政协委员提议把哈市打造成世界华语“呼叫之都”-巨人网络通讯

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政协委员提议把哈市打造成世界华语“呼叫之都”

核心提示
　　“发挥普通话优势，打造哈尔滨呼叫中心”，这是正在两会上讨论的哈市《“十二五”规划纲要》（草案）第七章———“大力发展现代服务业”中的一句话。很多人不知道，这短短的16个字将为全市今后的信息服务产业发展乃至服务外包业的快速提升，带来巨大变化。

　　延伸阅读呼叫中心每年促成全球销售额六千五百亿美元
　　近年来，国内外呼叫中心产业得到快速发展。一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业都走在世界前列。
　　最近十年来，国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的“制胜法宝”。
　　悉尼利用2000年奥运会契机，积极发展呼叫中心经济，几年内，新南威尔士州增加了近10万个就业机会，并吸引了许多跨国公司到此建立地区总部；印度依托软件产业大力发展呼叫中心经济，成为发展中国家推动呼叫中心产业、带动当地经济的典范，在“财富”1000家公司中，有250家将其呼叫中心业务外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元，世界500强企业几乎全部使用呼叫中心。
　　外地经验主打呼叫中心，济南打造服务外包基地
　　济南在发展服务外包方面具有扎实的基础优势和良好承载能力，是中国三大“软件名城”、十一个“服务外包基地城市”之一，拥有浪潮、中创等中国本土的IT和服务外包行业的领军企业，美国微软、ISI、优创，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨国公司，以及大连华信、上海启明、北京中迅、东方道迩、天津ISI、杭州东忠等中国知名企业均在济南投资设立外包企业。
　　每年，济南市政府都拿出1亿多元的资金全力支持服务外包产业的发展。仅2009年，济南市服务外包企业就已近150家，离岸外包额近1.2亿美元，从业人员4万人。业务涉及软件信息、金融财务、数据备份和处理、动漫、医药等各类研发、工程（工业）设计、售后服务、呼叫中心、物流供应等。其中，呼叫中心是推动服务外包产业快速发展的重要推动力。
　　第一卖点独一无二的“哈尔滨话”
　　“哈尔滨人的普通话很标准。”这是全国各地对“哈尔滨话”达成的共识，更有许多人特别是南方人羡慕哈尔滨人能“与生俱来”说一口流利的“标准话”。
　　《现代汉语词典》对普通话的定义是———“现代汉语的标准语，以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”。
　　据了解，“哈尔滨话”是最接近中央人民广播电台的普通话发音的地方方言之一。与全国各地的汉语方言相比，它具有表达标准、清晰的特色。一些外国人认为，哈尔滨话好听、没有声音怪调。也正是这个原因，我市为中央和全国各地广播电视、文艺团体培育和输送了大批播音员和节目主持人，南方一些中小学、幼儿园都到哈尔滨的大专院校来招老师。
　　专家分析，哈尔滨出现如此规范的地方方言与多民族杂居和推广普通话有关。一方面，北京话的形成和发展，深受两次入主中原的女真族和满族语言直接影响。另一方面，哈尔滨普通话反过来又受“京旗移垦”深刻影响。清代中期，近万名移垦的北京满族人重返哈尔滨区域，以其纯正的北京语言给予了讲汉语的土著居民以标准语音语言的诱导。而我市推广普通话的脚步也一直没有停止过，促使“哈尔滨话”的发音日益标准。
　　第二卖点 “人才高地”和“成本洼地”
　　科技实力雄厚、人才储备丰厚，具有明显的“人才高地”优势。我市背靠众多国家级科研院所、高等院校，人均教育资源居全国第五位。现有高等院校73所，每年各类院校的毕业生10余万人。同时，拥有各类专业技术人员40余万人，县级以上自然科研机构和大中型企业科研机构近300个，21个国家重点实验室技术水平全国领先。科技成果数量列全国第6位。目前，已通过国家商务部、工信部和科技部的联合审查，跻身21个“中国服务外包基地城市”之列。
　　与此同时，同全国同类城市相比，我市具有相对更低的综合成本和对日、对韩的地缘优势。据了解，服务外包业务的流向永远向着“成本洼地”，上个20年，是从爱尔兰、俄罗斯流向印度，现在开始则由印度流向中国。对服务外包产业重要组成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”将会成为吸引众多企业入驻我市的一大“卖点”。
