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人物素描之南航北京呼叫中心富晓辉——最新移动宝典

　　2010年12月17日消息：富晓辉，一个年轻瘦削的小伙子，入职北京呼叫中心三年，却已成为中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司呼叫中心前场坐席两个班组“木棉之音”、“快乐扬帆”的业务管理负责人，呼叫业务已然达到炉火纯青的境界，被呼叫员工亲切地唤为最新移动宝典。
　　2007年南航北京分公司呼叫中心成立不久，富晓辉就脱颖而出，以精湛全面的业务能力升任坐席班组长一职。在呼叫中心日常运营中，每天的国际国内客运文件象雪片一样下发，大量业务信息的应用与执行均需员工培训学习后进行二次反刍消化，些许的马虎和疏漏均能导致营销服务差错和投诉的发生。三年如一日，富晓辉掌握新业务就像一台快速运转的计算机，别人不懂的他能迅速转化成简单的语言讲解出来，别人混淆的他能字字珠玑般修正。只要他当班，出现在前场，他就是大家离不开的主心骨，一本好用的员工宝典。业务娴熟在心，他并不因此骄傲摆架子，反而更加谦虚谨慎，对自己严格要求，对工作尽心尽力，为旅客提供最便捷和优质的服务。
　　作为呼叫中心的一名班组长，富晓辉不仅自己要精通各项业务，还要将他的知识和信息在第一时间传递给组员，他承担着呼叫中心兼职教员的重任。三年来，他做了大量内部培训工作，是呼叫中心响当当的头板斧。在倒班上一天休一天的时候，前一天上班上到晚上九点半，第二天他还要来到公司做培训，接着第三天继续上班。北京分公司基地在郊区，他家在市区，每天乘坐班车往返奔波，难得休息，但他从不言累，不言苦。特别是呼叫员工短缺、一批批新员工入职时，一连讲课七、八天，讲到嗓子完全说不出话来，即使发烧在家，仍一心惦记着培训的进度，生怕影响了新员工上岗的时间。
　　每当工作需要他的时候，无论上班还是休息，他都第一时间到岗，面对棘手的电话服务事件，他都第一个挺身而出，一肩担下来，为坐席解决困难，为旅客扫除出行障碍。在外部旅客沟通方面小有名气。通常北京大客户都致电95539订票，而荷兰大使馆每次致电时都会直接点名要找富晓辉。因为每次预定后，时间和人员总是变来变去，相关信息只有到最后时刻才能确定，这些为旅客出行的保障工作带来很大难度。富晓辉总是竭尽全力，耐心细致圆满完成一次次高难度服务。今年12月中旬，休假的富晓辉接到了荷兰大使馆苏小姐的求助电话，为使馆外交官北京到阿姆斯特丹公务舱往返票证件出问题可能无法乘机的事宜。富晓辉放弃休假，即时与机场相关单位多次沟通协商，最终让旅客顺利出行。使馆联系人苏小姐特别来电致谢富晓辉在这半年中为大使馆人员出行付出的最大努力和辛苦。对此，富晓辉一脸平静，很自然地用了六个字“小事，不值一提”轻描淡写。
　　他很平凡，但胸中蕴含着一份庄严。他很渺小，却渴望拥有一片森林。

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