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ICMI（高级）课程：MCE客户联络中心绩效衡量与分析

ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排

预期效果

运用相互关联的指标解释当前结果

评估所有客户沟通联络渠道的服务有效性

知识在对绩效结果进行衡量后如何采取行动

课程大纲
　　制定你的策略

呼叫中心产业的趋势与方向
内外部客户需求
呼叫中心如何创造价值
高效客户联络策略的组成部分

　　了解绩效指标

报告和基准评测有可能会误导
绩效指标是互相关联的
从战略开始
客户、企业和员工需求

　　易接通程度指标

选择你的服务水平

响应周期指标

平均应答时长及基与服务水平的关系

　　质量指标

通过客户反馈评估质量

如何定义与衡量一次呼叫解决率

衡量业务量预测准确率

了解坐席占用率

绩效表现与财务预算

如何测算与评估单呼成本

呼叫中心整体的报评估

战略影响指标

评估员工满意度

相关支持活动

　　指标的具体应用

绩效报表

Excel基本操作技巧

呼叫中心绩效分析常用函数与公式

绩效控制的定义与分析

过程能力控制概念与应用

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“谈到应对金融危机，两会上我提了一个建议，就是把网络经济提到日程上来。”市十四届人大常委会委员、财经委员会委员...

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如何办理400电话号码（400号码怎么办理）在当今竞争激烈的商业世界，拥有一个易于记忆且方便客户联系的电话号码是非常...

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武汉联通电话营销线路办理公司,电话销售线路价格-有效！

武汉联通电话营销线路办理公司,电话销售线路价格可实现微信营销，钉钉营销，实现在线上发送文件给客户，实现实时交流...

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大家都知道，windows media player是微软自带的播放器，但是支持的格式非常有限。win10系统从网上下载的视频Flac、Rmvb文件，用鼠...

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电销机器人你能打破销售挑战吗？

时间：2018年12月15日对于销售行业，特别是电销行业，通过电话销售营销促销，是连接公司和客户的重要途径，但如果他们只...

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400开头的是什么电话，电话400开头是什么电话

400开头的是什么电话，电话400开头是什么电话400电话代理商为你解答。 400电话是一种主被叫分摊业务，目前广泛用于多行业...

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400电话收费标准是什么拨打400电话怎么收费的

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湛江电销不封号系统怎么样,湛江电销不封号系统好用吗,办理湛江电销不封号系统电销系统为电销系统不封号而生，从源头解...

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对话中金分析师：解构2012中兴通讯竞争力

回顾全球主要网络设备商2011年的收入增长和设备收入占比，以及2005年以来行业的重大并购，可以看到网络设备行业呈现明显...

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mysql安装配置方法图文教程(CentOS7)

一、系统环境 [root@localhost home]# cat /etc/redhat-release CentOS Linux release 7.2.1511 (Core) 二、mysql安装安装mysql和mysql-devel都成功，但是...

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400电话号码华为官网400电话号码

400电话号码华为官网400电话号码以下内容由巨人小编整理发布。所属行业等都没有要求,哪怕是一家刚成立的企业成立的主体...

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MySQL无法启动的解决办法 MySQL无法启动在停止mysql之后，执行了一些操作（如修改主机名），重新启动 mysql，发现起不来。...

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电信行业呼叫中心解决方案

一需求分析为提升单位形象，提高工作效率，济南市社会劳动保障提出建设呼叫中心的需求，具体的需求内容如下。 1、总...

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白名单高频电销卡_ 电销卡价格

武汉巨人科技有限公司（简称：巨人通信）主营电销卡、企业电销卡、不封号电话卡、电销系统、电销软件、高频防封软件、...

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本文实例讲述了PHP正则表达式处理函数。分享给大家供大家参考，具体如下：有时候在一些特定的业务场景中需要匹配，或...

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