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北京市经信委杨军：物联网背景下的呼叫中心行业新发展
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　　2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
　　杨军：各位领导，我是上午最后一个演讲。实际上我了解我们这个CTi论坛在10年以前我就知道这个论坛，为什么呢？因为我们的朋友圈，我很多好朋友都是在创建这个CTi论坛和发展CTi论坛当中做了非常多的工作，他们原先很早就认识，像段博士等等我们很早就认识。最近有一次我们一块在讨论，呼叫中心这个产业发展方面下一步应该往哪些方面发展，大家就提出来现在物联网这个产业发展非常快，这个概念非常新。
北京市经信委装备产业处处长 杨军<br /> <center>图为 北京市经信委装备产业处处长 杨军</center><br /> 　　第一个我想介绍一下对物联网的理解和基本判断。什么是物联网呢？从维基百科上可以看到，物联网实际上把很多传感器装备到很多物体上，通过运行一个软件程序达到远程控制实现物与物之间通信。在百度百科里面从另外一个角度说明一下，通过射频识别，红外感应器，全球定位系统，激光扫描器等信息传感设备，按约定协议，将任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通讯。实际上从这些概念不难理解，物联网是物与物之间，人与物之间的一个网络，这个网络一般分成三层，一个是物与物网络，就是下面那个蓝的，黄的叫接入网络，还有一个叫互连网络，实际上分成这么三种。<br /> 　　物物相连的物联网，物联网我们对比物联网和互联网这两个概念，互联网实际上我们指的是计算机之间的互联互通，基于IP地址实现了人和计算机进行远程的交互。那么物联网我们说，它实际上是通过配置了感知器件和装置物理之间互联互通，实现远程物物交互，人物交互，物体信息直接感知与采集，传输，处理和应用。<br /> 　　物联网是互联网的一种拓展和延伸，它实际上使人的范围进行扩展和延伸。对于我们生活方式，在物联网今后社会当中生活的时候，因为物联网会使我们整个生活有很大改变。这里面有几个例子，像在我们生活当中通过手机进行导游这是一个物联网典型应用，我拍下一个景物之后，通过互联网的方式我在后台通过对比查到这个景物在什么地方，甚至我看到之后后台马上有信息可以了解。<br /> 　　这个是在我们以后购物当中，我可以了解每一个我所购物的产品，比如它的原产地，它的一些信息，质量的一些信息。同时，在我结帐的时候，也通过物联网的方式能够迅速的结帐。这是在医疗当中的应用，我们通过有传感装置的一些衣服，我们人在运动当中，或者在平时生活当中就可以随时有医生或者有相应设备可以监控你整个身体的一些状况，能够及时的跟一些病源进行一些处理，这是一个物流物联网应用。这个用的比较多，就像我们现在邮政系统也是通过RFID的标签，通过在运输过程当中把这个标签最后送到同一个服务器当中。我们在互联网上就可以查到我的这个信件，或者我的这个邮件现在走到什么位置了。<br /> 　　总的来讲，我们说物联网包含这样一些内容。第一有这么几层，一个是感知层，我们说它实际上相当于我们的皮肤和五官感知到整个物体周围的一些环境。另外一层我们说是网络层，它是物联网神经中枢和大脑，起到信息传输过程。下面是应用层，通过知和用，是对我们整个行业需求进行一个满足。<br /> 　　从我们管理的角度，还有一个管理和运维，整个物联网需要一个很强大的管理和运维的机制。那么，物联网的发展有什么样的意义呢？我们说物联网是互联网之后又一次科技革命。从互联网我们说发展起来，是1980年我们说计算机，1995年是互联网诞生了。那么，我们说2010年提出了物联网这个概念，每15年我们就会有一些新的概念提出来，这也是一个物联网概念，应该说互联的智能化一个必然的发展趋势。