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中国银行业服务热线质量向好
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　　中国服务贸易协会客户服务委员会日前在京发布了2010年银行业服务数据，对涉及银行服务热线电话的几十项指标进行了数据发布。本次服务数据调查共涉及工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发、广发、浦发、兴业14家银行服务热线。
　　调查结果显示，国内银行服务热线电话服务质量总体向好。在接通率方面，2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，比上年提高了4.33%，达到此平均值的企业占比为64%。各银行热线人工接通率差异较大，优秀者近90%，表现较差者仅为49%。
　　在服务态度方面，综合类银行热线服务态度上年平均分为6.86，去年提高为8.49，改善明显。其中，71%的银行服务态度得分超过行业平均值。
　　同时，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，其中业务解答正确率行业平均值达到81%，上年为77%，但依然存在一些需要继续改善的问题，如在线等候时间过长、效率明显偏低。

经济日报

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