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上海市工商局12315热线构筑消费维权的便捷通道

　　作为上海市工商行政管理局受理消费者申（投）诉举报、解答消费者咨询的公共服务热线，上海12315热线坚持以“科学发展观”为引领，以推动消费维权、规范市场秩序、促进社会和谐为己任，以“打造核心竞争力、建设全国一流消费维权热线”为目标，全年无休地为广大消费者提供维权服务。2010年，上海12315热线共接听消费者来电近51.8万个，及时受理消费者申（投）诉和举报126142件，解答消费者咨询391468人次，为营造和谐有序的世博消费环境作出了积极贡献。12315热线工作在赢得消费者广泛赞誉的同时，还曾被人力资源和社会保障部与国家工商总局评为“全国工商行政管理系统先进集体”，被国家工商总局评为“加强12315行政执法体系建设先进单位”，连续三届蝉联“全国巾帼文明岗”和“上海市文明单位”称号。

积极完善工作预案
　　针对上海世博会时间长、人员多、影响大等特点，及时制定了《12315热线迎世博窗口服务规范》和《12315热线迎世博服务活动计划》，从工作制度、服务举措、内部管理以及文明礼仪等方面对热线话务员提出了具体的工作要求，并在世博前夕组织召开“12315热线服务保障世博工作动员会议”，通过案例点评、情景模拟、法规讲解等形式积极开展实战型业务培训以及世博消费维权模拟演练，着力打造了一支话务技能高、法律法规熟、心理素质强的干部队伍，切实提高了12315热线话务员服务保障上海世博会的意识和能力。
着力提升服务能级
　　世博会开幕后，上海12315热线在巩固量化考核制度、坚持“两个80”（即每一名话务员平均每天接话量不低于80个，每季度接话量不低于平均量的80%）工作标准的同时，果断采取四项措施提升了热线的服务能级。1.延长热线人工受理时间，在世博会开幕、闭幕、中国馆日期间将12315热线的人工受理时间从每日9：00-18：00调整为每日9：00-21：00。2.开辟消费维权绿色通道，对涉及世博园区工作人员或参展商、世博特许商品、外籍游客、媒体记者以及因世博园区内的消费纠纷、违法经营引发的申（投）诉举报启动应急机制快速处理。3.建立热线应急队伍，当热线接通率低于80%时通知应急人员及时补位。4.提供中、英文双语服务，及时回应外籍消费者的诉求。
有效开展志愿活动
　　组织开展了以“保热线畅通、促消费维权”为主题的世博志愿者活动，热线话务人员主动放弃休息，积极参加双休日和节假日12315热线接听工作，世博会期间人均志愿服务时间达274小时。在做好热线话务工作的同时，上海12315热线还先后安排百余人次参加世博交通值勤活动，并委派2名业务骨干赴世博园区参加为期6个月的消费维权工作。此外，热线还坚持每日报送《世博会运行期间窗口服务质量监测日报表》，并每隔两周对涉博的消费者申（投）诉举报进行一次统计分析，为相关部门做好世博期间的消费维权工作提供了参考依据。通过这些举措，上海12315热线的服务质量经受住了世博会大客流与7、8、9月夏令投诉高峰的双重考验。据统计，世博会期间上海12315热线平均接通率始终保持在90%左右，有力保障了消费者诉求渠道的通畅。在世博窗口服务指挥部对全市17条公共服务热线的抽查中，上海12315热线名列前茅，得到了上级领导的充分肯定。在“服务世博、奉献世博”立功竞赛中热线共有23人次受到了表彰。
工作机制“三级联动”
　　合理、完善的工作机制是支撑12315热线平台高效运转、提升12315行政执法效能的重要保障。近年来，上海12315热线按照国家工商总局关于推进12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，围绕“市工商局12315平台-各区（县）工商分局和消保委-工商所”三级联动的模式，从三个层面建立和完善了12315工作机制，保证了广大消费者的维权诉求和举报得到及时回应。
　　落实“相对集中受理、分工协作办理”工作机制
　　加强与市工商局消保处和市消保委合作，积极落实国家工商总局提出的消费者申（投）诉举报“相对集中受理、分工协作办理”的工作机制，有效促进了消费维权资源的整合与行政执法效能的提升。去年“3·15”期间，上海12315热线按照国家工商总局和市局的要求，与相关部门密切配合、快速互动，在第一时间受理、分派、处置和反馈央视“3·15”会场转办申诉22件，转办信息的即时反馈率达100%，得到了国家工商总局领导的充分肯定。在元旦、春节、五一、国庆等节假日期间，上海12315热线均安排工作人员集中受理消费者申（投）诉举报，高效、便捷的维权服务赢得了广大消费者的好评。
　　建立“即时受理、及时分派、快速处理、迅速反馈”工作机制
