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95519江苏人寿呼叫分中心，电波之中的守望

　　不久前，中国客户联络中心标准委员会将2010年度“中国最佳呼叫中心管理人”的奖项颁给了来自中国人寿江苏省分公司95519电话服务中心的经理周行之。这一奖项每年评选一次，相当于中国呼叫系统的“奥斯卡”或“金鸡百花奖”。这位年轻的经理人，南京大学工商管理硕士，从事客户服务工作近10年。面对殊荣，他却谦虚地对自己的经历避而不谈，只希望通过报道，让更多人了解自己带领的这支团队平均年龄25岁、70%的人拥有本科以上学历，其中不乏研究生……他们就是95519的客户服务代表们。群体虽然年轻，但却用满腔热情在电波中尽己所能为别人排忧解困，践诺中国人寿客服热线秉承的宗旨守望生命，守望责任。
　　95519江苏呼叫分中心目前有110位员工，“80后”占90%以上，有学金融保险的研究生，也有学医、学法律甚至历史的名校高材生。呼叫中心的工作紧张忙碌，员工每天上班6小时要接100多个电话，平均每小时接16-17个电话，和每个来电客户通话至少3-4分钟，平均时长240秒，上厕所都要跑步来回……虽然他们自身经历简单，但是每天都倾听着别人五味杂陈的人生。他们遇到过委屈，也遇到过求助，他们会在电波中陪客户一起悲伤一起欢笑……这些际遇既丰富了他们的阅历，又沉淀了他们的内心，让他们备感责任的意义。
　　全国呼叫系统“百朵金花”：
　　接听汶川求助来电就怕听到无声电话
　　平常在呼叫中心，若接到无声电话，大家并不会在意，那不过可能是偶尔为之的骚扰电话。但是如果无声电话来自汶川灾区，他们会心急如焚，无可名状的悲伤瞬间击穿内心……江苏呼叫中心主管、2009年获“中国人寿全国系统百朵金花”称号的周惠，就有过这样一段刻骨铭心的经历。
　　2008年5月12日汶川地震发生后，当时四川省公司的呼叫中心大楼已成危楼，员工已全部撤出，总部紧急决定将四川的电话服务线路转到江苏，由江苏负责接听来自灾区的所有求助、报案或咨询电话。“12号地震发生，13号下午接到总部通知，我当时作为第一批客服代表接听到来自灾区的电话。”周惠回忆道，“当时系统显示汶川、攀枝花、都江堰一带线路都不通畅，所以有效的保险理赔报案电话并不多，能顺利报上案的更少，更多的是寻找失踪的亲人。求助者说当地很多电话打不通，因为看到国寿的理赔人员在灾区勘查，所以想借95519找人。一个都江堰的客户在电话里伤心地说他的侄女死了，也找不到孩子的父母，只知道学校给孩子买了保险，孩子没了也不知道现在该怎么办。我从来没有像那段时间一样如此深切地感触到死亡，特别是听到客户形容孩子被挖出时的惨状小女孩只有8岁啊。作为有个2岁女儿的母亲，我特别能感受到那种撕心裂肺的痛。”
　　今年33岁的周惠在95519江苏呼叫中心是一名已近10年的“老员工”，专业素养让她在感同身受客户的悲伤之余，并没有忘记自己的责任。她安慰客户不要放弃孩子的父母可能生还的希望，并留了他的联系方式，帮助其迅速办理了理赔。
　　医学科班出身的客户服务代表：
　　帮助客户分析病情消除恐慌以及误解
　　保险说到底离不开人的生老病死，呼叫中心的员工除了要耐心倾听并解决保险相关问题外，还要懂得如何舒缓客户的情绪并开导他们，帮其树立信心。
　　25岁的刘洋来自辽宁，毕业于辽宁医学院医疗保险专业。她解释说，这个专业前两年学基础医学，后两年学金融保险，所以学生就业面挺宽的。毕业后，她成了95519的普通一员。医学专业背景让她在接听客户电话时会熟练地解释保险条款中涉及的医学专业术语，或者解答重大疾病方面的问题，甚至还帮助客户简单分析病情，解释社保与商业医疗保险的不同，同时提醒他们注意事项。
　　一次，一位40多岁的客户怒气冲冲地来电质问自己患了卵巢囊肿为什么投保了却不理赔。原来这位客户在1999年买了国寿的康宁终身疾病险，当时保险条款中明确只保10种重大疾病，而卵巢囊肿因不属于重疾所以不包括在其中。刘洋弄清情况后一边安抚对方的情绪，一边解释当时那份保险对重大疾病的界定，并以医学知识帮她分析病情，告诉她心态要放松，卵巢囊肿多数是良性，治愈率高、治疗后恢复也好。听完解释和开导，客户的情绪稳定了，刘洋又不忘提醒她尽早治疗，并建议其考虑买一份费用报销型的医疗补充保险，以便此后再有类似情况时可报销医药费。
