李波专访：解密电视购物呼叫中心-巨人网络通讯

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李波专访：解密电视购物呼叫中心

　　“太神奇了！30天就瘦了30斤，你不相信都不行！真的是为爱美的女性量力打造的一款产品。您在30分钟内打进电话，还可以享受价值800元的神奇面膜，赶快行动吧！”

　　1998年进入呼叫中心行业，是讫今为止从事呼叫中心行业最早的人员之一，先后从事过呼叫中心系统集成工程师、售后工程师、项目经理、IT规划主管、营销管理、运营总监等职务，对呼叫中心技术、流程、运营管理有着自己独特的理念。

　　CTI论坛记者：李波被行业内很多人称为“支持顾问”，据说只要在呼叫中心行业遇到问题，一般都能在您这儿得到解答。您为何能得到这种的评价呢？请您谈谈自己在呼叫中心行业的从业经历。

　　李波：从第一家公司（思及创）开始，就有幸接触到呼叫中心实施，后来在合力金桥做过5年多的项目实施工作，参与过北京联通、浙江联通、湖南联通等比较大的项目集成实施，也参与很多企业级呼叫中心实施，积累了一些经验，对各种呼叫中心设备及软件.OS、DBMS网络、PBX、各种CTI 、CRM.都有些了解，对大容量呼叫中心的故障预防及对策等方面有一定的经验，业内能接触大项目实施机会的还是少数，这些经验可以给其他行业内朋友起参考作用，第三家公司是teleperformance，外包呼叫中心，更多接触到呼叫中心外包业务运作以及运营，到了武汉之后从系统维护经理开始,有幸转型为运营，做了运营管理2年多当中，积累点经验。

　　涉及过项目实施及运营管理的同行在行业中还是少数，所以大家以为我什么都懂。这一点真是惭愧了。

　　CTI论坛记者：当时加入到电视购物行业的机缘是怎样的？您自己怎么看待社会对电视购物行业的疑虑？

　　李波：这要从电视购物的模式说起，电视购物在国际上分两种形式。一种是以电视节目形式出现的，有情节，有故事，经过精心设计和包装，既含信息，又有广告，欣赏性较强，一般选在收视率较高的频道和时段插播。这种模式我们称为“卫视购物”，简称“卫购”，商品属于新、奇、特居多；另一种是以现场直播的方式直接售卖，整个节奏也很舒缓，娱乐性成分少，可以在一个或多个频道上滚动播出，称为家庭购物或居家购物，简称“家购”，商品大多属于百货商品，在超市或商店里也可以买到。当然还有很多不同点，就不一一阐述。

　　简要概括：卫购是广告，无自有频道，分段时间录播；家购是节目，有自己单独或多个频道，可24小时直播，用户重复购买。

　　至于加入到电视购物行业的机缘，当时是一个朋友的电话邀请我，从北京来到武汉，开始只知道要建设呼叫中心系统平台，后来才知道这是一种新型的购物模式，很荣幸也很幸运，使我触及和深刻了解到电视购物（家购）以及运作模式，同时对其他类型的营销（网购或DM商品杂志）或传统模式的营销有一个更加深刻的认识。

　　电视购物从1992年引入中国以来，从开始的无序开展，到现在的规范化、专业化运作，伴随着有关部门监管日益严格，电视购物行业整体业态环境正在向好的方向发展，加上家庭购物企业本着诚信经营，顾客至上的服务原则，为广大客户提供便捷、安全的购物体验，提供丰富的商品，优惠的价格，配送及时规范，退换货和售后有保障等承诺和措施，我想越来越多的人会接受这种家庭购物模式并渐渐打消疑虑。

　　CTI论坛记者：如何解决在电视节目播放期间瞬时来电的高迸发量问题呢？

　　李波：这里主要阐述家庭购物电视直播期间高并发（也叫浪涌式呼入）进线的解决方法，通常一档节目的编排时间为40分钟～60分钟，常规情况是有三次进线的高峰期（SH(节目主持人)介绍产品特点、优势以后，大概5～6分钟以后第一波进线，SH介绍购买方式以及其他优势后《VCR+画中画》，大概20～22分钟，第二波进线，倒计时15分钟的时候是进行的最高峰期），如果是特卖产品，整档节目都是进线高峰期，面对如此瞬间来电，除了在节目之前，根据预估产品热卖程度，安排人力以外，其实电视购物本来就要面临着频繁的大量瞬间话务冲击，这就需要呼叫中心要有很好的应急策略，一方面就是后端人员（质检、培训或主管等）支撑接线，另一方面也需在电话溢出机制上有很合理的设置（订购满线后溢出到其他技能的业务代表座席），即使在两方面都采取有效措施，如还会有部分进线无法正常接通的话，这时候有人可能会想到，获取交换机呼损记录进行callback，这种方式可行但实际操作过程中收效不大，没有这么多时间让你回呼（下一个节目已经开始）。其实有一种更好的方式来解决这种问题，就是IVR和CTI结合起来，可以准确定位什么客户拨打了订购热线但没有接通座席，在很短的时间内，如回呼该客户，成交率会很高，节约时间但很高效（其实就是IVR和CTI、DB的综合运用，这里就不详细说了）。

