TELEOPTI叶城：劳动力资源与绩效管理的价值分析

2011/04/14　　

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　　2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　叶城：非常高兴今天能够在这里跟大家进行共同分析。在进行我话题之前，想谈谈自己的感想，刚才听了高总的演讲非常受启发，有几点给我的印象非常深刻。过去我在TELEOPTI工作接近2年时间，拜访的呼叫中心我不说有200个，至少也有100个。我同时感觉，当我拜访有一些从境外过来的呼叫中心的时候，我会觉得他的管理理念非常好，执行手段非常到位。我今天听到中信的介绍，发现国内外包中心运行水平也非常好，而且对人性关怀也做的很到位。

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　　第二点在谈到员工流失率的时候，我觉得这个分析实际上跟我们业界经营环境是紧密相关的。流失率一个是跟大家薪资有关，第二跟大家对人的关怀，你是否照顾到员工需求是紧密相关的。所以，我今天在谈劳动力的时候更多谈它的价值，更多照顾人的需要，最后还有一点我们都是做业务，都需要对公司指标努力，我们希望把这三方面做好。
　　我们今天来讲劳动力资源与绩效管理。在讲排班之前我想介绍一下，过去我们做排班的时候，可能大家拿到一个话务数据，比如说预测，人力资源的技能安排进去之后就可以做排班了。而且你只要做的好可能就不太关注别的指标，但是今天我们的环境改变了，为什么改变了？因为我们的人力资源成本在不断上升，这是一个美国经济学家提出刘易斯拐点，第一人员招聘比较困难。第二我们招聘到的人员，想长期跟他合作使用的时候发现有一定的困难，因为人员的流失率在不断提升。第三即便是现在最普通的人员，我们也越来越需要对他给予更多的关怀和照顾。第四就是跟我们的经济指标相关的，也就是人力资源的成本逐渐在提升。
　　过去我们在看人力资源起伏的时候，看人力资源中心的时候我研究一个数字，大约在5年前这个饼图占不到70%，大概只占50-55%。今天的时候我们发现人力资源的成本输出占到了65-75%，是什么样的呼叫中心会占到这个比例呢？大约就是人员在300以上呼叫中心会到这个比例。所以，我们可以得出一个结论，我们在整个运营中心我们需要提高人的利用效率。
　　下面我讲一下什么叫排班？这个概念进入中国有5到6年历史，很多人认为是一个运营管理工具，我把它买过来了装上就可以使用。是不是这么回事，我用事实数据告诉大家不是这么回事。排班运营软件真实成功上线率和客户满意度，好的公司能做到60%左右，一般公司可能只能做到40%，50%，实际上一个非常难的事情。因为他要做的工作安排合适的人，拥有合适的技能在合适的地点，合适的时间去实时满足这个话务需求。而且他还要做到以下几个方面工作，哪些工作呢？
　　我们看到排班的时候我们会发现一个三方面利益均衡的比，我们怎么理解呢？从客户端需要来讲，也就是右下方，我们客户需要的东西实际上很简单，比较高的服务水平，比较高的服务质量，和合适的业务开放实验。这个都要求我们去花费很多资源，尤其最后一点持续一致的服务质量，这是由什么保证的呢？是有比较稳定的员工，和稳定的培训来提供的。同时我们在做这方面工作的时候，我们还要考虑另外一个需求，就是现在团队越来越多的员工需要，员工为什么流失，刚才我们也提出一些分析。比如说员工流失不仅仅只关系于薪资，还受到你管理环境很大的影响。
　　比方说员工的需求是均衡，公平的工作量分配。我们的工作量还需要排班，班次安排还需要跟生活需要最好能满足，我们不能说完全的满足，但是需要部分满足。还有一点在我们呼叫中心里面，大家总在提，大家很难实践的一点，就是我们需要把集体的活动时间安排在峰谷的时候排进去，而不是安排在加班时间。这个说起来很容易，如果缺乏一个技能工具，你会发现你安排的时候或多或少会挤掉这些员工休息时间，你挤占他休息时间的时候就会影响他工作满意度。
