易谷网络总经理王鸿冰：奔驰车上做装饰

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　　CTI论坛记者：2008年是全球经济危机比较严重的一年，在这种背景下为何会成立易谷网络公司，看到了怎样的商业机会？请您介绍目前易谷网络的人员架构，市场重点等？
　　王鸿冰：2008年成立易谷网络，当时是有一些商业机会存在的，同时，在公司成立之初，技术人才贮备也已经到位。所以，公司从成立之初的15人，到2009年的30人，到2010的60人，2011年预计会达到100人左右。
　　易谷网络非常重视高端技术人才，因而，在整个运营成本中，人力成本是最高的，我们目前主要与中兴、华为等大公司争夺研究生人才。人才来源以前主要是高校，现在也融合了一些其他的招聘途径。我们的研发主要以攻关为主，研究生比例占到了公司人员数的四分之一左右。
　　市场份额方面，2010年营收比2009年实现了大幅度的增长，2011年的目标是能够实现翻番。
　　在销售策略方面，易谷网络不靠代理做销售，也不做分销，靠的是服务能力。易谷网络不仅有做新客户的能力，也做老客户的服务。我们认为：口碑相传是最好的宣传途径。
　　CTI论坛记者：易谷网络除了整合的是Genesys产品外，是否有自己的技术特色？
　　王鸿冰：易谷网络是一个非常重视技术领先的公司，有着非常优秀的研发团队，虽然我们是小公司，但在技术人才上的投入是非常大的。
　　易谷网络现阶段主要是在Genesys的基础上进行应用开发，我们重视技术，但并不是从头进行研发。易谷网络的定位就是“我们在奔驰车上做装饰”。我们不能自己制造奔驰车，这不是我们的强项，但我们也不会去做QQ车上的装饰，QQ车上的装饰很低端。我们在Genesys这个奔驰车上做高端应用开发，因为我们所服务的主要是大型客户，大型客户对平台的稳定性要求非常高。而制造奔驰或者宝马有Genesys、AVAYA公司就可以了。
　　CTI论坛记者：您刚才提到了易谷网络主要是在Genesys的基础上进行应用开发，请您具体谈一下。
　　王鸿冰：我举几个应用实例：
　　比如我们开发了Genesys的报表，Genesys是有报表系统的，但Genesys的原有报表系统与中国人的使用习惯不符合，并且价格非常昂贵，而且有些还需要Genesys的国外专家进行专门开发。易谷在Genesys的平台基础上进行开发，使之更细化，更符合中国人的使用习惯；
　　再比如设备监控系统，是否能有一个系统做呼叫中心的监控呢？到底呼叫中心的运行状态如何？如何监控？这种需求促使我们开发了全功能的监控软件。
　　CTI论坛记者：易谷网络成立的两年时间里，有哪些成功案例呢？
　　王鸿冰：易谷网络成立的两年时间里，我们已有中国邮政储蓄银行、邮政速递物流、宁波银行，以及河南电力、安徽电力、江西电力、山东电力等6个省的电力系统案例，在企业方面的案例，阿里巴巴比较有典型性。
　　CTI论坛记者：如您刚才介绍的，易谷网络已有中国邮政、河南电力、安徽电力等一系列的案例，您觉得易谷网络如何能取得这些成就？有哪些优势？
　　王鸿冰：易谷网络成立虽然仅两年时间，但我们在对平台的理解能力、技术的执行能力以及对于新技术发展趋势的把握方面应该还是非常自信的，同时通过服务让客户“感动”，这就是我们的优势。
　　比如上面提到的阿里巴巴的案例，马云一直有一个理想，就是希望：将中国的残疾人通过恰当的培训后能够为淘宝服务。易谷网络针对阿里巴巴提出的这个要求，采用全软架构的呼叫中心，是所有坐席不受地域的限制，同时可以在未来增加视频呼叫中心能力，甚至可以服务于聋哑人。从这个案例可以看出，客户不仅看我们的产品本身，也看我们是否有能力将技术发挥出来，是否有能力执行。
　　又比如河南电力，要求是全网大集中，设备集中，座席人员分布式布局。在全省有390个座席，720个IVR。这样一个项目，2008年刚一上线，就碰上了河南2008年雪灾，整个呼叫中心系统经受着极大的考验并通过了考验。事后证明河南电力的接通率在极限情况下提高了100倍。
　　正因为有这样的案例口碑，河南电力后来成了我们顾问式的角色，也帮助我们顺利服务江西、上海、山东等其它省份的电力呼叫中心提供了良好的传播效应。
　　我们在技术的执行能力方面把握这三点：
　　1、是我们的事情坚决执行；
　　2、可能是我们的事情坚决执行；
　　3、肯定不是我们的事情不推辞、不义务。
　　同时，我们也认识到，仅仅让客户满意是不够的，还要让客户感动。我们在公司内部一年举办一次“感动用户颁奖晚会”，就是让“客户感动”成为易谷网络的一种文化。
　　CTI论坛记者：请您介绍一下易谷网络目前对3G、视频方面的应用进展情况？您认为目前中国3G应用有着怎样的困局，如何破解？
　　王鸿冰：我认为中国的3G应用现阶段是陷入了困境的，主要原因是客户的运营基础不够。比如3G应用，在市场的表现主要是推高端，但新应用不够饱合，用不起来。我们现在在3G方面主要是做一些尝试性工作，做DEMO，供客户参考，并不作为公司主要业务来推广。
　　我们目前是做市场的跟随者，我们懂客户应用，把客户应用发挥到极致，服务好客户，这是我们的定位。还是那句话，我们做“奔驰车上的装饰”。
　　CTI论坛记者：易谷网络2011年的规划？有哪些发展方向？
　　王鸿冰：易谷网络在2011年的规划方向主要是三个：一是继续扩展呼叫中心的市场；二是进军调度市场，我们在2010年已做好了相关的准备工作，并取得了国家电网的认证；三是UC市场（统一通信市场）。
　　其实这三个方向是非常相关的，易谷网络关注的就是沟通、联络，并帮助客户解决沟通与联络方面的问题；公司内部的沟通，客户可以通过统一通信方案来解决；公司与外部的沟通，则通过呼叫中心解决方案来实现。
　　王鸿冰简介：
　　王鸿冰，2008年组建上海易谷网络科技有限公司，并担任易谷网络总经理至今。曾任阿尔卡特朗讯（中国）销售总监、朗讯（中国）解决方案设计总监及AVAYA公司政府行业经理、CRM总监。在数据网络、语音应用和呼叫中心解决方案领域有十多年的工作经验。

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