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浙江移动的10086话务员救下一有自杀倾向孕妇

　　在很多人眼中，10086热线通常只局限在咨询移动业务、查询话费，办理移动业务等等。但日前，浙江移动的10086热线话务员们，在电话中救下了一位有自杀倾向的孕妇。
　　电话里她想以死证清白
　　3月14日傍晚，浙江移动10086客服滨江中心的驻校团队员工王欢，接到一位女客户的来电。
　　而接下来的谈话内容，让王欢大吃一惊。这位女用户说，她孤身一人从广东来杭州萧山打工，老公在山西工作。目前，她已经有两个月身孕，但老公却怀疑她有外遇，腹中胎儿并非自己所出。女用户十分绝望，想用死来证明自己的清白，在结束生命前向老公说清楚情况。但是，她身边总共不到2元钱，手机已欠费停机，无法联系到他的老公，希望移动公司能帮助她开机。
　　王欢在电话里好言相劝了女客户近40分钟。随后，向班长陈萍萍汇报了这一紧急情况。
　　“这可是两条人命啊！”王欢说着，眼泪就在眼眶里打转。陈萍萍虽感震惊，但很快冷静下来：“快，先找人给用户充值，充值后马上打电话给她，先稳往用户的情绪，以防出现意外！”话费很快就到账，系统自动给用户开机了。
　　其实当天驻校团队所有员工均已下班，此时人命关天，众人均主动留下来，希望能为这位用户做点什么。
　　陈萍萍马上用客服平台给用户打电话，此时，这位用户手机却关机了。这下子，现场的紧张气氛一下子弥漫开来，让陈萍萍喘不过气。她马上填写了一个报备单，并将用户的情况详细记录：用以将事件的情况以内部电子版方式告知所有10086话务员，如果再次接到这个用户的来电，务必要稳定她的情绪，必要时求助在场的班长。
　　展开空中生命抢救接力赛
　　另一边，陈萍萍则一直用10086热线不停地拨打用户的手机号，终于，呼出的电话通了！
　　听到用户的彩铃铃音，在场的所有员工内心一阵激动：只要客户开机肯接电话，接下来，就要看陈萍萍如何说服用户放弃自杀的念头。
　　等了好久，客户接电话了，陈萍萍按捺住心里的紧张，尽量用温柔的语调与之沟通。
　　“听声音，你比我年轻，你得管我叫姐，妹啊，听姐的，凡事要想开，不能轻易说放弃就放弃，你总得为肚子里的宝宝着想，做妈妈的人，不能这样任性。”
　　“你现在要做妈妈，能体会到父母的辛苦，与你老公有误会，咱就说清楚，什么误会都会说开的。”
　　“小林啊，把你老公的手机号告诉我，姐让你老公过来，咱们当面鼓对面锣把事讲清楚，有误会，咱得解除啊，相信姐，姐不帮你，帮谁啊？”
　　“小林啊，你住哪里，姐过来，你把你家的地址告诉我。”
　　在陈萍萍的耐心劝导下，女用户终于把自己的住址，以及老公的手机如实告诉了陈萍萍。
　　通话过程中，该用户中途断线好几次，陈萍萍一一回拨，最后一次断线后，用户手机一直打不通。
　　考虑到事件紧急，陈萍萍马上联系了上司王晓飞，请示该情况是否可以报警处理。王晓飞立刻通知：“先报警，人命关天”。
　　得到指示后，陈萍萍当即联系110，并将此事的来龙去脉详细向警方说明。
　　很快，萧山派出所民警抵达现场，果断阻止用户轻生行为。
　　当晚8点多，陈萍萍已下班，在回家的途中，但不清楚用户最后是否得救，故特意联系萧山警方了解用户的情况。警方表示，该用户的公婆已接用户回家，同时还带她去吃了夜宵，最重要的是已电话联系到她的老公。
　　10086的经验总结
　　话务员王欢的前期接续中，长时间地劝慰用户起到了很大的作用，让用户情绪稳定下来。而班长陈萍萍的耐心引导，真诚沟通，给警方争取了时间。
　　1、沟通用语的重要性：用户是外来务工人员，发生了感情纠纷，容易产生轻生念头，所以必须要用最亲切的身份姐妹，去劝导用户。
　　2、用户欠费后，根据公司流程，无法给用户开机，但出于人道主义精神，驻校班长个人给予客户充值10元。既解决了用户的燃眉之急，又未违反公司流程。
　　3、鉴于情况紧急且没有前例可以参考，故请示领导，是否报警处理。
　　4、报警时，必须提供用户的详细地址及亲人的手机号码，便于警方解救并快速处理问题。

浙江在线-今日早报

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