消息的。据统计，仅仅几个小时时间，Twitter微博上有380万人及480万条消息是关于地震的。所以2010年被称为微博元年，我所知道的新浪微博在2011年第一个季度，注册用户数就达到了1个亿。
　　上面说的这些让阿尔卡特朗讯认识到，这是一个“风起云涌”的时代，云计算的到来，使社交媒体、微博等得到广泛应用，这些应用需要引进到客户联络中心，使客户联络中心内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。
　　CTI论坛记者：您刚才提到了客户体验，现在客户体验是大家经常提到的一个词，您觉得应该如何提高用户体验？
　　闵承忠：客户体验是最近几年开始从国外引申到中国的，国内其实最关注的是客户满意度，但我们后来发现，即使客户满意度在95%以上，当竞争对手在适当的实际提供一个合适的条件，他也有可能轻易离开你。最近我身边的很多朋友，把自己用了10多年的139的手机号换成了186的号，这些原139号码的机主可都是VIP客户啊！我相信中国移动在做满意度调查时，这些高端客户肯定也说对服务是满意的。这说明什么？说明客户体验不等同于客户满意度。
　　我们说要有好的客户体验，首先要有好的客户融合，必须要与客户的需求联系起来，融合起来；有了好的客户融合，才能有品牌认知，继而产生品牌信赖；最后才能是品牌融合。
　　另外，客户体验也需要强调延续性和一致性。当客户通过电话或者别的服务方式，如柜台服务、在线解答、前面提到的微博、社交媒体等接入到联络中心，而客服人员又能在第一时间就通过座席桌面弹出客户的交互历史和相关数据，知道后台人员处理客户之前通过别的渠道提出的申请，同时又能从系统中关联到多个不同的话术脚本和解决方案，这将会极大的提升客户体验。又比如，当某个客户打电话时突然断线或者临时挂机，当他再次打电话进来或者客服中心主动回拨时，他不再需要重复描述问题，问题的处理流程会从断线的最后一分钟开始，那么客户体验将会是欣喜的。而对于座席人员来讲，他的心情也会比较愉悦。这就是我们提出的，基于多渠道、多媒体的“会话”中心的概念。
联络中心漫步云端
　　CTI论坛记者：我们注意到，您在概括客户需求时，提到2009年客户主要关注“怎么省钱”，2010年客户关注“扩大客户基础、客户服务”方面，那么近期，客户需求呈现什么新的趋势呢？
　　闵承忠：2009年及2010年，受困于全球经济，客户需求更多趋于保守，在提供好的客户服务基础上，如何更好的节省成本。2011年，中国经济趋势良好，客户需求则更注重于获得良好的用户体验。
　　同时，要获得良好的用户体验，必须要有一个开放平台作为保障。目前，联络中心在技术需求上更注重IP化。2010年，全球IP座席的发货量已经超过传统模拟或者数字座席。谈到IP，必然要谈到的是SIP，因为它更方便灵活、更标准、并且具有开放架构，实现托管服务、远程座席专家坐席、甚至家庭座席的灵活和快速部署。
　　举一个案例，目前，国内最大的纯SIP联络中心是阿里巴巴旗下的淘宝网，也是阿尔卡特朗讯在中国最大的SIP联络中心解决方案。我周围有30%的女孩子每天都会去淘宝转一圈，淘宝现在有超过接近两千的座席量，与传统的呼叫中心不同，淘宝座席员的桌面上，没有大家熟悉的话机，所有的座席员都是通过耳麦直接接在PC上，通过SIP软电话与客户进行交流的。
　　当然，现在SIP座席在全球的部署已经非常惊人了，截止2011年3月底，阿朗Genesys全球的SIP座席部署达到了25万席。并且，这个数字可能会在第二季度得到三倍的增长，非常惊人。这个趋势没有办法阻挡，因为开放和IP是必然的。
　　刚才你问到了客户需求呈现的新趋势，我认为SIP将会带给我们很多未来改革，包括可以让座席更加开放性的迎接客户，可以有很多远程座席接入，远程分支机构接入以及专家座席等等。
　　另外，我还注意到一个数据，在去年年底美国的家庭座席已经超过30万。家庭座席的发展，技术上趋于基于云架构来实现。
