上海电信114号码百事通-诚信服务为道共创双赢为先-巨人网络通讯

主页 > 知识库 > 上海电信114号码百事通-诚信服务为道共创双赢为先

上海电信114号码百事通-诚信服务为道共创双赢为先

　　基本情况
　　上海电信114号码百事通分公司的前身是114查号中心，随着企业的转型发展，成为融合号码资源和信息资源所发展起来的全新的语音信息咨询服务平台，通过电话、互联网、IPTV等服务通道为广大用户提供本地综合的生活信息咨询服务，同时也为企业及商家提供商品发布。
　　114号码百事通以信息查询、查询转接、信息发布和通信助理四大类业务为着力点，积极拓展优先报号、企业广告、指路服务、企业总机等十二项子业务。立足百姓“衣、食、住、行、乐”，为百姓提供“便利、便捷”的全方位生活综合信息服务，让百姓尽情享受信息新生活。
　　114号码百事通始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以增强企业核心竞争力为依托，充分发挥网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势；狠抓业务创新，服务创新；注重网络畅通，能力保障；坚持质量改进，效益优先；倡导科学管理，文化先行，努力为用户创造价值。积极推进“方便、高效、优质、透明”的工作理念，谋求随时随地，百事皆通。积极深化经营理念，不懈追求企业价值与客户价值共同成长。积极坚持“客户就是价值，员工就是财富，创新就是未来”的管理理念，坚持以人为本，文化引领，以诚养德，以智育才，增强员工的感召力，凝聚力和战斗力，不断提升企业的核心竞争力。
　　114号码百事通由综合管理部、客户服务管理部、信息采编研究部、网运部、市场产品部和客服运行部组成，各职能部门紧密联系，互相协作，共同为号码百事通分公司的发展谋作为。114客服运行部下设客服运行一部、二部、三部、四部、五部，为电信用户提供了7×24小时的优质服务。

　　二、链条化沟通，满意客户需求
　　114号码百事通把做综合信息服务提供商作为服务的第一要务，把全面提升企业价值和客户价值作为服务的第一追求，把满意客户需求作为服务的唯一标准，积极推行“五领先”服务。一是全员服务领先，认真构建“五个服务链”，即：领导与基层之间的服务链、部门与现场之间的服务链、班组与班组之间的服务链、后台与前台之间的服务链、员工与员工之间的服务链、服务链的形成，实现一点响应，综合支撑；二是主动服务领先，提供服务“七主动”，即：主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户和主动满意客户，在主动服务中为客户释疑解难；三是差异化服务领先，实行“四个精心”，即；精心细分市场、精心设计方案、精心建立流程、精心推出客户需求的多元产品，在精心办事中取得成功；四是高效服务领先，落实“四快”服务，即；快查、快办、快清、快反馈、建立“绿色”受理通道、处理通道、反馈通道，提高工作效率；五是优质服务领先，着力“五个坚持”，即；坚持电信规范服务标准、坚持优质服务标准、坚持情感服务标准、坚持客户导向、坚持恪守承诺，为客户提供卓越服务，帮助客户成功。
　　三、品牌化服务，创造客户价值
　　114号码百事通不懈追求品质立身，美誉立业，在服务工作中打好五张牌，提高114品牌影响力。一是打好窗口牌，让客户感知用户需求至上、用户权益至上、用户满意至上的电信服务专业化水准，积极推出政务热线、冬令热线，构筑起市民和政府政务公开的电话沟通的桥梁，提高政府为民解难的办事效率。二是打好业务牌，推出餐饮热线等二十多项新业务，让客户感知电信经营拓展能力，营销渠道多元化能力，业务创效新增长能力。三是打好客户牌，与房产、国旅等客户强强联手，优势互补组成新的商业模式，让客户感知借力114品牌影响力实现共创、共荣、共赢。四是打好服务牌，推出会展小秘书，为十大会展馆服务；推出公益性广告，为上海旅游节，国际少年儿童文化博览会、节日交通管制、国际工业博览会、上海图书馆历史原照展、天气预报、国际小丑艺术节等友情提示服务，让客户感知对电信产品的依赖和认同。五是打好员工牌，优化员工发展环境，满足员工物质文化需求，提升员工综合技能，弘扬先进，塑造优质服务明星和优秀团队，让客户感知电信人群星闪跃，以及体贴入微的完全解决方案，获取满意期望背后的期望。
　　四、规范化考核，强化量质并重
　　114号码百事通以经营目标和质量目标为发力点，建立以岗位为中心的动态管理机制、绩效与分配挂钩的激励考核机制、人力资源配用核算机制、质量管理机制和员工奖惩管理机制，以制度规范考核，将质量方针和质量目标落实到部门和岗位。工作中，强化员工目标意识，注重工作业绩，加大量化考核权重，实行产量和质量并重，贯彻“用数据说话，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公开、公正、合理，做到奖罚分明。
　　五、人性化关爱，营造温馨环境
　　114号码百事通视员工为团队发展的命脉，“号百人”从关爱员工思想，关爱员工进步，关爱员工生活，关爱员工发展入手，积极组织丰富多彩的载体活动，不断创新员工工作环境，不断减缓员工工作压力，使员工在宽松的环境中愉悦工作和生活。
　　“五化”工作形成114号码百事通的工作特色，确保了2007年话务量突破1亿，质量指标全部达标，业务收入突破1亿，成为号码百事通全国各城市第一名。
　　

