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用心服务——记人寿上海分公司95519电话服务中心

　　95519电话服务中心本着 “热情、真诚、准确、高效”的服务宗旨，为客户提供咨询、查询、报案登记、挂失登记、投诉、预约和回访等方面“一站式”服务。电话接通率是客户满意度最直观的体现，通过95519电话服务中心全体员工的努力和拼搏，接通率水平每年都在跨越式提升，2010年全年接通率已达到92.9%，为广大客户提供畅通服务。
　　他们，不是来自军队，却有军人铁一般的责任和决心；他们，不在销售一线，却有销售精英铁一样的意志和自信；他们，从事着公司中最普通、最默默无闻的工作，每天戴着耳麦，用热情甜美的声音为客户提供周到细致的服务；他们，愿做爱的天使，满怀真诚，用心倾听，带着微笑，娓娓道来。他们，来自中国人寿上海市分公司客服95519电话服务中心这个大家庭。
　　声音缔造感动
　　中国人寿上海市分公司电话服务中心成立于1998年8月，是全国最早开设客户服务专线的机构之一。 2002年11月，上海95519电话服务中心在系统内首先尝试CALLCENTER电话中心运营模式，率先实现热线电话时代向专业化运营管理时代的转变。截至 2010年 12月底，95519电话服务中心共有员工77名，平均年龄不满28周岁。
　　95519电话服务中心本着 “热情、真诚、准确、高效”的服务宗旨，为客户提供咨询、查询、报案登记、挂失登记、投诉、预约和回访等方面“一站式”服务。客户的需求和问题只需陈述一次，无需再拨打其他电话或者其他部门，就能得到妥善解决。
　　2010年，95519电话服务中心共受理客户来电超过88万通，回访成功17多万位客户，通过电话提醒实现复效保单234件，复效保费100万元，处理超过13万件二线会办单，共为7万余位客户提供保全地址、电话、补寄各类单证等服务，辅助基层销售部门实现保费业绩近85万元。
　　精诚所至，金石为开。 95519电话服务中心这支高素质、懂业务、善沟通、共奋发的团队用实际行动取得了累累硕果，他们用饱满的工作热情，用专业和真诚赢得了客户的感动和来自各方的肯定。从2002年至今，95519电话服务中心先后被授予上海市共青团号（青年文明号）、总公司级青年文明号、全国级青年文明号、女职工示范单位等光荣称号和分公司级2007年度、2008至2009年度优秀团队称号。
　　畅通尽显责任
　　一直以来，中国人寿上海市分公司95519电话服务中心秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念。这八个字不是贴在墙上的宣传语，不是培训前宣读的训导词，而是被每一个95519人所铭记的信念。95519是中国人寿的形象窗口，为客户提供优质的服务是95519光荣的责任。
　　电话接通率是客户满意度最直观的体现，通过95519电话服务中心全体员工的努力和拼搏，接通率水平每年都在跨越式提升，2010年全年接通率已达到92.9%，为广大客户提供畅通服务。
　　情感凝聚服务
　　服务，需要情感的付出。做好客户服务工作，必须以一支卓越的团队作为基础，中国人寿上海市分公司95519电话服务中心的团队充满了理解与合作。当伙伴遇到不解的问题时，总会有人第一时间为你悉心解释，一对一带教制度已经变成部门的传统；当线上遇到难题时，总会有人第一时间站在你身旁给予支持，电话转接制度让大家感受到支持和帮助；定期举办的心理解压和访谈等团队活动让大家从工作中的伙伴变成了生活中的朋友，亲密无间的战友。
　　“苦寒历尽梅花香，傲雪报春争俏妍”。2011年，中国人寿上海市分公司95519电话服务中心还将开展一系列服务升级活动，优化服务资源，激发服务创新，提升服务水平，为客户提供“五星级”的“标杆式”服务，不断提高客户满意度，为最终实现国际一流呼叫中心目标而努力。

新闻晨报

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