　　核心观点华语呼叫中心将成撬动哈市服务产业发展的重要杠杆
　　发展新战略为建立呼叫中心提供重要契机
　　孙世宽委员分析认为，随着我市“北跃、南拓、中兴、强县”发展新战略的深入推进实施，为呼叫中心产业的发展提供了难得机遇：如全市发展总部经济和现代服务业需要呼叫中心的技术与服务支持；企业尤其是中小企业对呼叫中心外包服务也有较大的潜在需求。因此，必须抢抓机遇，快速行动，力争建立并打造全球华语呼叫中心城市，这将成为“撬动”服务产业发展的重要杠杆，对全市转变发展方式、调整产业结构，大力发展现代服务业，加快发展服务外包、软件和信息产业产生积极影响。
　　建呼叫产业基地未来五年提供10万人就业
　　委员建议，政府主管部门要加强对呼叫中心的引导，制定科学的产业发展政策，创造良好的外部环境。建议在平房区软件园的基础上，建设呼叫中心产业基地，并设立呼叫中心专项资金，从政策、资金和管理上给予多重保障，推动呼叫中心产业发展。预计到2015年，我市呼叫中心将形成5万—7万座席规模，直接为全市提供约10万个就业岗位，成为国内呼叫中心的产业聚集地和虚拟呼叫中心平台，直接带动呼叫中心软件和硬件设备制造业、通信业、培训业等相关产业发展。
　　打造“强磁场”效应吸引国内外“龙头”企业集群入驻
　　大多数企业认为，一个高效的呼叫中心不仅可以提高企业服务质量和用户满意度，降低企业销售成本，还可以提高企业的核心竞争力。委员建议，要吸引更多的企业，我市要打造“强磁场”效应。一方面主动出击，到国内各省市以及日本、韩国、美国、印度等国家做宣传、招商引资，吸引国内外大企业和跨国公司来哈建立呼叫中心。另一方面要通过一家大企业带动更多的战略合作伙伴来哈发展，产生集聚效应。以市场需求为导向，引导、支持、鼓励呼叫中心企业做大做强，不断增强自主创新能力，全方位、多层次、宽领域地推广新业务。
　　发展完善产业链上下游建设促进呼叫中心发展
　　委员提出，要大力发展并完善呼叫中心产业链上下游建设。呼叫中心作为对公众服务的手段，涉及电信增值、软件开发、系统集成、信息咨询、培训、中介服务等多类信息服务业，从建设上涉及到运营管理、理念培训、IT设备选型、技术方案设计、项目管理等多个环节。要创新手段，以政府引导，资金政策支持等方式，大力发展以呼叫中心为核心的软件开发、人员培训、系统集成、内容集成等产业，互相带动，共促发展。
　　有针对性培养呼叫人才破解人员短缺瓶颈
　　呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求不仅是在专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等都有很高的要求。随着国内呼叫中心产业的爆发性增长，严重的人才短缺已成为抑制整个行业持续快速发展的瓶颈。建议我市以建立呼叫中心为契机，利用普通大专院校和职业院校众多的优势，通过企业与院校联手，有针对性地进行呼叫人才的培养。
　　发展机遇离岸外包业务将带动东北呼叫中心发展
　　呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视。
　　赛迪顾问2009年到2010年呼叫中心市场研究报告数据显示，到2009年，中国呼叫中心市场达到了132.12亿元，服务领域也从银行、证券、电信等应用行业扩展到交通、电力、物流、流通等。有分析称，全球呼叫中心市场2010年的收入达到1950亿美元，其中，北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。该产业在亚太地区有着巨大潜力。
　　根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2012年，中国外包呼叫中心的座席总数将达到10万个，2012年累计收入将达到240亿元，年均座席增长率为25%。
　　呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区离岸外包业务的开展，其座席数量的增长也比较快速。
　　名词解释呼叫中心外包
　　呼叫中心市场需要专业的服务提供商，自建和外包是组建传统呼叫中心的两种主要手段。所谓外包，就是指企业（对电子商务公司和专业的物流配送公司尤其重要）把自己的客户联络中心（呼叫服务中心）完全或部分业务外包给专门的联络中心运营商来运营和管理。在许多发达国家，外包是使呼叫服务中心产业化、规模化的重要手段。

哈尔滨日报

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