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AVAYA张京辉：基于Internet的多媒体联络，带来全新客户体验

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　张京辉：谢谢大家，早上起来来参加一年一次大会。其实都是代表公司来进行一个介绍，实际上这一年整个呼叫中心市场，包括技术，还有业务方面。这一年当中炒作东西比较多，大家也都耳熟能详，也都在讲互联网这些工作和应用，实际上呼叫中心整个全球情况来看，呼叫中心将变成互联网的一部分。确实因为现在整个互联网发展非常迅速，人由于有了互联网，人的交互方式和习惯发生很大改变。

演讲PPT下载（PDF格式 8.51MB）

图为 AVAYA公司高级顾问张京辉
　　我先给大家举个例子，刚才讲了微博。大家都知道现在大飞机换成小飞机，梁静茹被挤到经济舱了，她就在上面发了一个微博，结果她的粉丝就发起对这个航空公司的声讨，航空公司觉得很被动，其实梁静茹自己也没有怎么着。这个航空公司怎么办呢？也没有什么好办法，他就请教了一个中国高人，这个高人说你在这些问题上跟粉丝辩论有什么用，相当于我们12315暴光的企业一样。

　　还有一个名人叫李宇春，这个航空公司就在李宇春的航班做了一个事，于是李宇春的300万人就直夸这个航空公司。大家就可以看到，其实前面讲到很多社会化媒体都有很多这样的故事，其实互联网把呼叫中心变成什么？以前呼叫中心是对客户一对一服务，或者变成一个一对多的一种服务方式。所以，这是一种首先说互联网对整个人际交互和信息获取变化。

　　还有移动通信技术方式变化，还有手机的方式，我们说在手机利用上大家都离不开手机，很多人都拿着一部以上的手机，特别是iPhone，大家都知道很热，为什么iPhone做的这么好，因为iPhone给大家有一个体验，特别是3岁以上实际用iPhone多少功能。实际上它给大家的就是一种体验，我们说整个互联网消费习惯在改变。第二呼叫中心技术角度来讲确实也需要改变，以SIP技术为代表的发展方向确实影响整个通信，特别是呼叫中心的整个技术架构。

　　联络中心也势必要改变，这张图是AVAYA现在经常在外面去介绍自己定位的一张图。我们可以看到AVAYA把自己下一代联络中心叫做全景中心，可以在渠道这层看到很多互联网中的东西，包括Gmail，skype，微博，FaceBook这样网站，在国内我们AVAYA也可以跟新浪，天涯论坛这些互联网社会化媒体去进行接口，我们还有很多社区类服务。我们在后端呼叫中心现在要变成一个很重要的定位，整个呼叫中心将变成一个企业对客户协同通信的一个门户，会在后端通过技术把这些结合起来。

　　实际上来讲，这张图是AVAYA的一个在下一代互联网时代，在SIP时代整个呼叫中心会发生很大变化，一定会走向一个IMS架构。大家可以了解IMS是国际联盟运营商提出的，把一个通信系统分成三部分，最顶级是硬件接入，实际上就是SIP软交换平台，第三层是上面的应用层，我们所谓呼叫中心，视频这些都属于应用层范畴。也就是说在SIP的ISM架构下面，整个应用被完全剥离了，大家通过中间层就是SIP软交换平台，这会使整个呼叫中心发生很大变化。

　　确实在未来几年，大家在呼叫中心解决方案里面既看不见交换机，也看不见CPI，一定会走到那一步去。AVAYA会在今年年底会让大家看到一个既看不到交换机，也看不到CPI解决方案，一定是这个趋势。它的变化是由未来标准所决定，我们的友商像思科，包括国内华为这些做通信大的运营厂商全部都是在AVAYA aura这个标准上走。

　　所以，在SIP时代大家要了解整个架构一定会变成一个三层的SIP架构。实际上联络中心，或者我们叫下一代联络中心，要带给整个呼叫中心全新的应用体验，而不是单纯把以前的模拟电话变成数字电话，把数字电话变成H.323，或者H.323变成SIP，这个意义并不大。AVAYA其实也是在整个SIP呼叫中心在下到呼叫中心里面，增加了很多丰富应用，我们后面简单给大家介绍一下这些东西变化。