<br /> 　　有人也认为物联网的出现实际上是IT产业的第三次浪潮，第一次是以处理信息为主。第二次我们说是以互联网为主，现在实际上是物与物之间的连接为主。这个是物联网，我们说物联网它的诞生，实际上我们说创造了一个非常巨大的产业。通过我们的感传知用，能够更深刻的感应到这个世界，更全面的进行互联互通，更深入的智能分析，更有效的信息处理，它实际上使我们对这个社会信息的理解更加强烈。这样一个产业也有一些人在分析，这个产业可能迅速的就会发展壮大，这个产业有一些咨询机构预测，在2015年就会达到一个万计产业，2020年产业会达到5万亿，这是一个非常巨大的产业。<br /> 　　针对物联网的发展，很多发达国家开展一些物联网研究，美国，欧盟，韩国等等，他们都把物联网作为下一代互联网信息技术最尖端的技术来进行研究，来进行推广。我们也有很多省市，我们国内的很多省市也围绕着物联网开展很多工作。像物联网现在已经列入到国家的科技重大三项，会在“十二五”期间国家会支持物联网的发展，并且成立了物联网的标准化工作小组，成立了传感网的产业联盟。<br /> 　　这里面我们说比较领先的一个城市，现在像江苏，特别是无锡，温家宝总理曾经围绕着智慧中国物联网这个概念，实际上到无锡参观过，使物联网这个概念实际上很快的在中国进行了一个传播。上海我们也成立了物联网的中心，广东现在在研究一些标志化，重庆，浙江，福建也是。刚才我介绍了一下物联网从我们现在所理解的，从概念上，和它的重要性上有哪些，下面我汇报一下北京的物联网的发展现状。<br /> 　　可以这样概括一下，北京的物联网发展已经处于一个初级的发展阶段。有这么几个，一个我们现在有一些全国领先的应用，有一些应用领域当中是全国领先的。还有我们研发和技术实力也是国际领国内领先的，并且我们北京市具有一些先进的基础设施和环境，并且储备形成一些物联网的企业和产业，然后我们说物联网有巨大的需求和市场潜力。<br /> 　　首先一个，我们说物联网的基础。这里面的基础一个就是我们的一些技术应用，因为现在全国还是非常独特，非常领先的。比如北京市现在我们西城区搞的那个叫网格互联，通过网格的方式来对我们城市进行管理，这个现在在全国进行推广这么一个概念。还有一些现在在朝阳区做的视频监控，监控一些有毒的气体排放，还有智能交通，食品溯源，水质检测这样一些，我们在奥运会期间也有很多应用，为奥运会也起到很好保障作用。<br /> 　　另外我们说具有强大的物联网产业支撑，应该说北京的IT产业在全国还是最强的。无论是北京的电子信息制造，还是北京的软件产业，这个都保证了我们物联网的产业发展有一个很好的产业支撑。另外，我们又丰富了物联网技术研发资源，这也是北京一个天然资源，中科院，北大，请客，北邮这样一些院所，在物联网研究方面走在全国前列，还有具有较强的标准化实力。<br /> 　　第二个我们说北京具备先进的信息化基础设施和环境，这个我大概给大家介绍一下。北京市现在实际上从政府服务的系统和商户服务的系统，应该说已经形成了一个非常完善的网络，这个网络应该说在全国现在是最领先的。第一个比如像电子服务的体系，比如像我们有首都之窗门户网站，公务员门户，移动政务平台，办公服务大厅等等政务服务体系，还有一些信息共享体系，这个北京也在前几年建设当中也做了很多工作。比如现在有市区两级政务信息资源共享交换平台，把政府60多个部门信息进行共享，有共同的人口库，法人库，地理空间信息库。另外有覆盖全市电子政务网络，有一个固定的政务网络。<br /> 　　还有一个是移动的政务网络，另外就是一些商业的网络，运营商的网络现在宽待覆盖基本上全覆盖了。像我们现在3G的信号现在是全覆盖，另外我们在地铁里面也实现了移动信号的覆盖。另外我们说有线电视现在也是进行改造，有的现在用上了高清的有线电视，这也是我们信息终端非常好的传播方式。还有一个领先的，我们有一个非常好的互联网环境，现在北京互联网宽带用户数是451.7万户，网民的规模达到1100万，这个规模在全国是最大的。<br /> 　　还有一个我们说北京市对物联网的应用需求还是非常大的，这里面一个我说北京现在要建世界城市，要达到未来的纽约，伦敦，东京这样的一些城市标准。