　　最后一点作为运营管理者我们还需要对公司进行交代，需要给他们提供合理的工时，人员有效，有竞争力的占有率，这个怎么理解？因为我们拜访客户中心里面会发现一个现象，外包型呼叫中心人员利用率非常好，控制比较高，但是我相信人员到了90%的时候是不是也是挂钩，那时候人员时间除了听电话，安排做其他事情之后，他自有的休息时间会极大的减少。但是人员占有率又是对公司的收入和绩效有直接挂钩正相关，你占有率高营业收入比例就高。
　　还有一点我们要进行有效的人员技能使用，随后我们也提到希望提高排班软件技能，提升员工满意度，减少离职率，实现稳定服务，提升用户满意度。我们要满足这几方面需求，我们过去实际上做的是什么呢，就是这几个。需要满足的问题，或者需要解决的问题就是高风时段的时候要提高服务水平，峰谷的时候要尽量减少人员闲置。第二要减低员工离职率，第三我们要把管理成本，无论是中层，还是高层，我们希望有一个智能工具把他们解放出来。我们希望中层管理人员不像下面这个图，埋头在电脑上，总是在处理各种各样表格，不断的整理各种报告，排一个月班花了两天时间，然后在处理这些交接班，换班的时候又花费大量时间去处理邮件和电话。我们同时希望解放高层，因为高层他阅读各种各样运营报告来发现问题，解决问题，然后中层急着给他们提供各种各样的数据报告，埋头苦干，高层就在这个数据当中迷失了，所以我们觉得这是一个智能的排班工具，我们希望把这些核心问题都解决掉。
　　我们看看一个智能的排班工具怎么来解决这个问题？大家说排班的时候，实际上也是一个闭环流程，我们称为四个阶段。哪四个阶段呢？从左侧来看是输入阶段，话务预测，员工设置，班级设定。比如预测方面我们需要收集过去历史数据，很多人纠结这一点历史数据究竟多长有效，一个稳定市场，一个增长率比较稳定的市场，我们人员历史数据可能2年是比较合适的，但是在中国这么一个迅速增长市场，业务量变化非常大的市场，尤其电子商务的市场范围，更多取决于你营销活动，你可能用2年数据并不能反映事实，你可以自己来决定，甚至一年，半年就够了。
　　你把数据设置好了之后还需要设置人员，还要进行班组设置。输入工作做完之后，这只是工作的开始，我们开始进行的数据处理，也要根据话务量需要，员工的技能培训，班组设置进行排班，也就是这个地方处理时间是很长，我们要不断打破运营规则，跟系统进行对话。我们过去方式打出一个表格让员工看，当然也可以用邮件方式，更好的办法就是如果你能把这个信息通过短信发出去那是更及时了。但是大家可以考虑一下，所有你做这些工作的时候都会花费大量管理时间，无论是电话还是邮件的沟通，沟通的效率是很有限的，尤其你做出变动的时候需要很长处理时间。
　　我们需要这种管理工具是一种互动，我把我的班表排出去给所有的人之后，然后这个班表，员工可以在班表上直接提出申请。所以，他是一个互动的机制。把这个工作做完了之后，排班也才完成50%，剩下的工作是我们所说的现场监控，班中管理，涉及到很多运营指标，刚才高总已经讲了，可能我们在班组管理还有一个重要指标，尤其在大型呼叫中心里面，就是实时更新的工作。刚才我看提到一个管理指标，真实度可能到了90%，这个水平实际上是相当高的，这在业界里面是非常非常高的一个水平。
　　我才接触的实际，在没有上排班软件之前，你发现一个呼叫中心真实率能到75%已经很好了。我们提供一个班组管理工具，能有效提升呼叫中心的执行力。最后一点进入最后一个环节，我们需要呈现各种各样的报表，反映各种各样的数据。比如说接通率，服务水平，真实度，员工的偏好满意程度这些，预测准确性，我们都有一套自己系统，在我们22个标准表格里面给客户提供，让客户去总结分析。