　　南大金融保险专业研究生：
　　分析经济形势及收益打消客户退保念头
　　去年至今，分红险可谓一枝独秀，使得投保人、被保险人除了关心法律权益外，还关心保险产品的保障和投资收益。呼叫中心CSR，“80后”的岳瑞来自云南，现是南大金融保险专业在读研究生，明年毕业。她非常自豪自己在南大所学的知识帮助她赢得了客户的信任。
　　前不久，一位25岁的女孩致电95519抱怨10个月前买的一款银保分红险产品“没效果”，认为当初若把10万元投到股市或买基金收益或许来得更快。“我利用所学的金融知识帮其分析了当前经济形势，并告知刚投保就解除合同是有损失的，分红险产品至少1年满期后才能看到收益。另外央行今年刚加息，未来还有加息预期，这都会令分红险产品的收益水涨船高。再退一步，分红险产品年年有分红而且保底，如果这钱投到资本市场，未必就能赚说不定还亏钱。如此一说，客户打消了退保念头，对分红险也有了全面认识。”提到这事，岳瑞充满了自信。
　　南大法律系高材生：
　　帮助更多人了解新保险法带来的权益
　　25岁的陈昶是南京人，2006年南大法律系毕业后应聘进入江苏呼叫中心，现正在考律师资格证。因为学法律出身，所以接客户电话时，他会用自己的专长帮助他们了解新保险法。去年10月新保险法实施后，不少客户来电咨询有关问题，例如为何买保险时要在保单提示内容上签字确认等。小陈就将新旧保险法的区别告知客户，比如新保险法出台后，保单上对客户利益的提示多了，也许客户在投保时会觉得手续繁琐，但这是为了更好地保护投保人和被保险人的利益，进而规避不必要的纠纷。
　　新保险法实施后最初的1个月内，他接到了100多个类似咨询抱怨电话，平均一天就有5-6个。有位客户投诉保单迟迟不能承保，很气愤想退保。原来客户填保单时，业务员对新保险法规定的手续不熟悉，导致单证填写不准确，所以不能承保。陈昶立即从新保险法的角度作了解释，让客户明白自己的利益并没受损，并将客户的保单作了紧急处理，当天即有专人联系了客户，帮其顺利签下了保单。陈昶说：“当消费者投诉无门时，他们一会找媒体，二会走法律途径。如果我们懂法律，接听电话时可以帮他们了解法律赋予他们的权利和义务，进而解决问题。自己的专业是个好工具，我发挥了它应起的作用！”
　　相关背景
　　“2010中国最佳呼叫中心管理人奖”考量范围包括上一年度全国各行业呼叫中心的经理人在呼叫中心运营能力、服务质量、客户满意度等各项指标的管理水平。一项央视等第三方做的调查显示，中国人寿95519呼叫中心的接通率在92%以上，达到了行业内最高（一般呼叫中心的接通率在85%-90%之间）。无独有偶，江苏省保险监管部门近年在省内13个直辖市进行的一项客户满意度调查也显示，中国人寿的满意度位居行业之首。
　　江苏95519呼叫中心用优质的服务和优异的成绩赢得了系统内外的认同和赞扬，不仅团队中数十人次在总、省公司及保险行业、社会团体组织的各类比赛中获奖，30多人次荣获总、省公司双文明先进个人、优秀共青团干部、优秀共产党员等荣誉称号，而且中心还先后多次被授予一系列集体荣誉称号：
　　2002年成为中国人寿系统首批“优秀电话中心”；
　　2004年荣获南京市“青年文明号”；
　　2004年荣获中国人寿总公司“女职工双文明示范岗”荣誉称号；
　　2005年荣获江苏省“青年文明号”；
　　2005被信息产业部中国信息化推进联盟（CCCS）“五星级呼叫中心”认证为中国保险行业第一个获得“五星级”认证的电话服务中心；
　　2007年顺利通过全国首批“五星钻石级”认证，不仅在保险业更在全国范围成为呼叫中心行业的标杆；
　　2008年，荣获中国人寿集团公司“巾帼文明示范岗”称号;
　　2008年，被中国人寿集团公司授予“抗震救灾先进集体”荣誉称号;
　　2008年，被中国保险监督委员会授予“全国保险系统先进集体”荣誉称号;
　　2009年先后全国保险业、全国金融和中华总工会“工人先锋号”称号。

新华报业网-扬子晚报

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