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甘肃省12315和12366热线服务工作平稳展开

　　为了进一步提高12320公共卫生公益电话服务能力和服务质量，现有12320模拟电话呼叫系统已不能适应日益扩大的咨询范围，亟待建立集语音、传真、VOIP及短信等功能于一体的稳定可靠、技术先进的甘肃省12320呼叫中心平台。为借鉴我省其他政府公益热线的成熟经验，2010年1月6日上午，在中心副主任李慧的带领下，信息科陈志忠科长、12320咨询服务中心孙建云主任、张灵君副主任一行四人到甘肃省工商行政管理局12315指挥中心、甘肃省12366纳税服务呼叫中心参观考察。
　　李慧副主任一行首先来到甘肃省工商行政管理局12315指挥中心，听取了该中心负责人的详细介绍，实地参观了话务大厅及中心机房，对12315呼叫中心的建设模式、管理理念及运行机制有了进一步的了解。12315申诉举报指挥中心于2004年10月11日正式开通，采取甘肃省工商局集中受理、统一分派的模式，建立了由五大平台构成，即面向社会的咨询服务平台、申诉举报受理平台、执法信息调度平台、信息服务平台、对干部和工商工作的监督平台的12315网络系统。2009年9月16日，甘肃省工商局耗资887,500.00元与北京普天和平通信技术有限公司合作，对12315申诉举报系统进行升级改造。此次新建的投诉系统，是全国第一个一次性覆盖全省城乡的12315消费者申诉举报行政执法网络和工作体系，将在全省建立起以省中心、城市分中心、区县分中心及工商所的纵向联动网络和内部职能机构相互配合的横向联动网络，形成全省“一个中心，分级执法”申诉举报指挥系统的新格局。
　　结束“12315”之行后，李慧副主任一行又来到了12366纳税服务热线中心进行参观考察，由于12366呼叫中心正处于升级改造阶段，将于2010年4月1日建立省级集中接入、控制、呼出的12366组网模式。李慧副主任一行在临时办公地点与该中心相关管理及业务人员进行了座谈，对呼叫中心系统软硬件的配置、建设模式与功能需求等方面进行了深入了解。“12366”热线于2003年在全省开通，通过12366纳税服务热线，甘肃国税系统为纳税人提供自动语音咨询、电话人工咨询、投诉举报、综合查询、预约服务和“专家坐席”等服务项目。通过历时八年的不懈努力，12366已成为了广大纳税人信赖和喜爱的纳税咨询主渠道。
　　通过对“12315”、“12366”两个呼叫中心的现场观摩学习，明晰了12320公共卫生公益电话呼叫中心的建设理路，加深了对建立现代化呼叫中心必要性的理解，也促使我们要充分借鉴“12315”、“12366”以及其他省份“12320”在建设模式、管理机制及运行程序方面的成功经验，并将之灵活应用于我省12320呼叫中心的建立之中，使我省12320呼叫中心日趋完善。(12320公共卫生公益电话咨询服务中心)

甘肃省卫生厅

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