　　刚才我介绍了一下排班大致的环境，还有定义，还有我们解决问题的模式。下面我们想讲一个案例，讲一下它的贡献。排班软件从核心贡献上来讲，其实只有两点，就是右边这两个图。第一进行更好的话务拟合，用更少的人，或者更有竞争力的人员素质去满足话务曲线。这张图我们解读很多遍，也有很多公司把这个做的很好，你可以算很好。但是如果你考虑到把人员需求考虑进去之后，还能把它做的很好那就很困难，这是第一个。
　　第二个核心贡献就是由于拟合话务量曲线带来了我们服务水平的稳定性，大家注意我没有说我要带来服务水平的提高和提升，为什么？服务水平达到85%的时候去追求90%有没有意义，可能有，可能没有。为什么有些环境是有的，如果我做电子商务的我可能把这个服务水平提到尽可能高的程度，因为我每一单都是钱，但是如果我是做客户服务，如果是1万套，或者做12580系列可能我就设置多少就足够了。但是有一点，我希望这个85%平均服务水平不是一天的静态水平，而是每隔15分钟把它拉紧一条线看是不是尽可能平衡，如果你要是红色曲线，我们要做很多工作进行改善，为什么？因为在红色曲线的低端，也就是峰谷阶段客户满意度非常低。
　　我们在今天所有服务银行客户中间我们会发现一个现象，国有银行其实发展高峰期，服务水平都还是偏低的，给客户的感受性也是比较差的。因为你在峰谷的时候打电话只有30%，40%，50%，你打过去的电话没人接，隔5分钟再打过去，这时候客户火很大，而且会对你系统造成很大不必要压力。所以一个好的工具，我们如果能够把这个服务加进去，这就是第二大贡献。
　　从侧面来讲对我们做两个改善，第一就是人员占有率提高。这个怎么理解，当我们做排班的时候，其实排班里面我们可能没有考虑到人员占有率指标和设计，我并没有考虑，用他90%占有率还是50%。但是我们的系统里面，我们可能是这么考虑的，当我人员占有超过90%的时候，我系统一定要考虑在没有满足我的服务水平的时候需要加一个人，如果我人员占有率低于50%的时候我系统考虑不是加人，而是提高人员占有率。所以，我们在随着时间推移，考核工具需要帮助客户逐渐提高人员占有率。
　　我们随着时间执行还会带来人员支持度提升，通常一个好的项目我们应该把人员支持度提高10%-20%。这是一个很重要的指标，过去大家也很重视，但不是特别重视。我们为什么说它重要呢？很多时候我们服务水平跟技能相关，跟人员服务水平相关，跟你的排班系统有关，其实我们发现跟人员的真实度也是相关的。
　　一个好的智能排班工具，不仅仅我去解决这些机械操作，还应该帮助客户去解决，或者间接实施他的占有率。我们这里有一个客户，大约是几百人呼叫中心，他所需要解决的问题，第一个我要把过去支持的坐席从传统固定办公室和物理坐席进行切换，因为SOHO坐席工作时间非常多，物理坐席是10个小时时间，他可能上午1到2个小时，或者下午2、3个小时非常灵活，你付出的成本比实际要多。
　　第二当我们在谈支持呼入业务，还是呼出业务都是谈到电话，业务支持手段在今天已经放开了。我们看解决很复杂技术问题的时候，我们谈到更多是一对一沟通，当然还需要去提高人员满意度。因为这个做复杂技术沟通工作，他人员流失成本是非常高的，他培养一个人可能一个月得付60块钱。如果他流失一个人成本非常高，因此他需要这些人在公司里面不要走。过去每个星期都会占用员工一个小时到两个小时班后时间进行培训，他希望我们今后把这样集体活动排到上班时间里面，来提高员工的满意度，避免占用员工休息时间。
　　其实所有这些东西说起来核心价值是一样的，道理也是一样的。道理在哪里呢？其实就在这里，这是他过去的时候用人工排班做出来曲线，我认为排班已经排的非常好，但是人员略微有富于，接近百人能排出这个水平非常难。我们不论把传统话务去进行转变，我们所要做的工作把所有业务当中他的活动当中拆分出一个时间，无论是像这样集体活动，还是转变成其他活动，我们要把它安排进去，同时要满足它的服务水平，让这个话务量拟合曲线基本上够用。
