浙江农行95599客服中心为客户构建“应急屏障”-巨人网络通讯

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浙江农行95599客服中心为客户构建“应急屏障”

　　“有限空间，无限服务”，作为浙江省首家通过CCCS五星级客户服务认证的金融系统客户服务中心，农行浙江分行95599客服中心持续加大标准化客户服务体系建设力度，在有限的距离中，承担着无限的客户服务责任。2010年，该行客服中心电话呼入量超3000万门，受理人工话务近300万门，解答各类客户问题250万人次，客户服务满意度达到99.63%。
　　一条由电话线延伸出的服务平台，承载着的却是客户所需、所急、所疑之事。农行浙江分行95599客户服务中心本着“让客户满意、让员工满意、让全行满意、让社会满意”的4S服务理念，努力践行着“专业、真诚、感动”的核心价值观。
　　为有序推进应急服务，及时化解业务风险，2010年，浙江分行95599客户服务中心进一步完善客户服务联系人制度，建立了“横向到边，纵向到底”的省市县三级客户服务联系人队伍，应急处置能力得到有效提升，应急话务受理同比增长10.8%，有力地保障了客户权益。2010年4月，95599客服中心接到客户林女士来电，反映其被不法分子欺骗，导致银行卡内4万元资金被盗，受理座席第一时间启动应急预案对被骗资金的收款账户进行密码锁定，当班主管第一时间联络总行授权中心完成被骗资金的紧急冻结，同时建议客户及时报案，并详细提示后续操作流程。整个过程用时不到2分钟，避免了客户遭受巨额资金损失。此类事件，不胜枚举。据悉，2010年，农行95599客户服务中心为客户挽回直接经济损失4.6亿元，为客户排除潜在资金风险达27.3亿元。
　　为减少客户拨通等待时间，农行浙江省分行95599客服中心创新服务机制，深挖生产潜力，通过认真分析客户等待时长、放弃率、接通率等关联排班的因素，完善了弹性排班制，切实做到在线座席数随客户来电量波动而变化，确保了排班科学性。并通过建立员工日电话量处理标杆、全员上线、团队产量竞位机制，调动员工积极性，全年中心日最高处理能力超过1万通，省内同业第一。
　　为进一步提升客户服务水平，农行浙江省分行95599客服中心自我加压，探索建立客服品质监控“内检”和“外检”的双重机制。组织外部满意度测评活动，针对拨测过程中反映出的问题及时作出更改，分批组织全体员工参加沟通能力专项培训，客服中心服务质量再上新台阶。

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