　　114号码百事通以文化为引领，稳定队伍，聚合队伍，对员工队伍落实六方面孕育工作：

　　1)、企业文化孕育队伍。认真开展全员企业文化宣贯，以电信文化熏陶人、激励人、引领人、最大限度地调动员工的积极性和创造性，使广大员工自觉成为热爱企业、忠诚114号码百事通的群体。

　　2)、创建学习型组织孕育队伍。“号百人”积极创建学习型班组活动，结合自身特点，优化学习机制，提升团队竞争能力；深化服务理念，推出团队特色服务；强化集体协作，提高团队凝聚力量；同化队伍素质，培养团队有用人材，使广大员工工作学习中，成材岗位上，2007年学习型达标班组从30%向75%迈进。

　　3)、劳模典型孕育队伍，114号码百事通认真开展“学习徐倩雯，立足本岗位，服务争一流”活动，认真开展劳模徐倩雯演身说法，推广劳模“塑造专业的声音”语音训练；认真开展“学习劳模”，服务你、我、他“征文和演讲活动；认真开展“学习劳模，双结对活动”，通过学习劳模，弘扬劳模精神，确立团队整体服务优势和竞争优势。

　　4)、职业道德培训孕育队伍。举办职业道德讲座，提升员工职业道德情操，通过培训，广大员工爱岗敬业、遵章守纪的服务意识迅速增强；热情待客，助人为乐的道德风尚蔚然成风；服务大众，诚实守信的职业风范流光溢彩；办事公道，奉献社会的工作作风自觉发扬，2007年受到客户来电来信表扬数达82次。

　　5)、劳动竞赛孕育队伍。以竞赛作为员工施展才华的舞台，营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围；竞赛使员工的才华得到充分发展，责任性得到充分体现，公平竞争意识得到充分加强，成就感得到充分满足，归属感得到充分升华，信任度得到充分提高。

　　6)、民主管理孕育队伍。114号码百事通实行的厂务公开为主要内容的民主管理，不断提高决策的科学性和透明度。一是设立总经理信箱，倾听员工的心声；二是定期召开员工座谈会，收集企业发展的意见和建设；三是根据生产工作的难点、热点问题，召开员工研讨会，发挥员工聪明才智，集思广益，提高员工参政议政的主人翁责任感；四是实行员工见习班组长轮岗管理，让员工感觉自己在工作岗位上被重视、被认可；五是积极引入竞争机制，公开选拔竞争上岗，把管理人员的推荐，考察环节延伸到任用阶段，把民主参与范围扩展到广大员工之中，为规范选用人才民主化决策作了有益尝试。

　　诚信服务为道，共创双赢为先。随着市场形势的发展，社会、企业、客户对114号码百事通在服务方面提出了更高的要求和期盼，我们将以诚信服务为出发点和落脚点，不断探索服务新思路，实践服务新途径，与时俱进，谋作为，知百事，志通天下。

《客户世界》

标签：杨凌铁岭玉溪铜川昌都鄂州珠海池州

巨人网络通讯声明：本文标题《上海电信114号码百事通-诚信服务为道共创双赢为先》，本文关键词上海,电信,114,号码,百事通,；如发现本文内容存在版权问题，烦请提供相关信息告之我们，我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络，涉及言论、版权与本站无关。