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银行业客户服务热线及营业厅服务标准出炉

　　2011年1月5日，中国服务贸易协会客户服务委员会在北京发布了2010年银行业服务数据，内容涉及银行热线及营业厅服务的几十项指标。调查由专业调查人员扮演神秘客户拨打电话的方式进行，拨测全程录音，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度进行测评，按设定的标准统一打分。
　　这次的调查为衡量各家银行的服务水准提供了一张清晰标准参考图，在这张参考图上，我们可以清晰地看到招商银行（600036）信用卡的服务远在标准之上。
　　20秒人工接通率
　　从目前的现状来看，客户服务热线已经从简单的咨询中心向业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行中心，承担很多业务的办理，因此，电话接通率变得越来越重要。在人工电话接通率的考试中，20秒内80%的接通率是行业的标准，只有28.6%的银行交上了合格考卷。招商银行信用卡的接通率则是15秒85%，显然超出标准许多。而这只是招行制定的20多项热线参数之一，其余的还包括小于5%的电话挂断率、高于95%的录音成功率等。
　　10秒在线等待时间
　　通常情况下，一个持卡人的问题会涉及多方面，所以如何减少持卡人的在线等待时间就成为各大银行需要解决的一大课题。此次调查显示，将近四成的客户打电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案。而招商银行给出的时间却是——10秒。这一优异的成绩得益于招行自行开发的客户服务界面，该系统将信用卡中心内部的多个子系统直观地集成在客服专员的操作电脑上，它几乎涵盖了信用卡业务的所有范围，让一线人员能快速地找到持卡人需要的答案，从而大大缩短了持卡人的等待时间。
　　优异服务背后的秘密
　　超出行业标准的快速接听、远远低于行业平均水准的在线等待时间，这仅仅是招行优异服务的一小部分，此外还有标准的礼仪话术，高效的问题解决率，周到贴心的服务等等。而这一切的背后是招行客服中心先进的服务理念和创新的服务制度。

国际金融报

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