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管理改变中国新太联络中心助力金蝶软件服务提升

　　CTI论坛(ctiforum)4月7日消息（记者潘婷婷): 用财务软件改变中国，让1200万会计人员甩掉算盘；用管理软件帮助80万中国大中型企业铸就成功的管理模式。现在，每天有超过5000万人通过金蝶软件提高工作绩效，每天有超过380万家商业用户通过金蝶软件在不断优化和创新自身的管理模式。金蝶的价值观是：不仅要把自身企业的产品和服务做好，更要经营好和谐共赢的产业链，让合作伙伴和利益相关方共同发展。金蝶希望不仅能提供专业的管理软件，还能输出创新的管理思想和管理模式。
　　作为能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，联络中心已经成为企业与客户沟通和提供服务的重要窗口，成为企业利润增长越来越重要的助推器。为了給客户提供更好的服务，金蝶需要专业的联络中心提供支持。2010年，经过多方考察，金蝶集团选择了新太科技股份有限公司(以下称“新太科技”)的开放式联络中心openCC作为业务开发平台，为其提供全方位的联络中心业务解决方案。
项目背景：
　　其实，金蝶在几年前就已经使用呼叫中心来进行客户服务了，但是采用的是租用模式。随着业务规模的发展，对联络中心的依赖度越来越高，原来租用模式的问题就暴露出来了：坐席资源不足；新功能开发缓慢，系统功能无法跟上业务需求的发展；与公司核心运营系统（如CRM、ERP等）难以融合；系统升级开发成本高；一些先进的管理理念无法在呼叫中心上实施，无法将呼叫中心转化成利润中心……这些都严重阻碍了金蝶的业务扩展和服务质量的提升。
　　参考国外发达国家的情况，软件销售的利润只占整个产业链中很小的比例，而服务相关所带动的利润收入要占据起码一半以上的份额。而目前，从服务的角度来看，国内各软件企业的发展仍非常不平衡，很多企业的服务仍显滞后，服务的种类和水平也处于较为低端和被动的状态。
　　另一方面，IT和软件企业作为高科技和劳动密集型产业，人力成本的支出占了企业大部分的支出成本，合理的人力资源利用能大幅度提高企业效率。金蝶的管理者在优化服务的过程中，采用了ITIL服务流程规范，对客户进行分级管理，根据不同的客户服务级别分配不同的服务资源，在保证客户满意度的情况下降低了成本。
　　作为国内呼叫中心业务的龙头企业，新太科技联络中心在IT业内已经得到了广泛的应用，如著名的ucweb手机浏览器厂家优视科技、电子商务翘楚我友网、饭统网等，使用的都是新太科技的呼叫中心。在2011年4月12日—13日举行的中国呼叫中心及企业通信大会上，新太科技还将作为该行业的杰出代表受邀出席。新太科技开放式联络中心openCC能够依托强大的业务开发平台openEAP，为客户提供全新现代化的服务方式，打造一个全方位、多渠道、个性化的服务平台，建立一个集网络邮件、手机短信、电话语音、传真、IM等多种形式于一体的沟通桥梁，为企业创造新的服务模式和利润增长方式。
项目实施：
　　联络中心以金蝶内部运营管理平台(MOP)为支撑，以其所提供的数据接口为基础，为金蝶客户提供售后支持、客户关怀回访及电话营销。金蝶运营管理平台（MOP）是一个综合性业务管理平台，包括市场管理、销售管理、订单管理、客户管理、项目管理等过程。MOP强调网格化管理，对每个网格的潜在客户、商机、合同、项目、订单、客户服务请求、伙伴支持、运营分析进行全面集中的管理，形成了一条快速的业务链。
　　建成后联络中心系统将全面支撑金蝶集团的售前咨询、电话销售、售后服务、投诉处理等业务运作，提升业务处理能力。金蝶客户、分销伙伴及分支机构同事不仅可以通过金蝶在线服务中心进行知识库、补丁查询等方式自助服务，同时也可以拨打金蝶服务热线寻找热线。金蝶呼叫中心是客户请求服务的单点入口，当热线不能解决客户的疑问咨询时，客户服务请求将进行升级，进行远程协助服务或者进行热线现场服务派单。金蝶各机构可以通过MOP系统查询呼叫中心的现场派单并为客户提供现场服务。金蝶呼叫中心除了热线业务之外，还包括知识库管理、数据处理等业务，呼叫中心可以通过需求反馈平台及补丁管理平台向金蝶研发寻求技术支持。
　　金蝶联络中心规划分三期建设。
　　第一期：快速上线，将先有业务快速从原外包平台切换到自有系统，这次业务开发的过程充分体现了新太openCC的业务快速开发能力，系统只用了短短一个月的时间就开发上线，得到金蝶方面的高度认可，也为后续的合作打下了良好的基础。
　　第二期：初步上线，按照ITIL的服务流程规范，重新对业务流程进行梳理，并同步进行其他支撑系统的改造，对客户服务水平进行分级管理，级别高的客户将得到更快的、基于更好的资源的服务；将服务坐席根据技能水平分成一线和二线，简单的问题由一线坐席处理，复杂的问题交由二线坐席处理，保证了资源的利用效率；同时充分利用知识库的作用，将问题处理的经验积累和支持能力的持续提升通过系统化的流程得到保障。
　　第三期：正式上线，重点在于提升客服中心的运营管理能力，在培训管理、绩效管理、排班管理、知识库建设等方面进行完善，同时支持完善的虚拟呼叫中心功能，实现业务的快速叠加和扩展。
　　目前，金蝶客户联络中心已经承接了金蝶EAS、K/3、KIS等产品的支持和服务，同时先后接入了友商网、协同网等网站，后续会有更多的产品和部门的技术支持、客户服务和主动营销融合到联络中心。
系统特色：
　　金蝶联络中心一体化解决方案openCC属于第五代呼叫中心产品，主要分为CTI中间件产品NGSP、业务开发平台openEAP以及业务应用系统三大部分，新太科技拥有全部的自主知识产权。该系统遵循UC标准和电信级IMS架构规范，可实现CTI功能与业务应用功能的无缝融合，升级、扩容、部署非常简单、便捷、灵活，具备完整的冗余备份和负载均衡机制，支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等。
　　金蝶联络中心的主要特点：

先进的技术架构，为金蝶提供领先同行的一站式通讯解决方案及全面客户关系管理方案；

良好的虚拟呼叫中心支撑能力、统一建设、统一维护、分权分域管理以及高复用性的业务模板和UI组件可快速构建高价值的虚拟呼叫中心，为金蝶从软件到服务的转型提供有力的支持；

快速灵活的业务二次开发工具，组件化、服务化的特点支撑金蝶未来不断扩展的新业务开发与整合需求。

CTI论坛报道

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