铺就联络中心统一通信之路 Aspect集成微软Lync-巨人网络通讯

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铺就联络中心统一通信之路 Aspect集成微软Lync

　　CTI论坛(ctiforum)12月20日消息（记者潘婷婷):在不久前盛大举行的Microsoft Lync 发布仪式上，市场研究机构McGee-Smith总裁兼首席分析师SHEILA McGEE-SMITH注意到，出席合作伙伴阵容强大，可归类为：应用、基础架构、设备及视频会议、通信服务和系统集成等五大类。而且非常有意思的是，在众多的合作伙伴中，微软首先提到的是Aspect公司。
　　这也难怪！大约在两年半前，也就是2008年3月，微软宣布与Aspect公司建立长期战略合作伙伴关系，并且持有Aspect公司一部分股份，以便将其统一通信技术融入联络中心领域。此后，Aspect完全拆除了原有的PBX电话系统，而是在其横跨全世界的办公室里部署了Microsoft OCS R2，以微软统一通信平台来代替传统电话系统，不仅每年节省了200万美元的电话费用，而且使其团队协作能力大幅度提升。
　　成为Lync重要资源
　　Aspect公司对Microsoft OCS R2的深入理解和成功应用使其成为Microsoft Lync研发过程中极为关键的重要成员。微软在其统一通信战略中之所以如此倚重Aspect公司，是因为Aspect公司对于在联络中心应用统一通信技术具有丰富而且独到的经验，而微软需要确保Lync之中所包含的统一通信技术必须在企业客户联络中心畅行无阻。其结果就是，Aspect对Lync中与联络中心有关的应用程序接口（API）和软件开发套件(SDK)做出了重大贡献，并且由此对Lync Server 2010与目前市场上所有基于IP的联络中心软件进行集成和通信的方式产生了重要影响。
　　微软与Aspect两家公司会走到一起，主要就是因为他们都意识到联络中心对于企业所扮演的角色正在发生重大变化——当今的客户普遍存在这样的期待，他们不仅关心自己所得到的产品和服务，而且非常关心这些商品的生产和设计流程，他们希望获得更高的透明度。这种趋势不仅对企业的客户联络中心提出了更多、更高的要求，而且需要客户、联络中心与企业高层管理人士和知识专家三者之间进行更密切的互动，以便及时为客户提供更加准确的信息，并且以客户期望的方式来提供这些信息。例如，中国大陆的客户比较能接受通过手机短信来取得信息，因为他们不想被打扰，而中国台湾的客户就比较愿意接收直接打电话来联络，因为他们觉得这样比较亲切。但是，企业又必须让客户相信他所接到的电话不是来自诈骗集团。
　　Lync与Aspect Unified IP的无缝集成
　　最新推出的Microsoft Lync带有非常强大统一通信功能，而新版的Aspect Unified IP 联络中心平台与之实现了无缝集成，从而为企业与其客户进行紧密、亲切的联络沟通铺平了道路，而且让客户联络中心具备了跟企业内部其他部门和企业外部合作伙伴进行密切沟通的能力。
　　作为全球领先的统一通信与协同软件提供商，Aspect的核心产品——完全基于软件的一体化联络中心平台Aspect® Unified IP已经被各行各业的大型企业所信赖。有鉴于Aspect对于Microsoft Lync在研发过程中的特殊角色，Aspect® Unified IP可以在Microsoft Lync正式发布的同时立即宣布新的版本，率先实现了两个产品的无缝集成。这两个产品的完美结合，可以让企业的客户联络中心座席人员获得极强的统一通信能力，可以在最短的时间内随时找到企业内最适合解决客户问题的专家和管理者。
　　Aspect公司首席技术官Gary Barnett表示，“对于已经部署微软统一通信平台的企业来说，Aspect的联络中心软件是一套‘开箱即用’的解决方案。由于与微软平台良好的集成性，让企业的客户联络中心实现了标准化管理，从而完全置于企业IT人员的管理之下，而不需另外配备一套通信平台。顺畅的管理运行，更低的复杂度和成本，快速的服务与支持，这都是Aspect联络中心解决方案与微软平台集成度给企业带来的好处。”
　　早在Microsoft Lync Release Candidate（Lync早期版本）阶段，Aspect就已经与微软分享自己对于联络中心与协同工作的经验和体会，而且把共同的理念和方法融入自己的Aspect Unified IP联络中心平台之中。在Aspect联络中心新版本的beta测试中，特别采用Lync的功能特色来实现Aspect Unified IP中的“Ask an Expert（问专家）”功能，从而让企业联络中心的客服人员可以充分借助于企业内的专家型知识工作者，快速高效地解决客户问题。
　　总之，Aspect联络中心解决方案与微软Lync的良好集成性将会为企业带来巨大的新机会，因为面对客户的联络中心可以与企业的其他部门更好地沟通与协调，更充分地共享信息资源。对此，微软公司Lync产品管理资深总监Kirk Gregersen表示，“在Lync中提供了有效的企业级语音功能，这表明由软件来完全取代传统的PBX技术是一种必然趋势。采用Lync，企业可以获得一体化的语音、视频、即时消息、在线状态和会议工具，免去了电话设备采购、维护所带来的巨大成本。”而Gary Barnett则以Aspect公司的实际经验来补充说明，“两年前，Aspect完全拆除了公司内部的传统PBX电话系统，我们每年节省的成本达到200万美元。一定会有更多的企业采用跟我们一样的方案，我相信这只是个时间问题，因为由此带来的效率、协同性、移动能力和成本实在是太诱人了！”
　　新版Aspect Unified IP的特色
　　新版Aspect Unified IP将会充分发挥Lync中的功能特色，为企业的客户联络中心提供以下新功能：

统一通信驱动的座席桌面：在单一的桌面应用窗口实现联络中心和Lync的IM、在线状态和协同应用。

安全性：Aspect Unified IP与Lync一起确保客户信息的安全性，包括加密、访问控制和授权。

分布式架构：Aspect Unified IP与Lync集成起来之后支持分布式架构模式，便于实现数据中心集中化、虚拟化以及分布式配置，也支持座席人员和知识工作者“在家工作（work at home）”的模式。

　　由此可见，Aspect通过参与微软Lync的研发为其新一代基于统一通信与协同技术的客户联络中心平台注入了新的活力，将成为企业用户抓住市场机会、满足客户期待的利器。

CTI论坛报道

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