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2010客户体验研究：不同年龄群体对服务渠道的偏好

　　年轻一代的消费者与年长的消费者在服务与沟通渠道的选择方面有哪些关键的不同呢？就此问题我们访问了客户服务与联络中心专业服务提供商Convergys公司的客户管理副总裁Ryan Pellet先生，请他为我们分享一些“Convergys 2010客户体验研究报告”中的信息与见解：
　　千禧一代（80/90后）更愿意首先尝试不同的沟通渠道。他们对于能够满足他们的需求的高科技服务渠道响应积极，且更倾向于以X一代、婴儿潮一代以及更年长的一代人想象不到的方式使用这些新的渠道。例如，千禧一代会选择通过语音自助系统来完成一次购买或获取技术支持，而更年长一些的消费者则只会使用类似的系统完成一些相对更加基础的任务，比如像账单支付、账单核对或查询订单状态等。千禧一代更是文本短信、社交媒体或智能手机应用等新的客户服务渠道的最先使用者。但是，如果他们所尝试的第一种联络渠道不能够满足他们的需求，他们同样也会选择转入人工服务。或者在有些情况下，他们干脆放弃并考虑转向其它供应商或服务商。企业必须要确保这些高科技的或革命性的新服务渠道能够很好地满足年轻一代消费者多样性的、动态的服务需求，因为他们较少凭直觉来选择沟通联络渠道。
　　X一代倾向于人工电话支持和电子邮件，对其它的沟通渠道不是太感兴趣。他们并不喜欢大多数企业提供的自助服务网站因为企业已经把这些工具变得更强大、集成度更高、更加封闭。他们也不太信任实时的网络聊天，因为在这个渠道上企业并没有给予他们非常好的体验，或者是因为企业对渠道的支持不够或者是坐席没有得到足够的授权。到目前为止，企业已经失去了很多非常好的引导X一代使用低成本渠道的机会，因为企业过于强调对成本的控制而忽视了客户的体验。结果造成了X一代比婴儿潮一代还要倾向于选择人工电话服务。
　　婴儿潮一代的很多人正处于他们财务状况的黄金时期且在到处旅行。他们对像电子邮件和网络文本聊天这样的高科技/高接触服务渠道表示出越来越多的兴趣。但是，由于企业不能提供持续一直的满意体验，他们对这些渠道的使用也在逐步减少。与X一代相似的是，婴儿潮一代也是越来越多地重新转向人工电话服务，与最近几年自助服务网站和自动电话系统的使用逐步增加的趋势背道而驰。
　　互联网一代常常被人们认为对他们自己的信息有点“太公开化”。但奇怪的是，对他们的这种印象却也不能与他们在客户关怀和企业主动沟通方面的所表现出来的态度有太多关联。年轻一代的客户，尤其是年龄在18-24岁之间的人群，更不愿意对与他们有业务联系的企业就某些话题主动联系他们表示默认或接受。并且，他们对于企业联系他们所使用联络渠道非常敏感。他们可能在自己的个人生活方面比较“公开化”，但实际上在是否要发展他们与企业的关系方面，他们可能表现的更“私密化”。
　　千禧一代对于首次问题解决率低下的问题有着更大的耐心，但在与被他们认为是“粗鲁”的员工打交道时却表现得更加敏感；“粗鲁”的员工是指那些对作为客户的他们没有展现出与他们的客户价值相符的应有的尊重和重视的企业服务人员。这在某些行业里尤其明显，比如零售和科技行业，因为消费者常常把自己所选择的品牌作为自己的个人标示组成部分。
　　就像婴儿潮一代以及更年长的消费者一样，互联网一代在决定选择其它品牌或继续使用一家企业的产品或服务之前，也会花时间向这家企业投诉或抱怨自己所经历的不好的客户体验。但是，他们并不总是抓起电话打给企业。他们更倾向于使用被动的沟通渠道，比如在网上发布帖子、给企业发送文本信息或电子邮件等。如果企业对他们所发起的沟通或反映的问题没有响应，很多企业常常就是这样，他们有很大的可能性去转投另一家企业。

博纳泓远

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