东风客服中心：呼叫中心靠向客户推销价值赢利-巨人网络通讯

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东风客服中心：呼叫中心靠向客户推销价值赢利

　　周频：下面一个问题还是请左同兴先生回答一下，呼叫中心如何从成本中心转化为盈利中心？(左同兴为东风乘用车客户服务中心主任)
　　左同兴：因为我们从主机厂的呼叫中心来讲，更重要的就是成本中心，我们三年之前组建呼叫中心的时候，考虑如何从成本中心向利润中心转变？这个盈利就是两个问题，一个就是给客户带来价值是怎么样的？价值是三个层次的东西，第一个就是强制性的功能，比如说我们有些服务套餐，现在暂时不能理解，但是我们车厂想长期推广的价值，用策略进行推广，第二个层次就是客户价值转移，我们现在做Telematics的服务。刚刚讲了服务项目，希望客户来买单，有些加油，餐饮服务，旅游，客户在别的地方消费的东西。
　　第三个层次就是我们独特的价值，比如说我们远程的诊断，基于车的服务项目，我们给客户带来的价值就是三个方面体现，这三个方面提供这些价值的话，我们采取的策略不一样的，今天一直谈这个问题，这个不多说了。我们盈利的话就是考虑如何给客户提供价值，如何向客户推销这样的价值，第二个方面就是呼叫中心的独特价值是什么？哪些事情是呼叫中心来做的？别的中心不擅长的？这个刚才也是讲过了，顾客在什么时候最需要呼叫中心的服务，我们产品很多都是在宣传上，比如说导航产品，服务都是做市场的时候，我个人觉得做了一些过度的推销和销售。买了之后觉得不太合适，总有欠缺，这个时候客户觉得有差异的时候，客户的期望和使用的功能有差异的时候，不管差异由于自己不理解带来的，还是由于产品确实有一些缺陷造成的，那么有差异之后他会打呼叫中心的电话，我们为了满足这个客户的需求，我们座席应该有能力做这个事情，这个体现在座席的专业能力上，就是刚才讲的，呼叫中心能力建设应该以人为本，提高座席的服务能力为核心，我想我们这个座席人员应该具备这样的相应的专业水平。
　　一些常规性的服务的话，我想通过我们的系统，通过我们呼叫中心的语音分流来做，我觉得如果要变成盈利能力的话，第一个就是要有效的策略向客户推销我们的价值，还有就是为客户提供我们针对性的能力。
　　周频：对于呼叫中心不太懂，经常听到数字说，我们呼叫中心是一个成本中心，花了多少钱，一个座席可能20万，甚至30万，那么好像看上去大家把它作为考核的指标，我一个座席花多少钱可以接受的，未来可能不可能我一个座席赚多少钱，可能变成盈利的东西吗？既然中国电信有这么大的市场份额，如果哪一个座席成为5万元，一个座席可以赚5万，那个就是不得了的。
　　周焱：以我们原来承包大量呼叫中心外包的经验来看，我本看到呼叫中心有两种趋势，一种就是作为成本中心主要就是服务类的呼叫中心为主，这个性质决定它必然就是成本中心，这个里面有很多方法怎么样提高效率，包括提高技能，我先说一下刚刚这个技能，我不太懂怎么服务车主，作为汽车专家，维修，事故专家进行服务，但是一般来讲说我们要真正提供这个服务的话，提高客服效率的话，招来的人员不可能进来第一天什么都是具备的，怎么样最短的时间之内把她的技能提起来，一旦提起来之后怎么可以在呼叫中心这个岗位上多停留一段时间，可以稳定的工作一段时间。
　　还有就是当这个人过了稳定工作期，怎么样给他提供职业发展通路？呼叫中心可以提供更多的职业机会，相对来说资深一点的话务员会留的时间长一点，专业的呼叫中心规模非常重要，第二个快速提升这些人的水平，我们可能要用一些工具，要设定一些手段，比方讲中国电信做过大量的服务型的，甚至BO型的呼叫中心过来，先过来就是技能表，我们先对比技能表，招聘最近的人进来，进来之后不断有一个提升，有每天一个提升，我们那个座席员我可能八小时在岗位上，工作里面很大一部分时间，先要上岗做培训，培训完之后不是全职上岗，上岗之后还有资深座席员进行监听，是否达到这样的要求，如果没有达到要求，就是下班之后上培训班，就是这个体系怎么样达到快速提升，特别是新员工提升技能的保证，刚才讲怎么变成利润中心？
　　现在都是营销型的营销中心，我们帮平安保险已经有几千个座席的外呼，平安保险在车险里面做的非常成功，现在大量车险靠网络和电话完成，那么就拿上海来讲，上海东方航空它的呼叫中心也是中国电信来外包的，它实际上也是营销型的呼叫中心，一旦变成一个利润中心，第一点你要有适合呼叫中心去卖的产品，这个是至关重要，我在想我们是否可以把呼叫中心做成运营中心，我们有哪些产品可以通过呼叫中心去卖，车吗？网上卖车和电话卖车这个时机没有成熟。
