厦门打造两岸呼叫中心外包产业基地 寻合作商机

厦门打造两岸呼叫中心外包产业基地 寻合作商机
　　在研讨会上，与会者探讨了厦门在两岸呼叫中心外包上的枢纽地位，希望能够借此次活动，将厦门市的人力资源、闽南语优势，彻底转化成生产力，将厦门打造成两岸呼叫中心外包产业的集散地。
　　据悉，呼叫中心是现代企业的一种营销渠道。客户可通过电话、视频、邮件、QQ、微博等多媒体方式，通过呼叫中心与企业进行双向互动。随着信息技术的发展，呼叫中心在企业营销中越来越重要，呼叫中心外包服务也应运而生。
　　你外包我呼叫
　　“两岸呼叫中心外包产业”，这个名词听上去不仅拗口还很难懂。其实在普通读者的生活中，企业的呼叫中心已经无所不在。信用卡要调高额度、电器坏了要找厂家维修、航班延误要改签……这些事情之所以一通电话就能搞定，全是相关企业呼叫中心的功劳。
　　据专家介绍，目前大陆企业呼叫中心的总座席数量估计超过100万，与此相关的从业人员更多达500万。有需求就有市场，台湾企业凭借领先的服务品质，早已抢滩大陆呼叫中心外包服务，也创造了ECFA十大两岸服务产业合作的新热点。
　　台资外包商悄然“登鹭”
　　厦门硕泰商务科技公司是两岸首次共同合作的呼叫中心运营合资公司，由厦门港务集团与台湾中华电信集团共同组建。昨日，在首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会现场，该公司的庄文明总经理介绍，目前硕泰主要为客户提供三种服务。例如提供给富邦财险的是平台租用，即提供给企业先进的语音平台及相关软硬件功能，透过网络连接，在企业端就可以直接使用呼入呼出的功能；此外，他们还帮君龙人寿进行了呼叫中心的建置，即帮助企业建立先进的呼叫中心系统，让企业能够自行运营其呼叫业务。同时，也提供服务外包，提供包含场地、座席、系统、平台等一系列整体外包承揽服务。
　　庄文明表示，会有越来越多的台湾呼叫中心服务商把业务转移到厦门来：一来因为厦门具有地缘优势，语言相通，人力成本上占据一定的优势；二来大陆的需求量越来越大，特别是一些台资企业，越来越重视大陆市场，他们需要建立专门服务大陆消费者的呼叫中心。
　　微博改变产业形态
　　在昨天的研讨会上，两岸呼叫中心服务业界的专家与业者对大陆的市场环境颇为关注，他们不约而同地提到了微博这种新型社交网络对企业营销思维的影响。作为全球呼叫中心外包服务提供商的龙头老大，Avaya对于这种影响反应特别敏锐。Avaya中国分公司副总裁李农表示，未来的呼叫中心必须可以处理社交媒体的内容。目前大陆许多企业的CEO都开了自己的微博，与客户展开微博互动，进行销售推广，就表明了这个趋势。
　　按照研讨会上专家们的讨论，微博等全新社交媒体的涌现，对台湾呼叫中心外包产业转移到大陆提出了新的要求。一位业者在昨天的研讨会上表示，目前商家的竞争已经不是产品对产品，而是生态对生态。大陆有微博，台湾有脸书，虽然名称不同，但对企业而言，本质上都是一种“请大家告诉大家”（与以前的 “企业告诉客户”相区别）的新型营销生态。对台湾的呼叫中心外包服务厂商来说，西进大陆并不是简单地移植台湾模式，而是在台湾产精致化服务的基础上，与大陆呼叫中心产业日新月异的发展实现无缝对接。

东南网