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团购呼叫中心有必要这么大手笔吗

　　一出手就是5000万，这在即便是依靠客服的“传统行业”银行、电信，这笔支出，也算是对呼叫中心的一笔不小投资。而有意思的是，支付这笔巨额 “呼叫中心”费用的，却是一家名叫“窝窝团”的团购。他们似乎试图打造团购行业呼叫中心的“航母”，这在中国，甚至国外团购网中，都堪称首例。
　　窝窝团重金打造的这套豪华的“呼叫中心”，甚至可以和国内目前最好的呼叫中心们媲美。而实际上，国内最早打造呼叫中心的是银行。1992年，我国开通了第一个电话银行系统，客户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅的业务。但时隔不久，原本单一的电话银行系统已经越来越不能胜任现有的工作，在“以客户为中心”的营销时代到来的如今，需要一套统一的服务体系--呼叫中心，使得公司和客户之间，建立更深层次的关系。
　　而“呼叫中心”，一时间甚至成为了银行维持企业业绩主要竞争力。一套完整的呼叫中心，能提供在全国范围内实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，可以将“客户服务中心”的建设提升到一个战略高度。
　　以招商银行95555呼叫中心为例，它们依靠华为公司的INtess呼叫中心平台，建立自己的呼叫中心，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系。统一了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务的呼叫中心，为银行提供了比以往更加高效的服务平台，增加了客户的黏性。除招商银行以外，如今国内各大银行都纷纷建立完毕自己的呼叫中心，它成为了银行业维护客户生命周期的有效手段之一。不仅如此，在各种大型公共场所、国家行政机关，甚至一些国际大型公司--DELL、HP，都将建设呼叫中心作为企业发展、完善服务的重要手段。有意思的是，相对招商银行的呼叫中心来说，这次窝窝团配备的AVAYA呼叫系统，甚至更加国际范。
　　笔者了解到窝窝团这次采用的AVAYA公司，其实是全球领先的呼叫中心和企业办公通信解决方案、产品、服务供应商，其前身为朗讯科技企业网络部。在业内拥有130余年的经验，更是全球第一位的呼叫中心系统和解决方案供应商。而窝窝团这次的呼叫中心设备，就是使用的AVAYA最新的呼叫系统。相对于国内其他大型企业已经老旧的呼叫中心，窝窝团新搭建的呼叫中心，更能够胜任如今以的这种全新的电子商务模式--团购，所带来的客户服务任务。
　　实际上，作为团购网，如今也急需一套完善的客服服务系统，来支撑如今越来越多的质疑声。作为新兴的电子商务模式--团购，利用其提供的小到化妆品、写真照、看电影，大到酒店住宿、旅游、甚至买车等廉价信息，吸引着越来越多的人前来关注并使用。但在团购行业看似 “一片繁荣”的背后，其客服服务质量却良莠不齐，用户身陷团购陷阱、售后无保障的情形时有发生。消费者维权难、缺乏行业规范等质疑声也不断涌现。
　　“服务”一时间，成为了国内数千家团购网站的核心竞争力。但传统的客服系统，无法提供针对团购，这种新形态的电子商务提供完美服务，搭建一套富有针对性的服务系统成为了势在必行的，以窝窝团为例，他们通过引入“银行级”的呼叫中心，来完美解决如今所面对的问题。
　　通过这套号称团购行业呼叫中心的“航母”，他们轻松实现了7×24小时客服服务，团购用户只能“早九晚五”按时拨打电话的经历，将成为过去。不仅如此，他们通过系统，除了实现接受投诉、预约、查询外，还增设了包括团购建议、团购兴趣调查、消费者满意度调查等主动型呼出业务。在实现了为客户提供个性化服务，提高忠诚度之时，实际上也提高了团购网“服务形象”，为树立团购网服务标准提供了范本。同时也从战略层面上，整体提升了团购网入门的门槛，过滤了一些鱼目混珠，试图通过团购网获得大捞一笔的投机者。
　　在笔者看来，从某种程度上来讲，未来团购网的核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到团购网的客户服务水平。呼叫中心将成为团购网的标配，其将有助于团购网提高客户忠诚度、提高工作效率，甚至还有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。

中国青年网

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