　　我给大家举一个例子，我们说CTI一定会退出历史舞台。我们看传统的呼叫中心怎么做的，我打电话，电话被转来转去，那么转来转去过程中客户的数据也被转来转去，谁来做这个事情。SIP来做这个事情，我们知道这是一个开放，可定义的会话协议，可以让系统实现者在一个话音前面自己加上自己数据，他本身就不存在需要SIP把话音和CPI绑在一起，你可以自己定义自己的数据。所以，未来呼叫中心一定会走向这种多媒体会议形式的方式。

　　这个实际上现在要去看，比如现在三网融合，国内都这么讲。当然现在也在讲三网融合在国内有很多制度性东西没有达到这种效果，一定是一个会话形式。当一个电话打起来，座机接起来已经有三方通话，客户，坐席和录音。这里有一个例子，一个人开车在街上出了事故，打电话到呼叫中心，呼叫中心坐席接起了电话之后，跟他通话的同时把理赔消息转给后面理赔员，这就形成一个三方会议，一方面通话，另外一方面用IM来说这个事，最后会发给司机短信上把现在照片给我拍过来，拍了之后传上来，这个理赔可以通过互联网方式跟他去交付，这个时候并不复杂。

　　大家要看到我们前面的电话已经断了，但是在下一代呼叫中心里面，但是这个连接管理并没有断。当下一次我给他发了一个让他上传图片的时候，这个客户上传图片这些请求还都是在刚才会议室里，刚才我们说的Simon里。从这可以看到，在现在呼叫中心定义为两个访问，一个打单位，一个是发图片继续聊，这是在同一个Simon上进行，这在以前的CTI上是完全做不到，如果整个连接没有了这个CTI就结束了，你下次在来可以看到在客户多次访问的过程中，有不同的人给客户服务的时候，他的Simon额是可以在线不变的，我们就讲到为什么会走到刚才的一个方式，实际上保证客户的联络信息，客户信息在整个交互过程中可能不是一次交互过程中的连续性。

　　还有一个应用，刚才讲演嘉宾也谈到社会化媒体应用。这种应用AVAYA有两种应用范畴，一种应用范畴像我们在FaceBook上微博的方式，这里有一个航空公司行李票涨价了，有人反映不好。实际上我们有一个叫社会化媒体网管来监听网上信息，这个人发帖子来报怨航空行李票涨价，我们一个是给客户回个帖，或者给客户发个邮件，打个电话多种手段去回复客户在社会上引起的一些意见或者建议。客户就会在自己的帖子上看到航空公司的回复，实际这种情况在国内，我们跟联想签了一个社会化媒体的案子，在这里面会有社会媒体视频应用。

　　实际上，我们也跟其他几个客户最近基本上达成共识在这方面。实际上我们说微博是不是说社会化媒体的唯一应用，我们说不是，大家都要这么理解。因为很多客户说我们不可能，很多企业说我们不可能在微博上面做太多跟客户互动，为什么？第一我没有办法控制我所有的话务员跟客户在微博上回帖子的演进性，你有500个话务员如果他都可以代表你在微博上回帖子是很危险。

　　另外我作为一个垄断性企业，非常大的企业，最好办法不跟客户在帖子上辩论。社会化媒体带给我们另外一个应用，我们看到很多保险公司，有很多公司做营销，最近接触一家保险公司，他们就在上面想这个办法。现在我们电话营销去做报销成功率非常低1%都不到，为什么？我们找了名单之后瞎打也做不了太多分析。实际上在互联网上，如果有在网上发帖子问问什么保险，这种人是真的有需求的，而且这种人你能够在最快的时间内跟他联系，买车险是这样的，如果他有这种希望，你当时跟他联系和第二天跟他联系效果差远了。

