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电话车险规范化运营可破“扰民”之困

　　记者近日经常接到市民的诉苦电话。一位杨先生称，下个月，他的车险要到期了，最近不断有保险公司给他打电话游说，纷纷推荐其产品，希望他能选择该公司的产品。随后，记者与身边有车的朋友聊天，基本上每个人都接到过类似的电话，最多的一个，一天接到了3个推销电话，让消费者烦恼不已。
　　记者走访发现，有个别业务员会冒充正规的电话销售公司来拨打电话，也有一些保险代理人完全按手机或家庭电话的号段挨个拨打。尽管有些市民已经反复说明自己不需要买保险，但又会接到其他个别业务员或者保险代理人打来的电话。
　　对此,财险业人士表示担忧,“电话销售在近年来迅速成为各大财险公司力拓的新渠道，由此带来的困扰和争议，也同样围绕着这个新事物。电话销售，是否会沦为电话骚扰的代名词？”
　　“扰民”现象背后是行业前景看好
　　“这只是少数现象，尽管对整个行业发展形成一定影响，但只是电话车险行业发展的一个过渡阶段，这是由于对电话车险市场前景的普遍看好以及市场竞争激烈所致。”专家表示。
　　如专家所述，与车险传统渠道产品相比，电话销售专用产品将节省的中间手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。
　　正因为此，打个电话，就能搞定车险投保的方式越来越为消费者所接受，电话销售车险正成为车险行业越来越重要的渠道。市场前景也进一步放大，如今12家纷争，使得的电话车险市场“长尾”企业纷纷争夺客户来获得市场份额。这才有了前面车主“杨先生”所面临的困扰。
　　政策法规出台有效保障电话车险行业健康发展
　　鉴于此类情况，2010年11月和12月，保监会连续下发《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》和《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，对电话“呼出”业务的监管逐步加强，要求保险公司从合法渠道获取电销客户资料、建立电话号码屏蔽制度等。
　　此次保监会针对电话车险的连续文件明确提出，要求各财险公司在经营电销业务时，应加强内部控制、提升服务水平、规范广告宣传、统一管理，并就电销专用号码管理、专用职场管理、坐席人员资质管理、客户信息管理、保单配送管理、售后服务管理、客户投诉管理、广告宣传管理等提出了详细、明确的规定。
　　保监会政策的及时出台，意在保障电话车险行业健康发展，有效保证用户车主的权益。所以，“电话销售，是否会沦为电话骚扰的代名词？”担忧还言时过早。
　　规范化运营让消费者满意，可破“扰民”之困
　　中国人保财险电子商务部有关负责人表示，人保财险将大力发展电销渠道和网销渠道。同时，进一步规范电销车险，增强电销车险客户情感属性，以破解行业“扰民”之困。
　　针对电话销售，人保电话车险严格按照保监会相关文件，采用4008195518的全国统一号码，对于客户明确拒绝电话营销的将不予呼出。同时，充分尊重各地区的生活时间差异，根据区域的作息习惯相应安排外呼时间。例如，南方部分地区，为不打扰当地客户的午休，14:30前不安排客服专员外呼，确保电销业务“三不呼”。有效进行客户管理以及电话车险服务运营规范，提升客户体验满意度。
　　“电话销售的特点决定了我们是通过电话与客户进行沟通的，人保电话车险还在系统中配备了强大的录音系统，对全部电话进行录音和保存，保证交易过程有据可查。另外，我公司还会进行100%跟踪回访服务，最大程度的保证了客户的利益。”上述人保电话车险相关负责人还表示。
　　据了解，除了人保财险，太保财险、华泰财险相继对电销平台进行升级和开拓，针对保监会规定，对客服人员硬性规定：一年内不得对相同客户再次呼出。大地财险电销事业部针对电销加强线上座席管理，从拨打时间、节奏上都要严格把关，万一客户不愿意，坚决停止拨打。
　　因此，规范化运营可破解“扰民”之困，市场转变是一个循序渐进的过程。与传统的电话销售相比，电话车险应该重新定位自己的身份，保险不只是“推销者”，而应是“服务者”。电话车险行业也只有规范化运营才能确保健康发展，也正是上述车主杨先生一样的用户期望的结果。

中国日报网

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