英国电信调整策略 NGCC新一代呼叫中心成亮点-巨人网络通讯

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英国电信调整策略 NGCC新一代呼叫中心成亮点

　　2010年底，英国电信位于北京的客户创新演示中心正式开幕，创新中心展示的不是英国电信的网络连接能力，而是IT类的增值服务，比如网络安全、呼叫中心、统一通信、网络优化等。
　　也是在近日，英国电信任命了一位新的中国区运营总经理，与以往倾向于具有市场和运营背景的人选不同，新上任的运营总经理肖文此前一直在英国电信总部担任CIO的职位。
　　两件看似不相关的事件其实透露出了一个共同的信息：英国电信在中国市场的业务重点将从传统的网络连接服务转向以IT为主导的增值服务。
　　随客户需求而变
　　英国电信在中国市场的转型是和其全球步调相一致的。英国电信共有四个部门，其中Global Service是面向全球市场的部门，其客户主要为企业客户。2010年，在英国电信的收入构成中，来自Global Service的企业用户占了最大的比重，在营业额上已经超过了来自英国本土市场上家庭用户的收入。
　　事实上，英国本土市场容量有限，而随着个人和家庭用户市场的饱和，英国电信也在逐渐把视野拓展到全球市场，从而将重心转向了企业用户。在中国市场，英国电信的客户也是那些外国来华拓展业务的公司以及有意走出中国国门的公司。
　　近年来，随着企业用户需求逐渐发生转变，英国电信开始调整其业务策略。“过去IT和网络服务比较简单，很多企业客户倾向于自己建网，即使使用运营商的服务也是比较简单的那种，”肖文表示，“而现在网络变得日益复杂，客户倾向于整套的网络外包服务，即由运营商建网，并负责管理和优化，这其中就涉及很多IT增值服务。”
　　“客户虽然不变，但是他们的需求不再是过去的网络连接，而是复杂的IT增值服务。”正是在这样的背景下，英国电信开始调整策略，IT增值服务成为其未来的业务重点。
　　关注IT管理服务
　　与传统的通信服务不同，IT服务涵盖的内容较广，而且市场变化较快。要很好地满足企业需求，运营商就必须及时掌握用户动态。为此，英国电信也在密切跟踪研究企业用户的需求变化。
　　在英国电信看来，企业的IT服务需求正在呈现两大变化趋势，其中第一个趋势就是网络管理更加细化和深入。“以前的网络管理侧重于管道，主要管理管道的粗细、流量以及网络上面的设备，新一代企业网络管理侧重于管道上的内容。”这样的动态已经显现，肖文举例说，2011年夏天，谷歌和美国运营商Verizon达成了一个协议，Verizon公司保证今后在网络发生拥堵的情况下，来源于谷歌的信息流量可以得到优先权，这就涉及到对内容的管理。
　　第二个趋势则是IT服务将会以云服务的方式提供给企业用户。云计算在节约资源、提高效率方面的优势得到了很多企业用户的认可，越来越多的企业用户开始采用云计算的方式建立呼叫中心和运行维护网络。
　　在上述两个方面，英国电信都提供了相应的服务，并且在位于北京的创新演示中心进行了展示。在内容管理方面，英国电信推出了AAI（Application Assurance Instructions）方案，对企业的应用进行分门别类的管理，不同的应用提供不同的服务等级。在云计算方面，英国电信提出了NGCC（新一代呼叫中心），NGCC把包括呼叫管理、呼叫员管理、用户管理等在内的所有呼叫中心功能都集中在“云”中，用户在使用这种服务时无需考虑容量的大小。
　　除了上述两大趋势外，英国电信还在关注客户的IT管理服务需求。肖文告诉记者，英国电信的一个客户——某家德国电器零售商计划在上海开设旗舰店，并有意在未来数年将店面扩大到上百家，当被问及在中国扩张面临的最大挑战时，这家公司的CIO坦言，其最大挑战是如何管理IT服务，因为中国有三家运营商，语音、数据和网络服务很可能由不同的运营商提供，随着店面的增加，企业的IT管理服务将非常复杂，他非常希望有公司能够帮助其管理IT服务。肖文透露，英国电信已经在和该客户接洽，计划为其提供IT管理服务。
　　中国市场重要性提升
　　在改变中国市场策略的同时，英国电信对于中国市场的重视程度也在提升。一个很好的例证就是，英国电信在全球其它地方也设立了创新演示中心，位于世界各地的演示中心会同步展示新产品。而在以前，英国电信会首先选择在欧美发布，然后才是亚太地区。“中国市场已经非常成熟，甚至在某些方面比欧美市场更为先进，用户也逐渐变得更加有经验，更加成熟，所以英国电信开始日益重视中国市场。”肖文表示。
　　在具体的行动上，英国电信首先是扩大了在中国的人力部署，2010年扩招300多人就是重要的举措之一。此外，在北京设立展示中心也是一项积极的举措。这个演示中心现在已经成为联结英国电信与中国合作伙伴以及客户的纽带，中心不仅面向英国电信在中国的客户以及在中国的运营商合作伙伴开放，而且还面向合作伙伴的客户开放。演示中心开放以来也收到了较好的反响，据统计，开放之后一个多月时间内，演示中心已接待了10多家参观者。他们通过演示中心了解到了英国电信的动态以及国外一些先进的技术，有的对英国电信的服务产生了浓厚兴趣，表示出了使用的意向。
　　

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