　　我认为一个好的智能排班工具考虑人需求，公司需求情况下还能做到这条曲线，这就是他的核心需要。在我们实施过程当中，TELEOPTI帮助他们做到了大家看棕色那条，我们在一个周排班里面我们安排一个小时培训时间，或者是会议时间，不需要占用员工休息时间。最后我们总结一下，一个智能排班工具，你究竟给客户实现哪些价值，使得我们认为，第一你要支持多技能多班次排班，第二支持SOHO坐席灵活班次。第二要给客户带来遵时度管理，第四是员工满意度，第五是生命周期排班，我服务一个公司可能只是一个普通技能人员，我服务半年可能拥有VIP，这时候就需要不同技能业务曲线需求都能够满足。最后一点是管理层次体现，当我们有一个超大型呼叫中心的时候很难控制人员不足和过剩，为什么这么解释？因为人员不足和过剩有一个时间周期在里面，当我们人员尤其过剩的时候，你很难直接说我这边过剩需要减少我们的员工，为什么？
　　我们会面临劳动合同，或者法务合同成本，我们希望人员可以满足流失率风险。我们如果能够计算出这种人员富于，转化为外包生产力，我们可以把这部分产能外包给非竞争业务合作伙伴。所以说，我认为好的智能排班工具给客户带来价值主要集中在这几方面。讲了这么多，我们现在需要再来看一看，讲一讲我们公司。
　　TELEOPTI这个公司大约接近20年时间，我们自己称自己是一个微小全球性公司，我们成立20几年，全球有500多个客户分布60多个国家。这个红色点，在世界地图上就是我们大约12个办公室，我们在北京运营两年，也有一些令人值得骄傲的成绩。这个公司还跟别的公司有点不同的是，我们连续16年业务与利润都是稳定增长，如果我们平均算下来复合增长率在20-30%之间，当然近两年稍微有点下降。他是100%家族运营公司，还有我们的财务状况良好，被评为AAA级，虽然我们小，但是我们财务评级都是欧洲最高水平，还有我们值得骄傲客户满意度是96%。
　　下面是我们战略合作伙伴，不是业务合作伙伴，如果业务合作伙伴我们遍布全球可能有几十个，这是战略合作伙伴。我们技术品牌合作伙伴，大家看到有传统大家很熟悉公司在里面，无论是微软，还是华为，有一些方案不仅仅用于呼叫中心，欧洲有一些银行也在使用，这是零售银行员工等各个零售业。
　　这是我们服务过全球，中国比较有代表性的客户。各个行业都有，最大行业还是通信行业，其次是银行业，随后大家看到可能就是外包行业，这是我们服务的一些行业。我还想讲一下，我们在排班领域历史上所做过的一些创新，第一点我们的这个排班是最早考虑个人需求的一个排班，也就是说我们刚才看到的饼图。大家过去侧重考虑业务体现，公司和业务需要，而我们现在考虑到人。
　　第二我们是一个混合匹配最好典范，什么概念呢？我们最早实施多站点，多平台的排班。大家知道在欧洲单个呼叫中心并不是太多，语言技能非常复杂，整个呼叫中心可能会有上千人，可能分布在德国，荷兰，这些多站点呼叫中心，我们是最早实现的。
　　第三我们是最早创新通过Mytime给员工授权，是你接受排班工具，也是你提出各种申请工具。你可以跟你员工进行互动，我进行换班或者自动切换，而且还具有类似于MSN的功能。
　　最后一个TELEOPTI最早进入跨行业发展公司，我们是最早把排班应用到零售领域的公司之一。这是一个小公司，与众不同地方我们有四点，一个是专业性，还有对客户承诺，第三是执行承诺，然后我们对客户服务是非常紧密，这样才导致我们客户满意水平非常高。我的演讲结束了，最后给大家看到的是一张照片，这个照片里面有两个数字，我们员工全球只有125人，我们拥有国籍数大约25个国家，平均每5个人就分属于一个国家。这是我们办公室对面的山，上面这张图就是我们部分员工一个合影，是在迪拜照的。
　　我们进入中国市场2年了，也积累一些客户。我们很希望为中国这些高质量客户服务，谢谢大家。

CTI论坛报道