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ICMI（高级）课程：ESK高效呼叫中心管理的基本知识与技能

ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排　　

培训对象
　　本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲
　　客户联络中心职业

优秀的呼叫中心是如何运营的

来电的随机性

影响客户耐心的七个因素
　　高效的运营规划流程

一个成功的规划流程
　　服务水平与响应周期

服务质量与接听速度的关系

拓展你的组织范围

了解来电量和业务量

数据预测与判断预测的融合

设定预测准确度目标
　　进行正确的人员安排

Erlang C与计算机模拟

基本人员及线路需求测算

预估增长

服务水平与占用率

人员需求与中继线及网络成本

人员投入的边际效应
　　排定高效的班次

准备好“例外”情况

员工对排班时间的遵守
　　建立协作与支持的运营环境

如何与企业领导进行沟通

很需要关注的信息

了解客户的行为

正角运用实时应急策略
　　改善质量与效率

相关流程的改进

行动如何与目标产生冲突

如何衡量呼叫中心的整体绩效

优秀呼叫中心的共同特点

行动计划

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