　　再举个例子，也是一个做旅游的的公司。他就说，我不屑于跟群众在网上论战，但是我在关心谁在我的BBS上发帖子问旅游呢，说什么季节好，最近去好不好，什么时去好不好，这个机票行不行，谁问这个告诉我。我们讲微博应用，不要单纯看成就是为了有人，当然也有企业说就是怕客户投诉，我建呼叫中心核心目的就是为提高我垄断企业在市场上品牌和形象，你们没有人骂我是最好的。

　　所以，我觉得不同的社会化媒体应用有不同的业务驱动，这个确实将作为一个非常重要的手段。因为第一他让呼叫中心从一对一客户服务，变成群体客户服务。第二可以更好的获取客户信息，去获取客户这些反映，把一些被动式服务变成一个主动式服务，我们讲主动式服务就是呼出电话多少，你是很难搞清楚要呼出给谁，呼出时候讲什么话，是很难做到，这是社会化媒体第一个应用。

　　第二个应用，AVAYA还做了一个工具，比如新浪，或者FaceBook上面装一个你企业跟社会化媒体谈一个接口。在这个社会化媒体上有你的一个链接，你点了之后会看到AVAYA，在客户端会自动安装，上网客户端会自动安装一个我们的小插件。坐席端也有类似这样的插件，这个插件可以有这种帖子交互，视频通信，文本交互，上传下载文件，会有很多这方面应用，这是我们在美国，现在有几个客户在用的一项技术。实际上是在社会化媒体来实现这种模式，我们还可以实现WEB Call Back的功能，我们以前放一个片子，这个人在家里无线路由器出现问题，他利用手机自动上网解决问题，可能解决不了，就需要在转接呼叫中心。

　　这时候他的网络是不具备那种通话能力，实际上他是模拟了一个SIP呼叫，我的电话是可以模拟起来，我可以自己写一个CP呼叫格式起来，但是这个CP只有一个会话没有语音。对于呼叫中心来说，相当于看到一个SIP呼叫，跟路由，技能一样，但实际这个时候是否呼叫，没有语音呼叫，这就是SIP带给大家的模仿性，你自己可以靠写程序写一个SIP。当这个电话到了坐席之后，坐席可能马上对这个客户做反映，可以回电或者怎么样，这是非常及时的一个WEB Cal Back的一个功能，以前的呼叫中心也可以做，但是做起来不像SIP显得这么灵活。

　　初次之外现在AVAYA也做了很多视频解决方案，AVAYA支持很多种视频，一种是多媒体信息终端视频，还有视频电话应用，还有3G移动设备，我们知道3G在中国移动做了测试。当然我们说3G做完测试，觉得3G呼叫中心在中国还没有离的太远，因为我们3G环境真的挺特殊的。但是这个实际上是视频一种方式，第二现在很多银行想做的比较多多媒体信息终端的方式，实际上是希望用一个比较高清的东西来做远程理财这样服务，当然他对带宽有一些要求。

　　第三种我们在有一些客户，我们在方正电脑已经做了这样视频应用，实际上通过Flash在互联网上做视频，还有AVAYA的一种视频电话做的视频应用。刚才说3G应用，我们已经讲过了，实际上您看到这张图。SIP的时候做3G挺简单，只是需要有3G的SIP网端，进去之后是AVAYA门户在这样做图片推送，云平台接入，把视频都包括进去，可以做信息推送，网页互动这样子一些东西。

　　我们还有一个我们现在做的比较多的就是通过Flash既可以在网上做视频的应用，也可以用Flash做会话应用，可以实现真正在互联网上点击呼叫。我在互联网上，客户在网上跟呼叫中心联系，这个例子是客户在网上点我要用Flash视频聊天，他点了这个之后，系统会有一些步骤来获取客户的信息，比如让你输入名字，有一些什么事情，做一个视频信息。然后系统会在客户电脑上去检查，客户电脑上有没有语音视频设备，你有没有麦克风，有没有聊天用的摄象头，必须要有这些东西，AVAYA会进行这些方面检查。

