探营“96296”一个要让人听到微笑的呼叫中心

2011/03/14
　　“这里的小姑娘涵养都蛮好的，遇到脾气大的客户，对方声音高起来她们脸倒先红了。 ”“96296”工作人员笑称，这里是一个能让人听到微笑的呼叫中心。“96296”成立于2002年，2007年坐席从原有的5个增加到32个，每天24小时为全市有线电视客户提供专业服务，如今日均接听量上升到4000个左右。而这个已与市民生活密切相关的呼叫中心是什么模样?昨日记者前往“探营”。
　　60多个频道信息全在脑中
　　“96296”呼叫中心门口有一块信息屏，下午2点57分，屏幕上显示的呼入电话为1556个，呼出560个，其中咨询类占了近一半。走进大门，坐席区内话务员们“一个萝卜一个坑”，最后靠墙一排是班长们的“地盘”。其中陆榕坐在第二个席位上，这个大家眼中的“老班长”，在1998年时从事有线电视客服工作。
　　“那时一共只有5个人，每个人一部电话机，办公室也很简陋，业务量更是少得多。 ”陆榕说，那时候的电视机以接收模拟信号为主，他们所受理的范围很简单，而2007年苏州率先推广数字电视后，工作人员还必须接受专业培训。“现在境内付费频道有60多个，全都要装在脑子里，还有‘互动点播’功能是什么样的等等，都要能说得清。 ”她说，目前苏州有线电视又在进行“标清”向“高清”的转变，话务员所要知道的信息就更多了。
　　曾给准新郎开通高清“捷径”
　　众多话务员中，丁青青2007年上岗，是这里比较“资深”的话务员，在话务工作中，她身上的故事最多。“上次就有个准新郎，第二天就要结婚了，家里要在结婚当天放高清电视，可把他急的，就打了我们热线来求助。 ”丁青青说，可按照工作流程，接到市民新开户要安装高清电视的，一般需要在3天之内才能办好，但这次考虑到准新郎的情况，虽然当时时间已经很晚了，但他们还是尝试着与安装人员进行了沟通，最终，安装人员在当日就上门安装，她笑称，这也算是送给这名准新郎的一个新婚礼物了。
　　“别人放松时我们最忙碌”
　　“我们有的人一辈子没与人吵过，但在这里常会被误会。 ”丁青青说，比如有的大房主卖掉房子后，会将首台免费配置的机顶盒带走，而其实这是该交接给二房主的，但二房主不理解，既找不到大房主又不能免费配置机顶盒，就急了。她说，此外还有租房客常会欠费，与房东又没有沟通好，就找96296发一通脾气，“我们边劝说他，边帮他一查，发现已经欠费2个多月了，系统也不知提示了多少次，但他没注意，最后发现误会我们，就觉得不好意思了。 ”
　　“他们分三个班，轮流接听热线，当别人坐下来看电视时，就是他们最忙的时候。”江苏省广播电视信息网络股份有限公司苏州分公司客户服务中心陈晓说，因此呼叫中心话务员的吃饭时间被放长到了2个小时，大家轮流就餐，每个人都不超过25分钟，他表示，或许市民在电话里听到“微笑的服务”时，电话那头的话务员还饿着肚子呢。

姑苏晚报