　　CTI论坛记者：阿尔卡特朗讯是如何实现将云架构部署到联络中心呢？
　　闵承忠：这里面有一些比较复杂的架构，比如最上面包括软件即服务SaaS，基础架构即服务IaaS，平台即服务PaaS等技术概念。另外，当把基础平台打造好之后，通过运营商或者增值服务商的托管服务，使用者不需要了解平台的部署架构和技术细节，当物理和通信技术的限制不再成为阻碍的时候，我们的服务资源就可以从物理的园区、办公楼扩展到CBD、社区或者远程的公益团体。
　　另外，云计算也使得企业易于虚拟的集中各种资源，不仅仅精简了客户服务运营，更是简化了座席工作区域的基础架构要求，进而大大提高企业动态管理联络中心运营的灵活性。使用这种虚拟集中的架构，所有供应和维护的工作都可以在“云”数据中心完成，并且能够直接将各种应用程序和软件的更新发送到不同地点的座席桌面上。这给企业带来了极佳的成本节约机会，企业再也不需要在各个联络中心设立专门的技术团队来维护基于硬件的传统设备了。
　　在强调“低碳”办公和“绿色IT”的未来，联络中心不仅仅可以更多的减少“碳排放”，降低运营成本和人员雇佣成本，还能够尽到更多的社会责任和义务。这些拓展，使得公司可以为客户提供好的服务，更高的客户保持率和更健康的业务。
　　早期的交互，企业和客户之间的沟通和交流是很简单的，因为客户要么通过电话和客户服务代表联络，要么到门店与企业相关的前台人员进行联络。而现在媒体，包括新的媒体，社交媒体也改变了以前的这种趋势，所以企业已经从早期的CRM客户关系管理，发展到一对多的SCRM社交客户管理关系。
　　这种情形下怎样去打破原来的壁垒？所以需要提供更多新的客户接触点，比如井喷式的微博，作为通信企业，我们需要去了解，也要有能力去了解，了解在这个媒体之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人网，或者是开心网主要在讨论什么？作为产品或者服务提供商，企业去关心是否大众在讨论他们的产品，讨论他们的解决方案，讨论他们的服务和产品好与不好。所以在这个时候，企业会意识到如果他们不能够去聆听他们客户的声音，不仅仅和失去很多商机，还会面临风险。
　　声音聆听了之后，还需要把这些信息全部收集起来，同时具备信息搜索功能，提出企业的应对商务策略，并且按照商务策略和路由策略通过这些媒体接入客户交互，让联络中心的座席人员与刚才说到的这些媒体进行交互，实现更为广泛的客户融合。
　　刚才谈到的是微博实现方式，作为QQ、FaceBook，我们也能把它纳入到我们企业服务管理流程里面来。举一个小小的例子，在FaceBook上，有一个客户反应产品有问题，并且说服务非常不好，这个时候就需要企业联络中心通过社交媒体解决方案进行主动联络。联络中心和FaceBook连接之后，客户的所有信息都会显示出来，包括他的联络信息，邮件，他的住址等等，相当于用聊天的方式座席在FaceBook上与客户进行了交流和互动。
Genesys作为阿尔卡特朗讯产品战略过渡平稳
　　CTI论坛记者：请您谈谈阿尔卡特朗讯收购 Genesys后的资源整合情况。
　　闵承忠：阿尔卡特朗讯自2000年收购 Genesys后，一直保持了Genesys的独立发展。Genesys也始终保持在联络中心市场和技术的领导者地位。从2010年开始，阿尔卡特朗讯汇集Genesys和企业网络部门的解决方案组合。此举是阿尔卡特朗讯进一步扩展其“动态企业”愿景并增加其市场覆盖范围的重要举措之一。通过汇集Genesys成功的呼叫中心业务和企业网络部门出色的产品线，阿尔卡特朗讯将提供具备一系列扩展产品的强大的集成套件解决方案，同时还将拓展公司的“动态企业”愿景。
　　CTI论坛记者：非常感谢您接受CTI论坛的采访！祝您工作愉快！
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