这样的标准，我们说对他的应急系统，生产安全，校园安全，治安防控，城乡网络管理等等这样一些公共服务，他必须有很大的需求，非常大的需求。另外就是民生服务，比如说像垃圾处理，交通，停车，北京现在交通是非常大的问题，还有医疗卫生，市容环境等等问题，这个也可以作为我们物联网发展的一个巨大需求。<br /> 　　再一个和产业有关的，北京市现在正在做产业结构的优化调整，把一些污染的，不适合在首都发展的一些企业把它调整走，然后北京留下IT产业，还有一些服务产业，这就有一些高端的制造业，一些尖端的科技，这个可以在北京。我们提出一个做优农业，做大工业，包括生产设备技术改造，还有只能装备设计与开发，我们现在在大力发展数控机床，还有风电机设备，现在这些机器都已经了物联网。我们现在在全国各地建设的风电厂的风机，每个风机里面都是带芯片的，我们在北京的控制中心就可以监控全国我们生产的风电机运行情况，是不是有什么故障都可以不断监控，这就利用了物联网的概念。<br /> 　　我们下一步北京市需要重点发展在物联网方面我们不足的地方，一个物联网这个产业，因为它会发展的非常快，这后面有一个标准体系的问题。大家都按照各自的理解，各自的发展需求会发展了很多物联网相关的产业。但如果没有一个很好的标准体系，那么这个物联网是做不大，也做不起来的，是没法进行互联互通。所以，这里面要有应用的标准，要有一些RFID这些传感器的标准，这个也是政府牵头来做的。<br /> 　　再一个物联网产业链的完善，我们说我们这个呼叫中心严格来讲也应该是物联网产业当中一环。后面我会说他是物联网产业当中很重要一环，当然也是我们这个产业链需要完善的。那么这个产业链现在急需完善是在感知这一块，实际上我们和世界上先进国家水平差距非常大，特别像芯片，一些传感器的探头，高端传感器，集中控制系统，基本上都是进口的。实际上我们现在发展的物联网产业，实际上是在为外国的这种传感器在打工，这些东西我们需要尽快的去发展。<br /> 　　然后我们缺少一些国际级的物联网解决方案的提供商，另外应用模式和商业模式在探索当中。还有一个我们现在政府比较关注的是物联网的安全环境，因为物联网这个概念，它可能到以后每一颗沙子都可以有一个IP地址，连接的终端会非常非常多。这时候我们说这个里面安全会是一个巨大的，和这个产业发展正好背道而驰，他的安全问题控制。我们互联网现在实际上就是政府很头疼的有一个安全问题，到物联网发展很大的时候，很重要也是一个如何建立一个安全可信的环境，这里面急需一些行业应用，隐私保护，信用服务这样一些治国，和技术体系的保证。<br /> 　　最后，第三个我介绍一下北京市发展物联网的一些推进思路。这里面总的北京市发展物联网还是以示范应用项目为主，我们近期要推动示范应用一些物联网项目，以此来带动产生我们自主创新产品品牌，重点企业的发展，创造良好的发展环境，以及建设一些物联网产业的发展基地。当然也同时有一些专利，标准，共性的支撑平台，这是一个总的布局。<br /> 　　这里面有一个发展的目标，我们说还是建立这么一个数字城市，信息城市，网络城市，先进城市，和可行城市大概这么几点，这里面主要一个是提高城市的供给和运行管理的水平，再一个就是提升民生服务的品质。最后它的目标就是使北京成为国际物联网应用的先进城市，国家物联网产业链的创新中心，和产业辐射园，这是我们的总目标。<br /> 　　在这个里面一些具体目标，我们希望在3到5年当中能够推出一些应用工程，在政府，社会应用，企业刚才我讲的几个方面做一些应用。另外我们要初步建立一些共性的平台，然后就是要建设和完善一些产业基地，我们要培育一个产业，一般现在都是通过打造产业基地的方式来推进这个产业的发展。另外，我们要做强做大一批企业，第二点我们希望这个产业规模能够达到1千亿，这也是2012年通过几年的努力，我们希望这个产业能够发展起来。<br /> 　　这里面推进的方式有这么几种，一个我们还是用应用服务带动，通过我们这样的应用示范来带动我们整个行业和整个产业的发展。