　　周频：我经常在晚上接到平安保险打来的电话，这个是周总部下干的。万总刚才听到30%的Telematics企业是盈利的，赛格是属于30%的企业，既然赛格已经通过呼叫中心盈利了，那么怎么样通过呼叫中心使它更加盈利？
　　万新宇：周总问到怎么样从成本中心变到盈利中心？对于我们来说它就是盈利中心，它不是成本中心，利润来源两个部分，一个就是产品利润，产品利润一个就是研发人员，是制造人员和销售人员他们创造了产品的利润，谁创造了我的服务费呢？创造了我这个利润呢？是我的值班的小姐。我们的保安人员，我们的救援人员，我们的其他的提供现场服务的人员，它本身就是一个利润中心。
　　周频：回答第七个问题，呼叫中心所需要的资质，相关资质如何申请？
　　万新宇：这个周总回答比较合适，我理解的就是在中国做这一块，我们也经过了过程，有一个中华人民共和国的电信管理条例，对于基础的电信运营和增值电信运营商有一个要求，许可证管理。工信部的28号令也对这个方面做出了要求，如果是跨省经营的，必须向工信部去申请，如果省内的就是向省，直辖市，自治区一级申请，这个上网可以查到，如果跨省的就是必须做申请，专门有一个流程，要申这个资格，一种就是基础的典型运营商，像我们三大运营商都是的，还有众多的就是增值服务的典型运营商，这个是要有资格认证的。
　　周频：万总说的这个情况是今年的情况，到了明年之后如果还要申请资质的话，要读一下万总那个标准，通过那个标准才能获得呼叫中心的资质，开一个玩笑，您有什么补充吗？
　　朱文利：刚才提到中国电信管理条例，中国还有一个电信法，这个电信业务按照两大类来分的，第一类就是基础的电信业务，就是像周总从事的基础电信运营商的业务，呼叫中心业务属于增值业务当中的第二类电信增值业务。如果说在本省，在某一个省区做呼叫业务就是当地电信管理中心申请，对于Telematics来讲，车是行径在全国各地的，需要一个全网性的呼叫中心的资质，这个需要工信部申请，需要经过工信部电信研究院，还有工信部市场管理部门，需要四个部门的流程签批，呼叫中心就是服务的载体，因为其中会涉及到一些信息的发布，比如说我们现在知道的一些新闻，天气，甚至于股票的信息的发布，那么中国政府对于信息的管理要求非常严格的。所以必须还要有另外一个资质，就是CP证，就是移动信息服务这样一个许可。
　　那么如果你能像95190拥有多方通讯的牌照，在Telematics服务当中流程，结果和品质会更加的完美。
　　周频：我们有时间提一个问题，不知道谁会提这样的问题，因为今天提的七个问题都是由汽车厂来提出的，我们着重回答七个问题，我们还有时间提一个问题。
　　与会嘉宾：我中文不太好，我来自与SBD，我想问一下中国的急救服务这一块做的怎么样，以及全国范围内展开的情况怎么样？速度怎么样？道路紧急救援怎么样？中国的情况似乎市场是分裂的状态，不是很统一的，不同地区和不同省份，尤其呼叫中心也不是统一的，我想问一下以后怎么样，现在是否做标准化，是否会统一，还是这些呼叫中心做全国统一性的服务比较困难？
　　朱文利：这个确实在中国不像在美国有一个统一的服务号码，比如说911，中国也有，像120之类的，很不幸它在全国没有做到真正的联网，尤其异地出境的时候，北京的车来到上海发生了意外，服务请求比如说接通到服务中心的话，服务中心在四川，这个时候上海是很难接受四川的服务请求的，是不通的。这个是线路上面的问题，还有一点实际上在中国很多的地方，中国是326个地市，很多地方120本身就是不通的，取而代之的就是本地的号码。
　　第三点还有一个特别的情形，如果在中国高速道路上发生了交通事故之后，像专业的救援公司没有办法上去的，不被允许的，这一段管理权实际上在当地的省一级，市一级公路管理局，这个管理局的号码一个通用的短号码，也是一个本地的号码，而且它没有规律可以寻找，有的时候因为电话的升位，号码发生变化。95190从我的角度怎么来处理这些事情？我以前也是硕果，我们也是做了十年了，救援的这些可能涉及到的这些电话号码，包括相关的一些当地的修理厂，医院，包括公安部门，派出所，种种的电话都是在十年当中累积，一方面我本主动去做，一方面很多客户发生情况就是真实的情况反馈给我们，我们公司叫做95190知识库，这个里面的数据量是很大的，而且我们定期的，定时的不断选择，以保证在有情况出现的时候，救援就是有效的，就是可帮助的。
　　周频：因为时间关系，我们今天的互动讨论到此为止，我们热烈掌声感谢一下在场的五位演讲嘉宾。

新浪汽车综合

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