　　加强与各区（县）工商分局和消保委合作，依托12315内、外两个网络系统，建立了消费者申（投）诉举报“即时受理、及时分派、快速处理、迅速反馈”的工作机制。其中12315内网同各区（县）工商分局和工商所连接，负责受理消费者申诉和举报；12315外网同各区（县）消保委及全市数百家企业联网，负责受理消费者投诉和解答消费者咨询。通过12315内、外网并举的模式，切实提高了申（投）诉举报信息的流转效能。2010年上海世博会正式开园的第2天，12315热线接到一起因某旅行社组织不当造成近百名来自日本、香港等地的游客不能进入世博园区参观的群体性申诉。值班人员接诉后迅速通知浦东新区、虹口两分局采取果断措施，使这起群体性消费纠纷在2小时内妥善化解，收到了良好的社会效果。
　　完善“不间断、多渠道、全方位受理”工作机制
　　加强自身建设，完善“12315全年不间断人工服务”以及“来电、来信、来访、互联网、语音信箱”多渠道、全方位受理的工作机制。为兑现“天天‘3·15’、满意‘365’”的社会承诺,上海12315热线坚持以人工接听的方式全年无休地为消费者守护。无论是节假日还是双休日，12315热线服务从未中断。热线话务员耐心倾听和回应消费者每一个诉求，仔细解答每一个咨询，及时受理每一件举报，人性化和规范化的服务赢得了良好的社会口碑。据统计，上海12315热线平均每日人工服务9小时，“3·15”以及重大活动期间热线人工服务时间延长至每日12小时以上，2010年热线电话呼入量达56.8万余个，其中接通近51.8万个，平均接通率约91%，首次突破90个百分点。除了接听消费者电话，去年上海12315热线还及时处理消费者的语音留言109500条，受理互联网在线投诉和举报9213件，接待消费者来访7800余人次，处理消费者来信350封。上海12315热线已成为工商行政管理部门惠及百姓利益的知名服务品牌，被市领导誉为“政府第二信访办”。
热线功能“三个聚焦”
　　12315热线既是广大消费者的“保护伞”，也是消费维权与市场监管的“晴雨表”。12315数据库每年蓄积的大量信息涉及商品质量、消费合同、物价、商标、广告等方方面面，既反映了消费者的迫切需求，也蕴藏了经济发展的重要线索。因此，加强消费者申（投）诉举报和咨询信息的开发利用，准确解读和研判消费维权趋势，是深化12315热线职能的必然要求。2010年，上海12315热线结合国家工商总局《关于印发数据质量检查实施方案>的通知》要求，积极开展了12315数据质量检查工作，严格规范了消费者申（投）诉举报和咨询的数据指标设定、信息登录采集，完善了“多维度”的信息统计模型。在此基础上，热线及时编发12315快报、简报、统计分析等92期，聚焦消费热点、解读维权趋势、分析市场动向，收到了良好的消费预警效果。
　　聚焦消费者申（投）诉和咨询信息
　　随着经济发展和消费升级，网上购物、快递服务等成为近年来消费投诉的热点之一。2010年上海12315热线受理网上购物、快递服务类申（投）诉数量同比分别增长了97%和79%，其中前者主要反映网上经营者夸大商品性能和不兑现服务承诺，后者主要涉及经营者递送物件不及时、物件遗失和损坏。此外，受世博效应的影响，2010年涉及旅游和住宿行业的消费申（投）诉同比上升了72%。对于这些情况，上海12315热线及时编写《统计分析》，为相关部门处理消费纠纷以及开展消费提示警示、引导公众科学理性消费提供了信息服务。
　　聚焦消费者举报信息
　　据统计，2010年上海12315热线共受理涉嫌各类违法经营行为的消费者举报25891件。通过数据分析，12315热线及时归纳了消费者举报呈现的三个特点（即：1.2010年消费者举报量在历经多年增长后首次出现了回落；2.无照经营是当前消费者举报反映比较突出的问题；3.网吧、餐饮、食品等行业的违法经营举报量相对集中），并及时上报信息，为相关部门有针对性地开展市场综合监管及专项整治提供了参考依据。据统计，2010年工商部门的消费者举报平均办结率达99.86%，有效维护了市场经济秩序。
　　聚焦社会舆情
　　为积极回应消费市场的突发事件和媒体的舆论报道，上海12315热线充分发挥消费市场“晴雨表”的作用，通过编写《今日舆情》等方式，及时捕捉消费者申（投）诉举报和咨询中反映的热点、敏感问题，为上级决策服务。今年2月下旬，百思买商业（上海）有限公司的多家门店突然关门停业，引发了购买该公司商品“延保服务”的消费者不满。12315热线在接到相关信息后迅速向有关部门通报情况，积极协助有关部门做好消费者投诉、咨询受理和解释工作，使消费纠纷得到了妥善处置。
　　2011年是实施“十二五”规划的开局之年，也是上海推动创新转型的重要一年。展望未来，消费维权工作任重道远。上海12315热线将继续围绕“建设全国一流消费维权热线”的目标，努力构筑消费维权的便捷通道，不断深化消费维权的服务功能，为规范市场秩序、促进社会和谐作出新的贡献！

新民晚报

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