然后我们是标准规范进行支撑，这里面我们要从标准和规范先行，一定要研究一些规范化的制度体系来保障我们整个产业发展。第三实际上我们要建立物联网这样一个社会，建立这样一个城市，建立这样一个体系，这里面首先我们基础设施是关键。我们要建立能够保障物联网进行互联互通这么一个网络体系，这个北京市实施了一个叫信息化的基础设施提升计划，这个大家原来都听说过，2年前已经发布了，现在我们在做整个这一块。<br /> 　　再一个产业基地，但是最重要的我们说还是多方协同的推进。我们要发挥区县，行业，高校，科研院所，以及一些企业的积极性。当然我想我们在座一些做客户服务中心，或者企业信息化，我们实际上应该是物联网当中很重要的一些力量。这里面有这么几个任务，第一在应用方面我们推出了15个重点领域应用，我们希望在知识产权和标准方面也能够有所突破。<br /> 　　第三个我们希望通过应用来促进我们物联网软件和信息服务业规模化的发展。第四个重点任务，我们要重点的去研发芯片，高端的传感器，智能的仪器仪表集成控制装备，来实现技术工艺装备的快速发展。这个应该是我们国家目前物联网发展的一个瓶颈，我们这块与国际先进水平差距还是比较大的，在传感器方面，因为这个是物联网的一个基础。<br /> 　　另外，我们要建设这样一些特色的产业基地，还要进行一些公共的服务设施建设，这个我具体说一下。这里面我们重点工程大概有13项应用，然后2个产业基地，和5项共性支撑平台。这里面应用有很多，有这么三大类，一类就是叫公共管理与服务应用，实际上是政府为老百姓提供的这样一些服务，公共服务。比如说像城市应急，安全管理，安全生产，智能交通，环境检测，这些我想对物联网需求还是非常大的。<br /> 　　另外，和我们一些生产的企业紧密相关的，比如说像智能电网，智能电网本身就是物联网很重要的一个发展方向。还有一些现在我们提倡建设绿色产业，这里面如何实现节能减排，使我们的能耗，水耗等等这些有所下降，这里面我们可以通过物联网给他进行检测。农业我们可以实施这种精准农业，通过利用一种科技的手段，使我们农业能够比较精准化，这也是可做的。利用好多工具，利用很多精准化工具，还有医疗保健，楼宇等等个人应用。<br /> 　　另外我们说还有一些共性支撑平台，这是政府牵头来建设的。这里面有比如物联网的体验和展示中心，使更多的人能够了解物联网，再一个物联网的测试和认证中心，物联网的工程中心，这里面有超级计算机和云计算中心，以及物联网应用支撑平台。我们现在正在研究整个北京市超级计算机或者说云计算这么一个平台。因为北京市大家知道数据中心这个产业发展非常快，现在也在研究这样一些方案。和我们这个产业推进有关联的，实际上我们还要打造一些物联网产业聚集发展的一些产业基地，比如我们现在初步规划在学院路两端，打造这样一个新兴产业大道，这里面比如北邮，北科大，北航，大唐电信，他们有做云计算的，有做定位系统，有做传感器，信息安全，我们都进行一些规划。<br /> 　　还有一些基地我们会放在海淀和亦庄经济开发区，这主要做一些芯片，传感器，一些高端仪表，还有服务器，以及一些软件开发等等，充分利用我们北京海淀这样一些IT产业发展非常快的优势。还有一个亦庄这是我们一些高端一些跨国公司聚集的地方，我们来进行这种产业发展。<br /> 　　最后一个问题我想和大家一块，我们应该探讨一下。物联网发展对呼叫中心提出新的要求，我对呼叫中心这个产业也不是特别了解，原来也是听这帮朋友们在说。这个产业实际上我觉得它的黄金发展时期是10年以前，5年以前就发展非常壮大，因为5年之前我当时在北京信息办，我也帮助推进过，我们在密云呼叫中心基地也是经历几年，现在密云呼叫中心基地也做起来了，和这个呼叫中心相关的一些工作原来我也做过。比如我们政府统一政府呼叫中心平台，我们当时北京市的，当时我们统计过，北京市的所谓政府服务热线等等有上百条非常多，到最后我们提出来像这样一些服务热线最后肯定我们要统一利用这方面资源，这是我们当时提出来如何把这些服务资源，打造成一个大的呼叫中心平台。<br /> 　　现在实际上像联通，移动，电信他们也有这么一些计划，集中有一个考虑，包括进行呼叫中心这样一些平台建设。