　　CTI论坛记者：您觉得电视购物企业如果要选择呼叫中心系统，主要考虑的要点是什么？

　　李波：首先一个完整的呼叫中心有硬件和软件构成，硬件比如： PBX、服务器、工控机、板卡等设备，软件部分是CTI中间件、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）软件、CRM（或ERP）软件、REC软件等。

　　电视购物的营销模式就决定着呼叫中心系统平台要具备：高稳定性、高可靠性，高安全性，开放性和扩展性，简易、丰富、实用，以及厂家技术支持能力，以上也是主要考虑的要点。

　　（1）稳定压倒一切，试想一下，如电视直播期间突然电话接不进来，后果是什么？计算机电信集成技术成就了呼叫中心，这里重点是CTI产品的稳定性要高，CTI_LINK，CTI智能路由、实时监控、语音、数据处理等都需要CTI软件；

　　（2）可靠性也是考虑的重点，数据的准确性（话务表报/业务报表等），电视购物讲究的是精准营销，后期的会员行销等都需要可靠性数据为依据；

　　（3）高安全性也可以理解为产品的冗余能力，再稳定产品或系统都会有特殊情况发生，这时候就考验产品本身的容灾能力；

　　（4）开放性和扩展性：满足系统未来发展和功能扩充，以及其他系统的兼容。

　　（5）简易、丰富、实用，这是对应用软件（CRM、ERP）的要求，不需要花哨的界面以及不实用的功能；

　　（6）SI集成能力以及厂家技术支持能力也非常重要。

　　CTI论坛记者：您觉得要保持好的竞争力，扭转大家对电视购物的疑惑，如何做好电视购物后续的客户服务？

　　李波：电视购物所有工作的核心就是服务，服务也是企业的核心竞争力之一，因此服务的好坏直接关系到企业在市场中的生存与发展。一个好的销售服务是赢得客户信任，扩大销售规模，提高产品销量，提升服务质量等都离不开客户服务，这就需要有完善的客户服务体系（体制）来保驾护航。便利、轻松的购物体验，及时快捷的配送服务，安全、便捷的支付方式、退换货政策和流程是否高效，售后服务政策承诺（三包、7天鉴赏期、保修、无条件退款条约等）履行，这些客户服务都可以量化为指标（首次解决率、及时率、准确率、客户满意度等等），不断调优，将客户服务推向高端，增强企业竞争力。一句话，要以客户到导向，遵循“客户至上，诚信服务”理念，为消费者提供优质、高质量的服务，树立消费者对企业的信任，恢复消费者对电视购物行业的信心，赢得消费者认可，赢得市场。

　　CTI论坛记者：以前发生过电视购物公司数据外泄的问题，引起了很大的社会反响。您觉得需要做哪些工作能有效规避类似事件呢？

　　李波：首先想到是技术手段，在各个协议层设置安全策略，数据链路、网络层、会话层、表示层等设置安全防护策略。如：数据的访问权限，密码规范，防火墙隔离、控制，数据包传输和加密，定期评估和审计呼叫中心各环节，这些都可以有效避免恶意或非法入侵等操作。

　　其次是加强信息安全管理制度，技术和管理措施相结合可以保障数据的相对安全可靠。
更重要的是人的因素，任何制度或规范的定制，都需要人遵守，这就需要大家自律并养成良好的职业素养。

　　CTI论坛记者：请您谈谈对CTI论坛的建议

　　李波：凡从事呼叫中心行业或和呼叫中心有关联的人，几乎都知道CTI论坛，说明CTI论坛的知名度非常高。

　　我不清楚目前CTI论坛注册用户是多少？仅仅停留在浏览阶段的人数也不少。也不算什么建议，CTI论坛在用户主动参与性上多花心思，可以定期举行评选活动，鼓励积极参与CTI论坛的用户；不定期举办专题沙龙活动，搭建一个沟通交流平台；CTI论坛是一个资讯信息交流平台，可以在全国各地设定义务联络员或各行业设定若干义务联络员，这样涉及到呼叫中心的信息会很快汇聚并呈现在大家面前，同时CTI论坛的同仁可以走进企业或社区，经常深入到企业一线，写出更多更好的原创，最后祝CTI论坛越办越好。

　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访！祝您工作愉快！

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