　　当检查到你有这样的设备，说明你能跟我去视频，能跟我用Flash通话，如果你没有这个东西转到呼叫中心来会很难处理，一个请求过来，坐席这边如果没有这些东西，够相当于在QQ上聊天，他找了之后发现没视频，那系统就很难搞清楚到底是客户端的问题，还是系统端的问题。我们这时候发现客户环境是具备语言和通话视频能力，我们就可以让客户对着麦克风说出几个字，你只要对着麦克风一说，AVAYA后台就可以听到。我们最近跟一些银行和证券公司在做这个，他们以前对Flash视频有期待，但是他们觉得不安全，他们说你们怎么觉得坐在前面的人是一个真人，我说这个人坐在这不太动有什么担心。

　　直到我说可以让他们说四个字，说完之后我系统会听到，看到他说这个验证码。就跟我们互联网上网的时候经常输入验证码一样，输入验证码之后系统会有一个排队过程，把你Flash视频访问请求转到呼叫中心的环境里面去。在这个过程中如果接通我们可以看到通过Flash在一个客户，和一个坐席之间具体把握。

　　我们现在跟一个企业呼叫中心在谈这个东西，基本上都快大城共识。他的好处可以在这个环境下去做文本交互，也可以在这个地方做信息共享，这个是Flash在应用上一个创新，他的好处是说他对带宽占据非常少，不需要太多带宽要求，而且他实现起来精力上，成本也比较好。从坐席到客户端都比较清晰，实际上上面这些应用，我们说可以做到这些应用，AVAYA把这些应用都是做到SIP这个环境上面，以前也可以做到这些应用。但是来讲，它实现起来比较紧张，比较费力。

　　由于有了SIP的技术，我们可以看到其实在SIP时代我们中国区的老板说过一句话，说SIP让以前可以靠风力和垄断的通信厂商都不得不走一条开放路线。以前我们做通信的厂商，每个通信厂商都是自成体系的一套系统，现在由于有了SIP的开放性，所以这些厂商不得已要把自己整个封闭的东西转成开放东西，你自己赚钱和盈利模式都会发生很大变化。

　　当然我们说SIP和当年的Java一样还有很长路要走，我们即便走到现在的Java一样都不能完全百分之百装进来用。我们看到一点，SIP一定会带给我们很大变化，我刚才讲到几个变化，在结束我发言之前有几个变化。第一整个通信结构一定会变化，一定会走向IMS架构，走向国际通信联盟的标准。我们现在看到凡是做通信我们的友商都在走这一条路，如果大家有人在研究三网合一全部都是这个标准。

　　第二SIP的确能够给呼叫中心带来很多应用体验上的感觉，包括我们刚才说到社会化媒体，包括说的视频应用，包括说一些移动连接手段。其实AVAYA做了很多工作，都是在互联网应用和移动应用上面变化，还有一个应用今天我没有讲，就是AVAYA在呼叫中心上讲的位置服务。因为实际上你在互联网和你在手机上，很重要的一个属性，客户一个很重要的属性就是你的位置，那么这个位置在中国是一个擦边球。我们很多企业不敢大张旗鼓说我知道客户的位置，你凭什么知道客户的位置，很多事你不能大张旗鼓说知道，但实际很多企业已经开始围绕这些东西做自己的工作。

　　我们知道有的企业跟气象局合作，旅游局合作来获取客户的信息，手机的位置，或者说上网的位置来做一些相应工作，我本身都有这些体会。实际上我就是我今天给大家介绍的这个主题，我们看到了，刚才讲到很多应用，特别是互联网和移动办公应用，移动连接，移动办公，手机应用这上面的应用。大家其实可以较为广泛的想一想这些应用能够带给大家业务上的帮助。就像我刚才说社会化媒体，并不是发帖子，很多企业是很避免跟客户在网上论战的，所以AVAYA现在在国内，我们既可以和新浪这样的媒体做接口，也可以通过IRS标准论坛，包括天涯论坛，包括企业自己这些论坛去做接口，去做营销型社会化媒体的访问。

　　实际上，这些都是整个下一代呼叫中心，AVAYA的名字叫全景中心带给大家的变化。我们也希望以后有机会就这些方面和大家做进一步的交流，谢谢大家。

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