那么，呼叫中心我认为实际上它现在还在不断发展，但是呼叫中心这个产业发展我觉得一定要符合我们当前一些大的产业发展背景，特别是我们一些战略新兴产业发展，像我们今天介绍到物联网概念。<br /> 　　在物联网概念下怎么发展，这个里头我实际上也思考不是特别多，有这么一个想法。比如说我现在在做物联网的时候，我们现在主要面临着两个方面工作，一个方面就是横向整合，建立社会公共物联网基础架构，这是我们在推的一个工作。比如说物联网分成感知层，网络层和应用层，这里面有好几层网络，这些网络之间怎么进行横向整合，我们说是一个非常重要的问题。<br /> 　　这里面要形成在价值链上进行分工集成产业联盟，我们要把整个产业链建立产业联盟，大家互相促进，在终端层，网络层，服务层，用户层，这里面都有很多我们产业的企业，或者有一些客户。如何让他们各取所长，发挥自己的优势，进行强强联合，这个是我们进行横向整合的。还有一个叫纵向深入，我们要抓住一些新技术带来的行业变革契机，我们现在实际上刚才也讲了，我们有13种示范应用，当然还有很多。物联网应用很多原来互联网应用，你稍微一变化就成了物联网应用，这些应用为我们各个分行业发展，比如像我们客服中心这样发展也带来一些机遇。<br /> 　　我这边介绍几个例子，一个像咱们重庆电子车牌示范工程，这个示范工程是2000年开始发放，这是重庆市政府他们在做的一个试点。最终目标想实现100万辆机动车都安装一个电子标签，通过安装电子标签可以对这样一些汽车以后的智能交通来提供服务，对他的一些管理来提供服务，这是我们说在智能交通方面一个很重要的应用，这也是国家发改委在推进的一个项目。<br /> 　　还有一个像武汉有一个城市自由流的项目。这个也是在车上属于智能交通在车上安装一个RFID的一个装置，可以把你行使任何一段路程可以记下来，记下来之后进行一个收费。这样子可以避免解决当地的一个问题，原来可能过桥费，或者什么费用，原来是按年算的，你可能一年过两次桥也收这个费，或者过几次桥都可以精确算出来。<br /> 　　还有一个应用上海世博会车辆监控应用，这个是在世博会当中，也是发挥了很大作用。比如对世博会一些交通车辆，通过摄象头还有一些视频监控，在这样一个车辆管理系统上面进行一个统一协调管理，这个就是我们所说的有预知的资源进行分配，提高效率。<br /> 　　还有一个中国移动北京公司的，他们一个建设北京一个无线城市规划，他们提出来打造一个无线网络支撑平台。这里面这几个都是移动品牌，还有一个三大基础支撑平台，然后还有重点应用，通过移动互联网和移动物联网来实现手机移动化，人和物之间通信，已经提出来要在北京建设一个无线城市平台。最后它的应用提了这么几个，在政府服务方面进行城市管理，公共安全，城市交通和环境保护，在产业促进方面有医疗卫生，农村和教育。在城市居民当中要加强服务和一些其他服务。<br /> 　　这是我们国家铁道系统，它提出来基于物联网高速铁路检测系统，我高铁快速发展过程当中。因为铁路系统自己有自己的一套饱和系统，可以很放便实现高铁的车辆和铁路的检测性。这一个是一个新加坡提出来的叫医疗，通过物联网进行医疗检测方案。他这边有一个新加坡国立大学开发了这么一个闭环医药系统。<br /> 　　最后这个刚才我们华为的一个刘女士所介绍的平台非常好，这个平台说出我们这个呼叫中心在整个物联网体系当中一个很重要的地位。你这个物联网实际上它相当于把我们这个互联网进行了延伸，延伸到其他的一些基础设施信息的自动采集，和动态的检测，有这样一个感知层。但是，我们说它服务的内容，服务的对象实际上我们说，我这个呼叫中心还是要起到非常重要的作用，整个物联网产业对我们呼叫中心推动我觉得应该是巨大的。<br /> 　　所以，我也希望我们通过我们CTi论坛，我们业界也能够进行这方面的一些探索吧，能够找到我们客户服务中心以及我们这个企业通信这个行业今后发展新的增长点。我今天就介绍这些，谢谢大家。 <p align=CTI论坛编辑

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