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苏州“12345”便民服务热线上演“保持通话”

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  清晨,寂静的话务区内,突然响起一阵急促的铃声,电话中,一名周姓女子向话务员哭诉其生活的不易,言语中自称要跳楼自杀,在这危急时刻,“12345”话务员想方设法与其交谈,试图疏解其激动情绪,同时,通过相关部门迅速查询,最终及时查找到并成功救助该名女子。
  事发今年9月5日清晨,“12345”便民服务热线的坐席电话像往常一样响起。话务员一接起电话,耳边即传来一阵急促而哭泣的声音,一位自称姓周的女士开始向话务员哭诉其生活的不易。电话中,话务员了解到,周女士早年与丈夫离异,之后靠辛苦打零工独自将儿子抚养长大,但前夫却留下了大笔的债务给她,在抚养儿子的同时,周女士还要一笔笔偿还前夫的债务。由于生活压力大,心理焦虑,要强的周女士又不愿向亲人倾诉,渐渐感到生无可恋,萌生了自杀的念头。
  话务员在听完周女士的倾诉后,感觉周女士确有自杀倾向,于是一方面想方设法寻找话题与周女士交谈,试图稳定其情绪,帮助她寻找解决实际困难的途径,另一方面设法了解她当时所在位置。在话务员的耐心劝导下,周女士的抵触情绪开始有所缓和,但仍不愿意说清所在方位,随后在其断断续续的讲话中电话突然断线。情况紧急,话务员二话不说立即采取行动,一面继续拨打周女士的电话,与其保持通话,并稳定其情绪,一面在电信公司的协助下通过电话号码查找周女士的具体位置,并联系公安部门开展救助。最终,公安部门及其家属及时赶到,找到了瘫倒在地的周女士,并劝阻了其自杀行为。
  “12345”便民服务热线与电信公司、公安部门等紧密合作,对周女士成功实施了救助,各部门亲民、高效的作风得到了其家属的一致认可和赞誉。在便民中心的回访中,家属表示,周女士目前情绪已经稳定,生活比较乐观。

城市商报

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